Я молчу о большом

На страницах этой книги я говорю о таких тонких настройках, как удобство кресла или тяжесть открываемой входной двери, и некоторые читатели могут упрекнуть меня в том, будто мы рискуем не увидеть леса за деревьями. Мол, компании представляют собой огромные системы, в которых значимость подобных мелочей пропадает на фоне действительно важных вещей, таких как качество продукта, развитая дистрибуция.

Что ж, это понятно: здесь намеренно не обсуждаются системообразующие элементы.

Эта книга написана для менеджеров, которым скучно читать об очевидных вещах.

В следующем разделе речь пойдет о том, без чего не может существовать ни один бизнес. О службе работы с жалобами – complaints, а также о том, как жалобы можно превратить в источник удовольствий, а эволюционную способность человека получать удовольствие от советов – в бесплатную рекламу.

Главная мысль

Дизайн интерьера торговой точки должен разрабатываться совместно с поведенческим психологом, который сможет дать рекомендации, как направлять желания клиента таким образом, чтобы он удовлетворял их через потребление вашего товара или услуги.