7.3. Сегментация образовательных услуг

We use cookies. Read the Privacy and Cookie Policy

7.3. Сегментация образовательных услуг

При осуществлении деятельности на рынке образования образовательное учреждение должно четко решить, какую именно часть этого рынка оно в это время и в этом месте способно эффективно обслужить. Основанием для выбора приоритетных сфер приложения рыночной активности вуза является сегментация рынка. Сегментация рынка образовательных услуг – это деятельность по выявлению потенциальных групп потребителей образовательных услуг вуза. К настоящему времени в экономической литературе достаточно четко обозначены понятия целевого рынка и целевого сегмента, выделение которых и является основной целью сегментации рынка. Целевой рынок образовательного учреждения – это потенциальный рынок образовательного учреждения, который определяется совокупностью людей со схожими потребностями в отношении образовательных услуг, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью получать или покупать данные услуги. Целевой сегмент образовательного учреждения – это однородная группа потребителей целевого рынка образовательного учреждения со схожими потребностями и покупательскими привычками по отношению к образовательным услугам вуза.

Накопленный к настоящему времени практический опыт позволяет выявить по меньшей мере три эффекта сегментации: максимизация прибыли, обманчивость величины и игнорированного сегмента. Если реализация первого эффекта может выступать в виде стратегической цели вуза, то второй и третий являются удобными инструментами выбора своей рыночной ниши сферы неудовлетворенного покупательского спроса.

Эффект максимизации прибыли на единицу продукции (образовательную услугу) заключается в увеличении доходов образовательного учреждения в результате обоснованного выбора целевого сегмента, что обуславливается уменьшением издержек на распространение и продвижение образовательных услуг. Такой эффект позволяет образовательному учреждению с небольшими ресурсами (обычно негосударственному вузу) эффективно конкурировать с крупными государственными и негосударственными образовательными учреждениями на специализированных рынках.

Эффект обманчивости величины свидетельствует о том, что наибольшая величина сегмента не всегда соответствует наилучшим коммерческим возможностям, так как в большом сегменте вполне вероятны сильная конкуренция и высокая степень удовлетворенности потребителей образовательными услугами конкурентов. Вуз, избирающий подобный сегмент, может понести убытки вследствие ожесточенной конкурентной борьбы.

Эффект игнорированного сегмента заключается в том, что наиболее успешный бизнес может развиваться именно в игнорированном другими вузами сегменте рынка. Выявление игнорированного сегмента может выступать первоочередной задачей любой процедуры сегментации, так как позволяет занять на рынке соответствующую рыночную нишу. В этом смысле игнорированный сегмент и рыночная ниша являются синонимами.

Указанные эффекты обманчивости величины и игнорированного сегмента позволяют целенаправленно выявлять наиболее предпочтительные сегменты целевого рынка для конкурентных образовательных услуг. Деятельность по сегментированию рынка должна учитывать выбор принципов и методов проведения сегментации, а также определение критериев сегментации и позиционирования образовательных услуг на рынке. Заключительным этапом сегментирования рынка всегда выступает разработка эффективного маркетингового плана для целевого сегмента. Сегментация рынка образования может быть произведена различными способами:

• по группам потребителей образовательных услуг;

• по параметрам образовательных услуг;

• по конкурентам на рынке образования.

Рассмотрим подробнее эти типы сегментации рынка образовательных услуг.

СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ПО ГРУППАМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Данный тип сегментации рынка образовательных услуг наиболее распространен, так как приоритет в маркетинге отводится потребителю, его нуждам и потребностям. Остальные два типа сегментации рынка (по параметрам образовательных услуг и по конкурентам) на практике встречаются гораздо реже, однако именно они позволяют образовательному учреждению наиболее полно

удовлетворять запросы потребителей и выбирать наилучшие стратегии ведения конкурентной борьбы.

Применительно к образовательным услугам существуют три основных типа потребителей, образующих соответствующие рынки: личности, организации и органы управления. Каждый из этих типов рынков имеет свои особенности, диктует особые требования в отношении маркетинга.

Рынок, на котором потребителями выступают личности, сегментируется в соответствии с географическими, демографическими, психографическими и поведенческими критериями. Спецификой данного рынка является, во–первых, наличие широчайшего круга различных по своим характеристикам потребителей и, во–вторых, множественность и неформальность источников информации и лиц, принимающих участие в принятии решения о получении образования (родителей, других членов семьи, друзей, знакомых и т. п.). Все же, несмотря на значительное количество источников информации, потребители–личности часто оказываются наименее информированы, организованы и целенаправлены в процессе осуществления своего выбора.

Рынок, на котором потребителями выступают организации, несомненно, более профессиональный, так как потребители здесь осуществляют свой выбор регулярно в соответствии с принятыми стратегиями и планами действий. Поэтому и со стороны субъектов, предлагающих образовательные услуги, он также предполагает больший профессионализм. Рынок предприятий легче поддается структуризации, сегментируется по отраслевому признаку. Здесь меньше клиентов, а их заказы более масштабны. Часто сказывается и географическая концентрированность этого рынка, например территориально–производственные комплексы подготовки ряда профилей и специальностей.

Предприятиям и организациям, в отличие от личностей, свойственна относительно низкая выраженность реагирования, эластичность спроса в зависимости от изменений цены на образовательные услуги. Однако они более энергично реагируют на структурные изменения в экономике, соответственно быстро изменяя спрос в отношении профилей и специальностей подготовки. Предприятия активнее и профессиональнее, чем личности, взаимодействуют с посредническими структурами: службами занятости, агентствами, непосредственно с образовательными учреждениями и их объединениями, с органами управления образованием.

На протяжении всей истории советского государства предприятия были связаны с системой централизованного распределения выпускников, которая при переходе к рыночной экономике была разрушена. Теперь предприятиям приходится заново налаживать связи с образовательными учреждениями, чтобы обеспечить свои потребности в квалифицированных кадрах.

Для рынка, где потребителями выступают органы управления различных уровней, последняя проблема еще более актуальна: именно органы государства, длительное время являвшиеся единственными инвесторами сферы образования, наиболее активно пользовались преимуществами государственной системы распределения выпускников. В условиях рынка практика заказных отношений по подготовке специалистов для органов власти (включая также переподготовку и повышение квалификации) достаточно привлекательна для образовательных учреждений прежде всего масштабами и однородностью спроса на специалистов (преимущественно в сферах экономики, менеджмента, права и ряда других гуманитарных профилей и специальностей), его определенной га–рантированностью, а также положением самих клиентов во властной иерархии.

Тем не менее образовательным учреждениям чаще всего приходится работать на наиболее неоднородном в отношении спроса рынке – рынке личностей как конечных потребителей образовательных услуг. Основные критерии, используемые для его сегментации, представлены в табл. 7.6.

На практике сегментация рынка происходит не по отдельным критериям, а по их комбинации.

Географические критерии сегментации являются наиболее постоянными, и эта их особенность хорошо сочетается с длительностью цикла оказания образовательных услуг. К тому же географические критерии обуславливают относительную однородность контингента обучающихся по культурно–историческим, языковым традициям, весьма значимым для образования.

Вместе с тем, учитывая особый статус личности как потребителя образовательных услуг, одновременно выступающего и объектом, и субъектом (партнером) для производителя образовательных услуг, на первый план выходят демографические критерии, тесно взаимодействующие и пересекающиеся с психологическими (прежде всего, мотивационными, ценностно–ориентаци–онными).

Таблица 7.6

Основные критерии сегментирования конечных потребителей образовательных услуг

При сегментации рынка образовательных услуг по демографическим критериям особую роль играет возраст потребителей. Наиболее восприимчивыми к высшему образованию являются потребители в возрасте от 16 до 35 лет. Также важно, что в настоящее время потребность в переподготовке возникает у людей более старшего возраста, имеющих уже определенный социальный статус.

Психологические и социологические критерии сегментации рынка особенно значимы в исследовании рынка потребителей–личностей. Этими критериями определяются как выбор личностью региона (или даже страны) получения образования и выбор конкретного образовательного учреждения, так и собственно ориентация на образование как одну из конечных целей личности или лишь как на средство получения иных благ (например, отсрочка от призыва на военную службу, «обустройство» личной жизни и т. п.). Именно в свете последней проблемы в маркетинге образовательных услуг как в социально–ответственном маркетинге клиент далеко не всегда прав. Хотя такая постановка вопроса весьма нетипична для маркетинга, но логично предположить, что продуманная сегментация рынка с учетом психологических и социологических критериев могла бы стать инструментом предотвращения подобных коллизий.

СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ПО КОНКУРЕНТАМ

Уровень конкуренции на современном рынке образования настолько велик, что для успешной деятельности образовательные учреждения должны уделять своим конкурентам ничуть не меньше внимания, чем целевым потребителям (это осуществляется с помощью системы наблюдения за конкуренцией на рынке образования). Поэтому еще одним типом сегментации рынка является сегментация по основным конкурентам, позволяющая выяснить, почему пользуются спросом образовательные услуги, предлагаемые конкурентами.

Само понятие конкуренции весьма многослойно и в зависимости от степени взаимозаменяемости продуктов Ф. Котлер выделяет четыре уровня конкуренции:

1. Конкуренция торговых марок – учреждение рассматривает в качестве своих конкурентов организации, предлагающие сходный продукт тем же целевым покупателям по сходным ценам. Применительно к рынку образования это другие образовательные учреждения, производящие такие же образовательные услуги, обеспечивающие аналогичные дополнительные услуги и назначающие те же цены.

2. Отраслевая конкуренция – учреждение рассматривает в качестве конкурентов организации, производящие тот же продукт или группу товаров. Так, на рынке образования отраслевыми конкурентами могут стать крупные промышленные предприятия с развитой системой подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, причем не только своих.

3. Формальная конкуренция – организация считает конкурентами всех, кто производит продукцию, призванную предоставить одни и те же услуги. На рынке образования это могут быть производители печатных, видео-, аудио-, компьютерных учебных посо

бий, образовательные каналы и передачи радио и телевидения, а также консалтинговые фирмы. Формальными, но сильными конкурентами на рынке образовательных услуг могут стать фирмы–продавцы технологий, патентов и ноу–хау, а также фирмы, предлагающие «напрокат» менеджеров и других специалистов, уже обладающих нужными потребителю знаниями и умениями.

4. Общая конкуренция – организация видит конкурента в каждом производителе, участвующем в борьбе за деньги потребителей. Это прежде всего организации, работающие на удовлетворение первичных потребностей (физиологических, потребностей в безопасности), а также организации, обеспечивающие иной, необразовательный путь к реализации многочисленных социальных потребностей человека.

Наибольший интерес маркетологов обычно вызывают первые два типа конкуренции. Именно этот круг конкурентов подлежит в первую очередь определению и изучению в целях сегментации рынка и выработки соответствующей стратегии рыночного поведения. Определить конкурентов поможет анализ рынка, основанный на объединении сегментации по потребителям образовательных услуг и сегментации по параметрам самих услуг и позволяющий представить рынок в виде своеобразного «поля боя». Пример карты рынка образовательных услуг по виду образовательных услуг и потребителям приведен на рис. 7.4.

После подробного анализа рынка и определения «сфер влияния» каждого конкурента необходимо оценить их конкурентное положение на рынке, т. е. их «вес в обществе». В этом случае на

Рис. 7.4. Карта рынка образовательных услуг

помощь приходят всевозможные рейтинги, из которых целевые потребители узнают о положении и привлекательности для себя того или иного вуза.

Наиболее «продвинутые» в маркетинге учреждения образования могут самостоятельно формировать оценочные листы конкурентоспособности образовательных учреждений, оценивая при этом сильные и слабые стороны своих конкурентов. Модели оценки конкурентов, как правило, состоят из следующих разделов, составляющих внутреннюю среду образовательного учреждения: учебно–методическая деятельность; научно–консалтинговая деятельность; хозяйственная деятельность; экономическая деятельность; управленческая деятельность; маркетинговая деятельность.

Ясно, что столь детальному анализу может быть подвергнут лишь весьма узкий круг конкурентов. Однако подобное знание своих соседей по рынку позволит образовательному учреждению контролировать ситуацию, вести «прицельный огонь» по позициям конкурентов и организовывать эффективную оборону своих рубежей.

ИССЛЕДОВАНИЕ МНЕНИЯ СТУДЕНТОВ О КАЧЕСТВЕ ОБРАЗОВАНИЯ

Для оценки удовлетворенности или неудовлетворенности качеством обучения образовательным учреждением проводятся регулярные опросы студентов. Целесообразнее всего такие опросы проводить с помощью специально разработанных анкет (пример анкеты «Мнение слушателя», используемой в НИМБ с 1996 г., приведен ниже).

Анкета «Мнение слушателя»

Завершается очередной семестр вашего обучения в вузе. Нам очень важно знать ваше мнение об учебном процессе и профессорско–преподавательском составе института. В эту анкету включены наиболее актуальные вопросы, которые могут оказать влияние на дальнейшее развитие учебного процесса и других направлений деятельности института.

Пожалуйста, ответьте на все вопросы анкеты, обведя кружком ответы, соответствующие вашему мнению, или вписав ваши личные ощущения. Нас очень интересует ваше личное мнение. Данные анкеты будут использованы в обобщенном виде для улучшения программы. Для решения ваших вопросов просим указать данные о себе:

2. Оценка дисциплин

В этом семестре вы изучили следующие дисциплины. Дайте вашу оценку наиболее интересным (5 баллов) и наименее интересным (1 балл) дисциплинам*.

3. Оценка преподавателей

Просим вас ответить на вопросы о профессиональных и личностных качествах преподавателей и оценить их по пятибалльной шкале: 5 баллов – качество проявляется почти всегда; 4 балла – качество проявляется часто; 3 балла – качество проявляется на уровне 50%; 2 балла – качество проявляется редко; 1 балл – качество практически отсутствует.

* В анкете указываются все дисциплины семестра и Ф.И.О. преподавателей.

4. Организация учебного процесса

5. Оценка хозяйственного обслуживания и сервиса

Об интегральных оценках студентов, полученных по результатам анкетного опроса, проведенного деканатами (отделениями) образовательного учреждения, информируются кафедры, и руководство образовательного учреждения принимает решение: от 4 до 5 баллов – поощрение и премирование преподавателей; от 3 до 4 баллов – анализ качества преподавания и воспитательная работа; от 2 до 3 баллов – «жесткий разбор» качества преподавания и отказ от привлечения совместителей.

Оценка перспектив работы по выбранной специальности, профессиональная деятельность. Завершающими стадиями процесса принятия решения потребителем образовательных услуг являются стадия оценки перспектив работы по выбранной специальности – оценки потребителем того, насколько реальна возможность работы по выбранной профессии после окончания обучения, и стадия профессиональной деятельности, определяемая как процесс применения полученных знаний и умений на практике. Работа по выбранной профессии и успешная карьера для большинства потребителей образовательных услуг является реализацией главной цели обучения, когда–то ими поставленной. Только достижение данной цели гарантирует удовлетворение от полученной образовательной услуги, даже при недостижении ряда важных, но второстепенных целей, напрямую не связанных с образованием (например, удачный брак, веселая студенческая жизнь и т. п.).

Таким образом, образовательное учреждение должно предоставить потребителю возможность оценить перспективы его работы по получаемой профессии уже в процессе обучения. Наиболее приемлемым способом предоставления такой возможности являются учебные и производственные практики, позволяющие студентам реально оценить свою профессиональную пригодность и возможность работы по получаемой специальности в будущем.

В связи с этим, завершающий этап работы образовательного учреждения с потребителями образовательных услуг должен строиться на трех основных блоках:

1. Предоставление студенту возможности проходить регулярные учебные и производственные практики на предприятии, подобранном в соответствии с потребностями и особенностями студента. Это позволяет студенту овладеть необходимыми профессиональными навыками, научиться решать реальные производственные задачи. Практикуемое большинством студентов совмещение учебы и работы (обычно не по специальности) не может обеспечить преемственность теоретической подготовки, получаемой в вузе, и практической деятельности, осуществляемой студентом во время подобной работы.

2. Оптимальное сочетание теоретической и практической подготовки студента в течение всего срока обучения. Образование не должно сводиться к изучению ограниченного набора алгоритмов поведения в определенных производственных ситуациях, однако не должно быть и чисто теоретическим. Это связано с тем, что знания, особенно прикладного характера, быстро устаревают. Следовательно, при оказании образовательных услуг должен действовать принцип: чем больше допустимый срок подготовки, тем больше должен быть удельный вес мало меняющихся, медленно устаревающих элементов образования, т. е. выше должен быть уровень фундаментальности образования. Узконаправленное на практическую деятельность «актуальное» образование в перспективе неэкономично.

3. Трудоустройство выпускника после завершения обучения. Проблема занятости весьма актуальна не только для России, но и для всего мирового сообщества. Наше государство практически не берет на себя заботу о трудоустройстве молодых специалистов. Данное обстоятельство необходимо использовать образовательным учреждениям для создания конкурентного преимущества на рынке образования.

Работа по трудоустройству выпускников должна начинаться еще до завершения обучения в вузе и включать не только предоставление информации о рынке труда, наличии вакансий, ознакомление с моделями рабочих мест, но и разработку профессиональной и служебной карьеры, проведение разнообразных тренингов, способствующих эффективному трудоустройству и безболезненной адаптации в новой должности. При этом трудоустройство выпускников необязательно подразумевает работу в определенной должности на базовых предприятиях образовательного учреждения, главное – помочь выпускнику найти место работы в соответствии с его запросами. А последние довольно высоки: по данным исследований В.Б. Бансловой, около 55% опрошенных планируют занять в результате обучения высшие руководящие должности в организациях[38] (табл. 7.7).

Таблица 7.7

Планируемый должностной уровень по окончании обучения

Основной проблемой, с которой сталкиваются образовательные учреждения после выпуска молодых специалистов, является нежелание или невозможность работать по своей специальности. Потребители обычно связывают данное обстоятельство с неудовлетворенностью полученной образовательной услугой, для вуза–это всегда снижение имиджа. Поэтому сотрудникам образовательного учреждения следует изучить причины данной проблемы и постараться уменьшить ее влияние на данное образовательное учреждение. Основными причинами нежелания или невозможности работать по полученной специальности могут быть следующие:

• Потребители изначально не ставили цели работать в будущем по выбранной специальности, главным для них было получение образования – одной из основных культурных ценностей. В этом случае образовательным учреждениям необходимо усовершенствовать работу с абитуриентами, направленную на отсев «случайных» потребителей.

• Неправильный выбор будущей профессии, профнепригодность, которая выясняется в процессе обучения или в начале профессиональной карьеры. Решение проблемы – определение профессиональной пригодности потребителей образовательных услуг при поступлении в образовательное учреждение и в процессе обучения, а также подготовка студентов к практической деятельности.

• Изменение интересов потребителей, в том числе конъюнктурное, связанное с новыми направлениями науки и техники. В этом случае фундаментализация образования обеспечивает потребителям возможность успешной реализации своего потенциала в любой сфере человеческой деятельности, отличной от изначально избранной.

• Изменение ситуации на рынке труда: безработица, связанная с перепроизводством специалистов, снижение престижности профессии, низкая заработная плата, отсутствие спроса на определенную категорию специалистов в месте проживания и т. д. Ситуация на рынке неподконтрольна образовательному учреждению, однако вуз обязан информировать своих потребителей об угрозах, которые могут их ожидать после завершения обучения.

Вместе с тем стоит отметить, что профессиональная деятельность таит в себе и массу возможностей. Поэтому дадим несколько советов, которые помогут начинающим специалистам добиться успеха в работе[39]:

1. Чаще прислушивайтесь к себе, внимательнее относитесь к своим интересам, изучайте свои желания, ибо, как сказал Гете, «Наши желания – предчувствия скрытых в нас способностей, предвестники того, что мы в состоянии будем совершить».

2. Ничего не бойтесь, кроме собственных дурных поступков, не стесняйтесь выразить свои притязания, ибо, как сказано в Писании, «стучитесь – и Вам отворится».

3. Следуйте завету Льва Толстого «Делай, что должно, и пусть будет, что будет!». Как делать должно, всегда знает ваша совесть, нужно только к ней чаще прислушиваться.

4. Пусть всегда у вас будут «руки в чернилах». Учитесь ежедневно, используйте любое удобное время для познания нового и полезного. Не пропускайте ни единой возможности пройти курсы переподготовки или повышения квалификации.

5. Ставьте перед собой труднодостижимые, но реальные цели. Продвигайтесь к ним поэтапно, планово, решая на каждом этапе все более сложные задачи, поскольку «дорогу осилит идущий».

6. Никогда не флиртуйте на работе с коллегами и подчиненными, не заводите «служебных романов». Это не только пошло, но и неуважительно по отношению к профессии, которая вас кормит.

7. Не поступайтесь принципами – никакая должность и привилегии не стоят потери самоуважения.

8. Заботьтесь о подчиненных и не давайте их в обиду. Бойтесь потерять их доверие, но не бойтесь быть требовательным. Пока вы начальник – только вы ответственны за судьбы ваших подчиненных.

9. Помните, что во второй половине жизни человек сам отвечает за красоту своего лица. Старайтесь, чтобы ваши мысли, чувства и поступки, всегда оставляющие след на внешнем облике, были благородны.

10. Формула человеческого счастья проста: любимая семья + любимая работа. Стремитесь, чтобы утром вы с неизменной радостью спешили на работу, а вечером с такой же радостью торопились домой.