Шаг 14. Отзывы в интернете

Отзывы в бизнесе играют одну из определяющих ролей. По моим исследованиям, отзывы напрямую влияют на конверсию в продажах, особенно если это бизнес оказания юридических, психологических, медицинских услуг.

В сфере услуг от отзывов очень много зависит. Когда мы находим негативный отзыв, это нас сразу же отталкивает. Мы можем не дойти до человека, если увидим негативную информацию о нем. Поэтому важно, чтобы отзывы были проработаны.

Откройте Яндекс и вбейте «свое имя, отзывы». Вас устраивает эта картина? Если да, то хорошо. Если не устраивает, значит, нужно сделать так, чтобы ваши отзывы появились в интернете, и желательно, чтобы они были положительными.

Это очень здорово, когда интернет забит отзывами довольных клиентов, которые благодарят вас. Клиентов, которые решили свою проблему с вашей помощью. После этого ваша конверсия сразу же может вырасти в несколько раз.

Чем ответственней ваша услуга, чем больше стоимость ошибки, тем больше отзыв может ранить ваш бизнес. Поэтому немаловажно научиться работать с отзывами.

Отзывы бывают как положительными, так и отрицательными. Очень многие предприниматели не следят за тем, что вообще о них пишут в интернете. И когда мы начинаем изучать их профиль в интернете через поисковики, соцсети, то выскакивают отзывы, о которых они даже не знали. Это говорит о том, что не ведется работа с обратной связью.

Отзывы бывают разного характера. Даже негативные, отрицательные отзывы можно поделить на несколько составляющих.

Например, отзыв может быть от реального клиента, которому не понравилось что-то в процессе пользования продуктом. И вот эти негативные отзывы могут делиться на три составляющие, о которых я хотел бы рассказать.

• Негативный отзыв личностного характера. Когда не понравилось, как разговаривали с клиентом, не понравился продавец внешне: его характер, его внешность, ориентация, религиозность, политические взгляды.

• Негативный отзыв касается сервиса. Например, не напоили кофе, не предложили снять пальто, в офисе не убрано, секретарь не встретил. Негативные отзывы из этого пункта формируют также картину уровня вашего бизнеса.

• Негативный отзыв непосредственно касается самого продукта. Это значит, что человек воспользовался вашим продуктом и он недоволен качеством, результатом и т. д. И такой отзыв может нанести самый большой вред вашему бизнесу.

Я считаю, что надо стараться иметь как можно меньше негативных отзывов по всем пунктам, но именно третий пункт – самый опасный, так как он касается вашего продукта.

Первый пункт может оттолкнуть часть клиентов, но может и, наоборот, притянуть кого-то. Сервис может тоже ухудшить отношение к вам. Но самое главное – отзывы, касающиеся вашего продукта.

Что нужно делать, когда вы получили негативный отзыв из третьего пункта?

Безусловно, сначала как можно оперативней отследить его и найти, на какой площадке он размещен. Разобраться, реальный ли он или размещен конкурентами, или это сделали хейтеры. Так как все эти группы могут размещать негативные отзывы.

Если в отзыве много эмоций и мало конкретики, такой отзыв может быть заказан конкурентами. Об этом не стоит забывать. На информационном поле идет жесткая борьба.

Если есть конкретные факты и много деталей, скорее всего, это реальный отзыв, и тогда нужно реагировать как можно скорее.

Отсутствие обратной связи создает определенное информационное поле не в вашу пользу, поэтому помните следующее:

1. Отвечайте максимально быстро и корректно, чтобы вызвать доверие. Не отвечайте шаблонно.

2. Не ведитесь на эмоции. Это цель хейтеров. С хейтерами лучше переводить все в шутку, но также максимально корректно и нейтрально. В некоторых случаях, когда хейтер не успокаивается, можно его игнорировать.

3. Хороший способ – признать свою ошибку и извиниться. Например, если у вас массажный салон, то можно ответить так: «Да, это наша вина, но за это мы дарим дополнительный сеанс массажа, бутылку вина». Сделайте что-то приятное.

Давайте будем честными – все люди совершают ошибки, иначе мы были бы роботами.

Если у вас будет какое-то количество негативных отзывов, тоже ничего плохого. Главное, чтобы не было отзывов, что вы мошенник, кого-то кинули и т. д. Такое сильно отпугивает. Допустимо до 15 % негативных отзывов.

Обо мне вы не найдете ни одного негативного отзыва. И не потому, что мы их чистим, а потому, что стараемся делать свою работу качественно. Мы стараемся делать все так, чтобы каждый клиент был доволен. Это здорово, когда у вас много положительных отзывов.

Очень важно не только понимать, какие могут быть отзывы, но и научиться их генерировать, создавая определенное информационное поле. Для этого нужно мотивировать своих клиентов оставлять отзыв. Если вы понимаете, что клиент доволен, вы дали ему какую-то ценность, то ваша задача – мотивировать клиента написать отзыв.

Я хожу в барбершоп, и мне периодически скидывают ссылку, чтобы я написал отзыв. Но я этого никогда не делаю, так как у меня нет времени и нет мотивации. Какая может быть мотивация, когда я должен тратить свое время, писать посты про барбершоп, хотя они и неплохо стригут. Другое дело, если бы дали скидку за это или одну стрижку в подарок, я бы с удовольствием потратил свое время на такой пост. К сожалению, подобных предложений не поступает.

Да, конечно, есть люди, которые и без мотивации напишут свой отзыв. Но не все люди готовы рассказывать о полученной ценности. Мотивируйте, делайте подарки и скидки своим клиентам.

Для молодых бизнесов есть различные проекты. Один из них – «За спасибо», который я организовал около года назад. Смысл этого проекта в том, что вы даете какую-то ценность, а в ответ о вас рассказывают в социальных сетях. Благодаря этому сервису вы получаете отзывы, кейсы, новых клиентов.

Это Телеграм-канал «За спасибо». У него есть страницы в «ВКонтакте», в Фейсбуке, и я предлагаю воспользоваться этим проектом и ему подобными.

Когда я начинал свой бизнес, задача была собрать как можно больше кейсов, рекомендаций и клиентов, и я работал бесплатно первые три месяца. Все три задачи были решены. Если вы начинаете свою карьеру, то это отличный способ, и я рекомендую его использовать.

Отзывы имеют особенность теряться, поэтому я рекомендую делать скрины и собирать их в своих соцсетях, на сайте. Идеально, когда вы размещаете фото клиента, чем он занимается, его отзыв и ссылку. Таким отзывам доверяют сегодня.

Также особое доверие к видеоотзывам. В нашем офисе есть штатив и оборудование для этого, и мы просим своих клиентов оставлять видеоотзывы. Подумайте и вы над такой возможностью.

Вы можете взять свою клиентскую базу – людей, которым вы уже оказали услугу и задать вопрос, довольны ли они качеством. Если говорят, что да, то попросите оставить устный отзыв. Вы, в свою очередь, транскрибируйте отзыв и согласуйте с этим человеком, и он размещает либо в своих соцсетях, либо в ваших, в зависимости от договоренности. У нас в компании есть такая услуга, когда мы работаем с клиентской базой и собираем отзывы

Благодарности на бланках компании – лучший вариант отзыва. Подумайте, с кем из клиентов вы могли бы сделать такую благодарность. Причем можно сделать это взаимно, по бартеру. И новые клиенты обязательно обратят внимание на это.

Есть услуги, которые сложно рекламировать, например, услуги гинекологов, венерологов, урологов. Но и в этих сферах найдутся люди, которые за скидку, за подарок разместят свои отзывы.

Отзывы в интернете – это один из ключевых факторов, влияющих на вашу конверсию. Личный бренд – это не столько про поток, хотя количество клиентов тоже увеличивается. Личный бренд – это про конверсию. Личный бренд – это про средний чек. Именно отзывы влияют на ваш средний чек и на конверсию.

Секретная фишка. Обо мне столько отзывов в интернете, что я понял: нельзя их терять. Я создал группу, назвал ее «Чермен Дзотов. Отзывы». В этой группе около 200 отзывов за последний год. Вы представляете, что через день обо мне пишут отзывы! А иногда два-три в день, и это очень круто! Что мешает сделать это вам?

Ссылку на эту группу всегда даю сомневающимся клиентам. Для чего я это делаю? Классная поисковая индексация. Легко найти. Удобно, можно сделать репост. Или скрин из других соцсетей.

Эти отзывы можно использовать на своем сайте. Или сделать ссылку на группу с отзывами, тогда не нужно будет постоянно дергать свой сайт.

Задание

1. Создайте группу в ВК. Назовите ее «ваше имя – отзывы».

2. Соберите в нее все возможные отзывы с вашим участием.

Подарок от Татьяны Ефремовой