Журнал учета звонков и сообщений

Форму учета рабочих процессов и журнал остановок и незапланированных заданий следует использовать в течение первого месяца внедрения бережливого офиса. Что касается журнала учета звонков и сообщений, то его следует вести постоянно. Он предназначен для записи всех телефонных звонков, полученных и отправленных по факсу сообщений и электронных писем. Это отличное средство для улучшения качества коммуникации с клиентами, а также между сотрудниками в пределах отдела или организации.

Как часто вы записываете на цветном стикере информацию, полученную по телефону или электронной почте? Итак, вы все записали и отложили, чтобы воспользоваться этой информацией позднее, но потом обнаруживается, что:

• стикер переклеили в другое место;

• число или имя, записанное на листочке, невозможно прочитать;

• вы уже открывали электронное письмо, а потом о нем позабыли;

• клиент должен заново подать запрос, потому что в прошлый раз он был неправильно оформлен.

Всего этого можно избежать, если записывать необходимые данные в журнал учета звонков и сообщений.

Журнал учета звонков и сообщений помогает решить следующие задачи:

1. Стандартизировать запись информации. Вести журнал должен каждый сотрудник (или группа) в организации. Он должен храниться в таком месте, чтобы им можно было воспользоваться в любое время.

2. Повысить удовлетворенность клиентов. Благодаря журналу в организации начинается документирование процессов общего типа. Когда от клиента поступает звонок, а нужного сотрудника нет на рабочем месте, его коллега, обратившись к журналу звонков и сообщений, может продолжить оформление заказа. Таким образом, сотрудники могут обмениваться друг с другом основной информацией.

3. Обеспечить выполнение обязательств. В конце рабочего дня достаточно просто просмотреть журнал звонков и сообщений, чтобы определить, какие дела необходимо доделать.

4. Обеспечить быстрый и удобный доступ к информации, которая обычно хранится в шкафах или папках. Вам больше не придется искать тот самый цветной стикер.

Как показывает опыт, в журнале звонков и сообщений фиксируется до 80 % информации о телефонных звонках и электронной переписке того или иного сотрудника. Учтите, что 80 % – это очень хороший результат, поскольку достичь 100-процентной регистрации звонков и сообщений практически невозможно.