Глава 2. Customer pleasure management ©

Краткое содержание главы

? Навстречу удовольствию.

В «обществе избытка» у потребителей – не потребности, а желания. Это значит, что компании должны не удовлетворять людей, а приносить им удовольствие. К счастью, удовольствие поддается моделированию.

? Три главных принципа для удовольствия от покупки.

• Моментальное подкрепление.

Отсутствие моментального поощрения ворует удовольствие. Для его создания необходимо правильно распознать мотивационную структуру и предоставить клиенту положительное подкрепление.

• Возобновляемое поощрение.

Если вашим товаром пользуются длительное время, то одного моментального поощрения недостаточно, необходимо возобновляемое поощрение, чтобы человек чувствовал удовольствие каждый раз, когда обращается к купленному товару.

• Социальное поощрение.

Каждый человек, осознанно или нет, стремится получить социальное подкрепление, поэтому выбирает те бренды, которые в этом помогают.

? «Нравится» еще не «хочу».

Бизнес должен вызывать желание, а не стараться понравиться клиенту.

Отличие желания от симпатии заключается в том, что объектом желания мы хотим обладать для реализации своих целей.

? История как способ заразить желанием.

История, в которой описывается жизненная ситуация и похожий на клиента герой активизирует зеркальные нейроны, благодаря которым клиент воспринимает описанные чувства как свои и принимает запрограммированный вывод.

? Метафора – мать желания.

Метафоры обращены на лимбическую систему и гарантируют правильное вспоминание, что не может сделать прямое изложение факта, а также заставляют зрителя принимать участие в сотворчестве, тем самым создавая его сопричастность к истории, что повышает желание.

? Несколько кейсов. Customer pleasure management из моего опыта. Трейд-маркетинг и ожидания удовольствия.

Когда отмирает трейд-маркетинг, главный принцип продаж продолжает работать – удовольствие от реализации товара, в который ты влюблен.

? Удовольствие на производстве.

Эффективность труда увеличивается в разы, когда работники получают удовольствие от сопричастности к компании.

? Реклама и удовольствие.

• Билборды.

Билборды могут формировать желания на подсознательном уровне через простые и легко считываемые метафоры.

• Листовки.

Листовки, содержащие в себе подробное описание услуг, не нужны никому, кроме потенциальных клиентов, которые хотят ознакомиться с условиями поближе. Но и здесь листовка не самый эффективный инструмент.

Большее желание купить товар или услугу вызовет у клиента персонализированный бланк, подписанный лично менеджером.

• Плакаты.

POS-плакаты могут вызвать сильные эмоции у воспринимающего: для этого сообщение должно повторяться как можно чаще и содержать в себе элементы, нарушающие когнитивный баланс. В таком случае ваши продукт или услуга, восстанавливающие баланс, принесут клиенту удовольствие.

? Несколько секретов интерьера для ожидания удовольствия.

Дизайн интерьера торговой точки должен разрабатываться совместно с поведенческим психологом, который сможет дать рекомендации, как направлять желания клиента таким образом, чтобы дизайн удовлетворял их, нацеливая на потребление вашего товара или услуги.

? Complaints, боль и удовольствие.

Клиентские жалобы – это концентрат боли. Как известно, снятие боли приносит удовольствие. 5 senses marketing (сенсорный маркетинг) и принципы психологического убеждения помогают снимать боль без ущерба для основного бизнеса.

? Удовольствие от отзывов.

Клиенты не знают, что почувствуют себя лучше, разместив положительный отзыв о продукте. Поэтому надо их подтолкнуть.