Совет 4. Прием входящих звонков

Большинство отделов продаж работают как справочное бюро.

– Здравствуйте, компания «…».

– Здравствуйте, у вас есть горные велосипеды?

– Есть.

– А сколько стоят?

– От… и до…

– Спасибо (вешают, трубку).

Чтобы такого не происходило, необходимо из каждого разговора выжимать максимум и делать так, чтобы менеджеры брали инициативу на себя.

Как этого добиться:

1. Составьте скрипт для входящих звонков с перечнем вопросов, которые менеджер должен задать потенциальному клиенту.

2. Проконтролируйте, как менеджер выполняет регламенты ведения беседы.

3. Корректируйте сценарий общения, исходя из возражений клиентов.

4. Выявите, что важно для конкретного клиента, и исходя из этого показывайте ценность продукта.

Схема скрипта по работе с входящими звонками:

– Интернет-магазин «…», добрый день.

– Здравствуйте, мне нужен горный велосипед, скажите, у вас они есть? На сайте вижу информацию, но без цен.

– Конечно, я все подскажу. Меня зовут Игорь, а как к вам можно обращаться?

– Елена.

– Елена, я с удовольствием отвечу на все вопросы, но чтобы подобрать для вас лучший вариант, мне необходимо задать несколько вопросов. Вы позволите?

– Да, пожалуйста.

– Скажите, вы выбираете велосипед для себя?

– (Ответ, клиента.)

– Хорошо, велосипед необходим для профессиональной езды или просто для прогулок?

– (Ответ клиента.)

– Спасибо за информацию. Елена, исходя из ваших пожеланий есть несколько вариантов, но, как говорится, пока в машине не посидишь, нельзя сказать, что она подходит. В компании предусмотрена пробная поездка для клиентов. Можете подъехать, и мы покажем варианты, а потом вы на месте решите, что вам подходит.

– Хорошо, спасибо. Я заеду завтра после работы.

– Елена, еще подскажите, пожалуйста, номер вашего телефона и во сколько примерно вас ждать, чтобы я все подготовил к назначенному времени.