Шаг 2: Вилка закрытия

Как только человек ответит на ваш пробный вопрос, вы должны немедленно задать ему следующий, предоставив на выбор два варианта. Но на этот раз оба ответа, на самом деле, будут означать «да». Итак, услышав ответ на пробный вопрос, вы должны сказать: «Хорошо, я вас понял. Вы бы предпочли платить дебетовой или кредитной картой?» или «Хорошо, я вас понял. Вы бы предпочли платить корпоративной или личной картой?»

Я не знаю, почему именно, но в этот момент людям гораздо проще выбрать способ оплаты, чем дать ответ на ваш прямолинейный вопрос «Итак, мы договорились?» или «Итак, по рукам?»

Я часто слышу, как даже самые уверенные в себе продавцы начинают заикаться, когда спрашивают у потенциальных клиентов их номер кредитной карты. Но человек на том конце провода мгновенно улавливает эту дрожь в голосе и начинает колебаться. К сожалению, все, что вы делали до этого момента, может пойти коту под хвост, если вы не будете держать себя в руках и говорить спокойно и уверенно, как если бы делали это тысячи раз прежде. Помните, что лев не просит еду у ягненка. Так что не будьте ягненком, когда просите у клиента деньги. Иначе он станет львом и съест вас на ужин.

Вот как профессиональный продавец спрашивает номер кредитной карты у потенциального клиента: «Пожалуйста, продиктуйте мне 16 цифр, указанных на вашей карте, слева направо, блоками по 4 цифры».

После каждого блока из четырех цифр не забывайте вставлять «ОК», чтобы дать человеку знать, что вы успеваете записывать. Ведите себя, как профессионал, и вы им станете. Приложите все силы к тому, чтобы научиться говорить уверенно и четко во время закрытия сделки. Очень полезный способ – записать звонки на пленку и со стороны послушать свои интонации. Лично я использую мобильное приложение TapeACall Pro, которое позволяет записать обе стороны вызова одним нажатием кнопки. Одно предупреждение: когда вы это делаете, я настоятельно рекомендую вам вскользь уведомить вашего собеседника о том, что «ваш разговор записывается для использования в обучающих целях», чтобы подстраховать себя и исключить любую неоднозначность в отношении того, зачем вы это делаете. Когда вы записываете ваши телефонные звонки потенциальным клиентам (с их разрешения) и затем прослушиваете их, делая заметки, вы не делаете ничего незаконного – вы совершенствуете свои профессиональные навыки.

Иногда, в зависимости от того, что вы продаете, «закрыть сделку» означает договориться не об оплате, а о личной встрече. В этом случае также необходимо использовать сначала пробное закрытие, а затем вилку закрытия. Единственное отличие состоит в том, что вместо вопроса о способе оплаты вы должны задать вопрос о времени встречи, например: «Вам удобнее встретиться завтра в 2 или 3 часа дня?» или «Когда нам лучше встретиться – в субботу или воскресенье?»

Как бы вы ни определяли «закрытие сделки», использование связки из пробного закрытия и вилки закрытия позволит вам чувствовать себя гораздо увереннее и значительно повысит вашу результативность. И запомните одну важную вещь: на протяжении всего разговора с потенциальным клиентом у вас будет много возможностей отойти от сценария и прибегнуть к импровизации, но на этапе закрытия этого делать НЕЛЬЗЯ.

Кстати, когда вы услышите от клиента слова «кредитная (дебетовая и любая другая) карта», не ведите себя как неопытный новичок и не теряйте самообладания. Забавно, как часто продавцы, получив от клиента номер кредитной карты, стараются как можно быстрее закончить разговор и повесить трубку. Человек только что сообщил вам свой номер кредитной карты или дал согласие сотрудничать с вами. Вы потратили добрые 40 минут на то, чтобы подойти к этому триумфальному моменту. Так не вешайте трубку в ту же секунду! В главе 17 я научу вас, что вы должны сказать клиенту после того, как он сказал «Да», чтобы значительно повысить уровень удержания клиентов и объем повторных продаж.

Горькая правда заключается в том, что насколько бы гениальным продавцом вы ни были, вы все равно будете слышать много «нет». Вы должны быть готовы к этому и попытаться исправить ситуацию, используя технику ПОЗ, о которой вы узнаете в следующей главе.