3. Проанализировать проблему и выработать возможные решения

Для дальнейшего анализа проблемы используйте инструменты повышения качества. Наиболее подходящими для решения проблем в административной сфере оказались следующие десять инструментов:

• Пять почему

• Контрольные листки

• Причинно-следственные диаграммы (рыбий скелет)

• Диаграммы Парето

• Гистограммы

• Контрольные карты

• Диаграммы рассеяния и концентрации

• Мозговой штурм

• Составление карты процесса

• Форма «Поэтапное решение проблем»

Многие из этих инструментов можно использовать и при выявлении коренных причин. Ниже дана краткая характеристика каждого из инструментов и приведены примеры использования каждого.

Пять почему

О появлении проблемы свидетельствуют определенные симптомы. Но симптомы – это не сама проблема. Задавая вопрос почему пять раз, мы продвигаемся от симптомов к глубинной причине проблемы.

Контрольные листки

Контрольные листки служат для сбора, систематизации и анализа данных. Они позволяют ответить на вопрос: «Как часто имеет место то или иное событие?» – и помогают выявить вариацию в процессе.

Причинно-следственные диаграммы (рыбий скелет)

Причинно-следственные диаграммы служат для наглядного представления различных факторов, влияющих на процесс. Проблема или следствие указываются справа, а возможные причины – слева. Если такая диаграмма выполнена тщательно, где-то в правой части диаграммы появится причина проблемы.

Диаграмма Парето

Диаграмма Парето – это разновидность гистограммы. Вопросы располагаются в порядке уменьшения важности. Такая гистограмма помогает разбить сложную проблему на составляющие и определить очередность решения задач. Кроме того, она помогает выявить разнообразные коренные причины.

Гистограммы

Гистограммы отображают распределение данных, полученных в результате измерений. Этот несложный график дает возможность представить набор данных о результатах в зримом виде.

Контрольные карты

В сущности, контрольные карты – это графики, которые показывают развитие процесса во времени. На вертикальной оси откладываются значения параметра, горизонтальная ось представляет собой отрезок времени. Контрольные карты полезны, когда нужно отследить ход работ с течением времени.

Диаграммы рассеяния

Диаграммы рассеяния и концентрации используются для изучения возможной связи между переменными. Такая связь выявляется с помощью визуального осмотра и дополнительного математического анализа.

Мозговой штурм

Мозговой штурм используется для сбора идей персонала и их группировки на базе общих тем. Задайте тему и в течение пятнадцати минут постарайтесь получить как можно больше предложений. Вместе с командой ранжируйте поступившие предложения по значимости, стараясь, чтобы люди пришли к консенсусу. Не критикуйте идеи, предлагаемые во время мозгового штурма.

Форма «Поэтапное решение проблемы»

Данная форма делает процесс решения проблемы наглядным. Составляя такую форму, команда должна подходить к делу творчески и получать удовольствие от процесса (см. рис. ниже).