Жалоба – это боль, а значит, источник удовольствия

Компании-лидеры используют жалобы как второй шанс подарить клиенту удовольствие. В таком смысле жалоба – это не кара небесная, а возможность.

Клиента с жалобой привела к вам самая настоящая боль, а это значит, в дело вступает удовольствие.

Клиентская жалоба есть не что иное, как заявка на покупку удовольствия. Все, что требуется от компании, – продать удовольствие подороже.

Привычное дело.

Страхование – это один из самых насыщенных жалобами рынок. Процент жалоб достигает 2–3 % от всех клиентов. Причем они имеются у всех компаний – и у огромных, с известными брендами, и у небольших региональных фирм.

Клиенты жалуются практически на все, но лидируют жалобы на отказы в выплате страхового возмещения.

В среднем в страховых компаниях жалобы на отказ составляют от 30 до 55 % от всех жалоб. Больше половины из них оборачиваются судами, в которых страховые компании, как правило, проигрывают, потому что суды занимают позицию граждан.

Проигранные суды – одна из наибольших статей расходов для любой страховой компании. Для некоторых они являются причиной банкротства.

В среднем страховая компания из первой двадцатки теряет на судах до 400 млн рублей в год.

Поэтому задача снизить боль клиента и не допустить его обращения в суд – ключевая для многих страховых компаний.

Возможно ли такое?

Оказывается, что да! Даже здесь удовольствие меняет полюс с минуса на плюс. Конечно, в этом случае бессознательное внушение и сознательное убеждение работают рука об руку.