Диалог «пациент – врач»

Вспомните диалог «пациент – врач», о котором я писал в прошлой главе. После того как группа докторов и их клиентов сформировала сильное коллективное диалоговое поле совместного поиска, они были готовы двигаться от стадии прояснения обстановки к этапу действий. Если бы этот этап прошел успешно, плодом нашего мероприятия стала бы некая деятельность, которая могла поменять или даже полностью трансформировать качество отношений пациентов и врачей. А если нет, то все усилия напрасны.

«Сейчас, во второй половине дня, мы хотели бы переключиться на мозговой штурм по поводу того, какие действия и инициативы поспособствуют нашему переходу отсюда (показывая на уровни 1 и 2) сюда (показывая на уровни 3 и 4). Если у вас есть какие-нибудь практические мысли по поводу того, как сдвинуть наше здравоохранение из нынешнего “пункта А”, который обозначается синими точками, в будущий “пункт В”, показанный белыми точками, сейчас пришло время высказать их. И, для сведения, – добавили мы с Урсулой, – никакой послеобеденной встречи вообще не будет, если у вас не возникнет достаточно идей, способных зажечь и увлечь нас, определяя дальнейшую повестку дня».

На лицах участников явно отобразились скепсис и недоверие; наступило молчание. Во время обеда никто не ушел домой: очевидно, всем стало интересно, что будет дальше. Они хотели двигаться вперед, но никто никогда не просил их взять в руки повестку дня события в стиле «открытого пространства» (open space)[224]. Было видно, как «крутятся колесики»: не может быть, чтобы вы говорили всерьез, ребята. Это, наверное, шутка, да? Может, нам действительно лучше что-нибудь вместе придумать. Что бы такого предложить? А я и правда считал, что вот это может помочь…

После генеративного молчания один человек встал и выдвинул некое предложение. Потом поднялся другой и предложил еще кое-что, затем третий и так далее. Прошло немного времени, и мы разделились на шесть или семь подгрупп, трудящихся над разными инициативами. В конце дня каждая команда отчиталась о своей работе всему собранию.

Одна подгруппа хотела основать гражданский форум – место, где можно было бы услышать голоса жителей региона по поводу системы здравоохранения. Другая предложила способы расширения поддержки существующих инициатив по поводу реструктуризации системы неотложной помощи. Третья группа думала над проектом разработки ресурсов, которые требуются пациентам и врачам для создания и развития «отношений диалога». Четвертая планировала шаги по привлечению внимания молодежи к хроническим болезням; ее участники собирались рассказать свои истории в школах и обсудить, как все могло бы обернуться, если бы они больше внимания уделяли профилактике.

Доктор Герт Шмидт, соучредитель организации врачей и новой инициативы неотложной помощи, помог основной группе прояснить видение и намерения. «При взгляде на нынешнюю ситуацию, – сказал он, – можно впасть в депрессию. У нас 280 000 человек, 60 000 хронических больных, 10 больниц, 15 000 сотрудников, 400 врачебных практик плюс огромная бюрократия всех этих учреждений. Каждый год происходит 6 000 000 взаимодействий пациентов и системы здравоохранения региона. Как измениться? Наш диалог помог мне посмотреть на это другими глазами. Всё можно свести к одной простой формуле: у пациента А есть проблема В и он хочет С. Это как теория хаоса: нужно свести поведение сложной системы к соотношению трех переменных или около того. Когда я начал видеть суть системы здравоохранения в свете этого уравнения, я понял, что главная ось, вокруг которой все вертится, – это взаимоотношения между пациентами и врачами. До того, как состоялась наша дискуссия, у меня не хватало смелости постичь эту основополагающую истину. Но теперь даже страховые компании и другие поставщики медицинских услуг стали принимать мою точку зрения. Без здоровых отношений между пациентом и врачом не может работать никакая система здравоохранения».

Далее он объяснил, что теперь понимает: ключ к решению многих проблем лежит в сосредоточении усилий регионального масштаба. «Проблемы здоровья определяются генами, биографией, социальными условиями, а также структурой и процессами системы здравоохранения, в рамках которой вы действуете. Вы не можете изменить свое биологическое устройство или гены, но биография, контекст вашей жизни, а также структуры и процессы медицинской системы – все воплощается в местных условиях, и это можно изменить в контексте конкретного региона. Мужество, чтобы свести все к самой сути, когда вы начинаете видеть, что можно сделать; отвага сосредоточить все это так, чтобы ваше следующее действие сделалось очевидным, проистекает из нашего диалога и того системного анализа, который мы выполнили».

Доктор Шмидт и его коллеги ушли с диалога «пациент – врач», чувствуя прилив энергии: «Мы намереваемся переместить систему с уровней 1 и 2 на 3-й и 4-й».

Многие идеи форума стали реальностью благодаря структурированному вниманию группы к каждому уровню взаимодействия. В 2000-м, через год после этого события, были подписаны необходимые контракты и начала функционировать новая система неотложной помощи. Сейчас, вместо того чтобы реагировать на каждый звонок по номеру 112 (немецкий эквивалент 03) как на срочный, по мере надобности врачи могут обеспечить совет, консультацию или посещение на дому. В то же время система снижает нагрузку на врачей, направляя звонки в один центр, а не сотне разных терапевтов. Один высокопоставленный сотрудник от здравоохранения сказал, что, по его мнению, эти идеи имели успех из-за сдвига в социальном поле: «Инициативная группа излучала такую преданность и решимость, что со временем изменила сознание тех, кто принимал решения в системе».