Устраняйте ошибки

Ничто не раздражает клиентов так, как ошибки. Это главная причина, по которой они задерживают платежи. А неполные заказы, ошибки в счетах и отсутствие сроков оплаты не только приводят к денежным потерям, но и замедляют те процессы, которые вы хотите ускорить.

Адам Спрул, основатель Salisbury Landscaping, до минимума сократил цикл обращения денежных средств в компании. Используемый им метод способствует оптимизации ЦОДС вот уже 20 лет. Кроме того что клиент вносит задаток (а оставшаяся часть суммы выплачивается сразу же после окончания работ), все процессы в Salisbury Landscaping выстроены так, чтобы закончить работу как можно быстрее и наименее разрушительным способом. Это, в свою очередь, создает Salisbury хорошую репутацию, облегчающую получение задатка и окончательного расчета.

Специалисты по ландшафтному дизайну и строительству обычно работают над двумя-тремя проектами одновременно, часто оставляя клиентов в недоумении относительно того, что происходит и почему их заказ до сих пор не выполнен. «Это по-настоящему выводило из себя людей, с которыми мы общались», – говорит Спрул. Вместо этого команда Salisbury решила сосредоточиться на одном проекте, начиная и завершая его максимально быстро. «Мы имеем дело с живыми растениями, поэтому стараемся закончить побыстрее, – поясняет Спрул. – И наши клиенты не любят задержек, и число проблем растет с увеличением продолжительности проекта».

Как только рабочие уезжают, член команды Спрула вместе с клиентом обходит участок, контролируя качество работы. «Даже если мы замечаем всего пару недоработок, записываем их», – уверяет Спрул, отмечая также, что ради исключения негативных ассоциаций его сотрудники называют исправление недостатков «уточнениями».

«Мы составляем список подобных уточнений. Так как мы делаем свою работу хорошо, у клиентов нет повода сомневаться, поэтому заказчики всегда платят нам оставшуюся сумму сразу после осмотра, даже если что-то еще нужно доделать», – замечает Спрул. И чтобы дать возможность учиться на ошибках, для устранения проблем Salisbury посылает ту же команду, которая их допустила.

PPR Talent Management Group высвобождает до миллиона долларов ежемесячно благодаря повышенному вниманию к выставлению счетов. Они обслуживают около тысячи клиентов – в основном это больницы, у каждой из которых своя внутренняя политика и распорядки, что приводит к определенным сложностям. И пока PPR исправляла ошибки в своих счетах, клиенты задерживали платежи. Чтобы справиться с этим, компания наняла еще одного сотрудника – выстраивать отношения с бухгалтерскими подразделениями компаний-клиентов и привести счета в соответствие с реквизитами каждой больницы. Глава компании Дуайт Купер отмечает: «Когда мы изменили наши процессы и отладили их, уровень доверия со стороны клиентов резко возрос». Затем в 2009 году наступил кризис, и Купер сказал: «Мы отвлеклись от денег». Пришла пора менять всю модель ведения бизнеса, по крайней мере с финансовой точки зрения.