Опыт как новый дефицитный ресурс

Навигационное приложение Waze собирает данные пользователей для прогнозирования ситуаций на дорогах. Лично для вас оно подберет кратчайший маршрут. Если бы это было его единственной задачей, проблем бы не возникло. Но прогноз меняет поведение людей, а Waze разработано для прогнозирования. И если приложение получает информацию от массы пользователей, то прогнозы могут искажаться.

Загвоздка в том, что пользователи Waze последуют по предложенному маршруту объезда пробок, вероятно, по переулкам. И если приложение не сделает поправки, то может не узнать, что препятствие устранено и обычный маршрут снова стал кратчайшим. Следовательно, для разрешения этой проблемы приложению придется направить по нему нескольких водителей для проверки. Их принесут в жертву ради блага других, и, разумеется, они разочаруются в продукте.

Когда прогноз меняет поведение толпы и тем самым лишает ИИ необходимой для прогнозирования информации, компромиссное решение найти непросто. В данном случае потребности большинства ставятся выше предпочтений нескольких человек (или одного). И это определенно не лучший пример отношения к клиентам.

Иногда для улучшения продукта, особенно в обучении посредством использования, важно встряхнуть систему таким образом, чтобы потребитель действительно получил совершенно новый опыт, полезный для обучения машины. Принудительно попав в новую среду, клиенты чаще всего получат негативное впечатление, но от этого выигрывают все остальные. В бета-тестировании это происходит добровольно, поскольку клиенты используют ранние версии. Однако некоторые участники бета-тестирования применяют продукт иначе, чем обычные клиенты. Иногда необходимо пожертвовать качеством продукта для получения обратной связи от нетипичных пользователей ради общей выгоды.