Глава 11 Проактивная работа с возражениями

Одна из худших вещей, которая может случиться с продавцом, – это провести потрясающую беседу с потенциальным клиентом в полной уверенности в том, что он совершит покупку, и у финишной черты наткнуться на возражение, которого вы никак не ожидали. «Большое спасибо за разговор, Крис, но мне нужно подумать». Успешный взлом «кода конверсии» предполагает, что решать проблему возражений нужно НЕ тогда, когда вы начинаете закрывать сделку, а еще до того, как вы приступите к презентации. Большинство продавцов пытается научиться тому, как преодолевать возражения, когда те озвучиваются клиентом, я же сосредотачиваюсь на том, чтобы проактивно их устранять – причем как можно раньше в процессе разговора.

Наиболее типичные виды «возражений» в продажах – это ссылка на необходимость «подумать» («Крис, мне нужно время подумать»), на необходимость посоветоваться с супругом/супругой («Я должен посоветоваться с женой») и на цену («Я хотел бы это купить, но в настоящий момент мне это не по карману»). Однажды я слышал даже такое возражение, как «Мне нужно помолиться». Хорошая новость состоит в том, что в любой компании существует свой более-менее стабильный набор «возражений», и вполне вероятно, что вы уже хорошо знаете излюбленные возражения ваших потенциальных клиентов.

Опытные продавцы выявляют такие возражения задолго до того, как те могут быть озвучены. Если по истечении 30–45 минут разговора вы не хотите услышать от потенциального клиента, что по той или иной причине он не может у вас купить, вам нужно как можно раньше выяснить, нет ли у него каких-либо препятствий для того, чтобы закрыть сделку сегодня. И лучший момент, чтобы абсорбировать удар возможных возражений, – сразу после того, как вы установили раппорт с потенциальным клиентом и создали доверие к вашему бренду. Рассматривайте эту часть сценария продаж как хитрый прием, позволяющий заблаговременно нейтрализовать их внутреннего стража.

Следующая фраза – это все, что вам нужно сказать, чтобы заранее выявить любые возражения (если таковые имеются): «Если вас устроят все наши условия, и вы решите, что эта покупка имеет для вас смысл, есть ли какая-либо причина, по которой вы не сможете сегодня принять окончательное решение о покупке?» (если вы продаете что-то очень дорогое или с более длинным циклом продаж, вы можете сказать «на этой неделе», «в этом месяце» или «в этом квартале»).

Как правило, человек, который действительно собирается у вас купить, просто ответит: «Нет». Если его устроят все ваши условия, и эта покупка действительно будет иметь для него смысл, чего ждать?

Вы также обнаружите, что этот вопрос позволяет эффективно вывести на поверхность все возможные возражения и обсудить их сейчас, а не потом, когда вы приступите к закрытию сделки. Если вам скажут: «Да. Я никогда не принимаю решения, не посоветовавшись с женой», по крайней мере, вы будете знать об этом и можете попытаться преодолеть это препятствие!

Например, вы можете спросить, нельзя ли пригласить к телефону жену. Или задать вопрос: «Если бы сейчас вы позвонили своей жене и сказали ей, что собираетесь сделать то-то и то-то, как вы думаете, она бы вас поддержала?» Или же, когда это применимо, сказать: «У нас предусмотрен 30-дневный срок возврата денег, поэтому, если ваша жена вдруг вас не поддержит, вы сможете легко решить эту проблему, не переезжая в собачью будку».

Что касается возражений по поводу цены, то их также лучше выявить раньше, чем позже. «Сколько это стоит? К сожалению, сейчас я не могу себе этого позволить». Если потенциальный клиент так говорит, не расстраивайтесь. Это нормальный покупательский вопрос! Он уже представил, как купил ваш продукт или услугу и пользуется ими. В реальном мире было бы глупо называть цену, прежде чем вы начали презентацию. Если бы вы выступали перед группой людей, и у вас спросили бы о цене, вы бы не стали отвечать на этот вопрос. Вы бы сказали, что сообщите информацию о ценах в конце, и продолжили бы презентацию.

Но потенциальный клиент, находящийся на том конце провода, может в любой момент прервать разговор, поэтому, хотя вы и не должны называть ему точную цену, пока как следует не прорекламировали свой товар, вы должны дать ему примерное представление о цене. Если потенциальный клиент настаивает, вы можете ответить ему в общих чертах, например: «Стоимость наших пакетов начинается от ___ долларов» или «Ежемесячная стоимость наших пакетов колеблется от ___ до ___ долларов. Это вписывается в ваш бюджет?»

В некотором смысле, работа с возражениями – это первый этап закрытия сделки. Ответ потенциального клиента в первой части разговора «Нет, у меня нет никаких препятствий к тому, чтобы сегодня принять окончательное решение о покупке», должен радовать вас так же, как фраза «Да, я хочу купить то, что вы продаете» в конце.

Опять же, если до настоящего момента вы все делали правильно, большинство людей будут готовы отмести все свои возражения и пообещать вам, что позже не возникнет никаких неожиданных «но». Когда продавец слышит такое, это придает ему сил.

Теперь, когда вы вплотную подойдете к закрытию сделки, у вас будет «слово», данное потенциальным клиентом. Человеку будет гораздо труднее дать задний ход и сказать «нет», если перед этим он скажет: «Если меня устроят все ваши условия, и будет очевидно, что эта покупка имеет для меня смысл, мне ничто не помешает принять окончательное решение о покупке».

Относитесь к возражениям, как к попытке потенциального клиента отнять у вас деньги, которых вы заслуживаете. Или относитесь к этому так: вам нужно отключить сигнализацию (выявить и устранить возражения), чтобы успешно проникнуть в дом (закрыть сделку), не разбудив монстра по имени «Нет».

Так же как и создание доверия к бренду, работа с возражениями не должна занимать много времени. На этом этапе разговора вы ясно поймете, имеет ли смысл продолжать его дальше. Я считаю, что вопрос – «Если вас устроят все наши условия, и вы решите, что эта покупка имеет для вас смысл, есть ли какая-либо причина, по которой вы не сможете принять окончательное решение о покупке сегодня?» – идеально подходит для сценария продаж. Опираясь на раппорт и доверие, созданные в предыдущей части разговора, вы добиваетесь от потенциального клиента обещания, что он не будет искать никаких отговорок и возражений в дальнейшем.

Итак, убрав со своего пути все возможные препятствия, вы можете – хорошая новость! – наконец-то приступить к ПРОДАЖЕ!