О чем эта глава
Хейдзунка, или выравнивание, – это равномерное распределение работы по объему и типу на протяжении определенного отрезка времени (как правило, в течение дня). День, в свою очередь, разбивается на более короткие и удобные отрезки длительностью 2–4 часа (так называемые питчи).
В двух предыдущих главах мы говорили о том, как усовершенствовать рабочий поток путем балансировки рабочей нагрузки, стандартизации работы и создания «живой» системы документооборота. В этой главе мы остановимся на дополнительных инструментах бережливого производства: курьерах, выравнивании и ящике хейдзунка.
Выравнивание призвано обеспечить:
• равномерное распределение работы среди сотрудников (с учетом ее объема и типа);
• эффективное распределение работы без потерь, связанных с ненужной транспортировкой материалов и движениями сотрудников;
• отсутствие работы в очереди;
• предотвращение выполнения работы, которая не требуется процессам-потребителям (перепроизводства);
• создание системы вытягивающего производства;
• непрерывный поток;
• создание визуальных средств, сигнализирующих о выполнении работы с отставанием от графика.
Концепция выравнивания весьма проста, но ее бывает сложно понять и реализовать на практике. Основной принцип выравнивания – планирование. На первый взгляд выравнивание и планирование – одно и то же, однако это совсем не так. Планирование – это важная составляющая выравнивания, используемая во всех отраслях промышленности. Вот примеры планирования:
• Если вы планируете отрегулировать карбюратор машины, то время, которое вам на это потребуется, зависит от марки машины, ее возраста и выявленных неполадок.
• Если вы собираетесь сдать экзамен по физкультуре, то время, которое потребуется вам для подготовки, зависит от вашего возраста, количества сдаваемых нормативов и наличия проблем со здоровьем.
• Если вы обедаете в ресторане, то время, которое займет обед, зависит от количества приглашенных гостей, масштаба праздника и т. д.
• Если вы планируете закрыть закладную, то время, которое вам на это понадобится, зависит от того, сколько времени есть у вашего агента.
• Если вы планируете пойти на прием к стоматологу или хирургу, то количество времени, которое вам понадобится, зависит от длительности процедур.
В бережливом офисе выравнивание – это более сложная форма планирования. Из приведенных выше примеров следует, что график – это план по выполнению той или иной работы (или оказанию определенной услуги) в отведенный для этого промежуток времени. Выравнивание же предполагает такое распределение работы, чтобы удовлетворить спрос потребителя в определенный срок. Разница может показаться небольшой, однако она очень важна. При планировании не учитывается потребительский спрос и, что более важно, не используются принципы бережливого производства, чтобы этот спрос удовлетворить.
Концепция бережливого производства и весь ее инструментарий на первое место ставит потребителя и то, что необходимо сделать, чтобы удовлетворить его спрос. Благодаря технике выравнивания спрос каждого отдельного потребителя всегда удовлетворяется.
Рассмотрим, как в приведенных выше примерах можно использовать выравнивание.
Пример первый: когда вы обращаетесь в автосервис для регулировки карбюратора, вам сообщают примерный срок выполнения работ. Возможно, он вам не подойдет, и тогда сотрудник сервиса предложит выполнить регулировку в другое время. Концепция бережливого производства предполагает в таком случае увеличение производительной способности автосервиса одним из следующих способов. Следует:
1. Проанализировать всплески спроса в предыдущие периоды и соответствующим образом повысить производительную способность (по регулировке карбюратора, устранению неисправностей тормозной системы и неполадок электрической системы, замене масла и т. д.).
2. Обучить сотрудников смежным специальностям, чтобы организация могла справиться с увеличением объема работ.
3. Увеличить суточную производительность, сократив время цикла ремонтных работ (этого можно добиться, создав систему поощрения в зависимости от длительности работ по устранению неполадок, количества вечерних и дополнительных смен и т. д.).
4. Повысить производительную способность редко используемых ремонтных боксов, закупив дополнительное диагностическое оборудование и задействовав сотрудников, занятых неполный рабочий день.
В большинстве автосервисов информация, используемая для обслуживания машин, хорошо документирована (т. е. работа стандартизирована). Эта отрасль ушла далеко вперед в использовании инструментов бережливого производства.
Пример второй: когда вы бронируете столик в ресторане, то чем ближе к намеченной дате, тем меньше вероятность того, что вам удастся поужинать в удобное для вас время. Это может быть связано с наплывом посетителей, недостаточным количеством официантов, более длительным, чем изначально предполагалось, пребыванием других посетителей. И когда вы вместе со своими гостями придете в назначенное время, то, скорее всего, вас попросят подождать 15–30 минут. (Эту ситуацию хорошо иллюстрирует сцена из сериала «Зейнфельд»: Джерри и Элейн прибывают в аэропорт. Джерри заранее заказал такси, но, несмотря на это, свободной машины нет. Тогда он упрекает диспетчера в том, что их компания хорошо умеет принимать заказы, но не выполнять их.) Принципы бережливого производства помогут и с первым, и со вторым!
Концепция бережливого производства предполагает в таком случае увеличение пропускной способности ресторана одним из следующих способов. Следует:
1. Открыть в ресторане еще один зал, если это оправданно с коммерческой точки зрения. Чтобы это выяснить, необходимо проанализировать потребительский спрос и определить, какой процент посетителей забронировали столик, но не воспользовались бронью или отменили заказ.
2. Поставить дополнительные столики или по-другому их расположить.
3. По возможности расширить штат обслуживающего персонала (в частности, помощников официантов), чтобы увеличить скорость обслуживания.
4. Поставить большие столы на 10–15 человек для мини-банкетов.
Эти примеры иллюстрируют разницу между обычным планированием и выравниванием, ориентированным на клиента. Выравнивание – это такой подход к работе, который выдвигает на первый план наличие ресурсов, необходимых для удовлетворения потребительского спроса. Во многих случаях, в силу различных причин, предложенные выше решения могут не сработать. Тем не менее очень важно понять разницу между планированием и выравниванием.
Восемь шагов к построению системы выравнивания:
1. Вычислите время такта.
2. Определите питч для каждого потока создания ценности.
3. Составьте график или таблицу очередности действий.
4. Определите маршрут курьера или другой метод распределения работы.
5. Создайте ящик хейдзунка.
6. Составьте схему стандартной работы и повесьте ее на ящик хейдзунка.
7. Наполните ящик хейдзунка.
8. Приведите систему в исполнение и по необходимости корректируйте ее работу.
Членам команды потребуется творческий подход, чтобы создать такую систему выравнивания, которая лучше всего подойдет к их процессам.