Трудности, возникающие в процессе проведения «трудных разговоров»

Большая часть как формальных, так и неформальных, бесед о поведении будет проходить гладко, если менеджер правильно подготовится и сконцентрирует разговор на получении согласия работника изменить свое поведение. Помехой обычно служат разнообразные игры, которые затевают работники, основные виды которых мы привели ниже.

Игра «Конечно, да, но…» Эта игра начинается после того, как менеджер из лучших побуждений начинает предлагать подчиненному различные пути решения проблемы.

Менеджер: «Маша, вы должны приходить вовремя каждый день».

Маша: «Конечно, да, но, имея троих детей, которых надо утром поднять, не так-то легко прийти вовремя на работу».

Менеджер: «Ну ладно, Маша, могли бы вы поднимать детей и отправлять их в школу чуть пораньше, чтобы успеть вовремя прийти на работу?»

Маша: «Конечно, да, но дети засиживаются допоздна, так что их очень трудно добудиться утром»,

Менеджер: «Хорошо, Маша, могли бы вы укладывать детей чуть пораньше, чтобы их легче было добудиться утром?»

Маша: «Конечно, да, но мой муж работает во вторую смену, а детям, знаете, как хочется дождаться папочку с работы?»

Менеджер: «Отлично, Маша, могли бы вы…?»

Маша: «Конечно, да, но…»

И так далее до бесконечности. Постепенно выясняется, что на каждый дружеский совет менеджера работник придумывает очередное «конечно, да, но…» И наконец, после того как работник выдаст победное «конечно, да, но…», менеджеру уже нечего предложить. Работник добился своего, продемонстрировав, что проблема не может быть решена. Маша скажет: «Если вы, мой руководитель, мой мудрый руководитель, мой светоч – если даже вы не смогли решить проблему, то чего вы можете ждать от такой, как я?..» Как только вы слышите «конечно, да, но…», имейте в виду, что вас вовлекли в игру. Это игра, в которой вы не можете победить. Какое решение? У вас один выход – согласитесь с каждым возражением работника и переложите ответственность за решение проблемы на его плечи. Например, менеджер: «Вы правы, Маша. Это нешуточная проблема. Согласен. Я бы тоже не знал, как решить ее. Как вы планируете выправить ситуацию, чтобы исполнить свою обязанность приходить на работу в 9:00?» И когда Маша ответит: «М-м-м, я не знаю», уместно будет сказать: «Хорошо, Маша, вы должны хорошо подумать. Мне на этой должности нужен сотрудник, который приходит вовремя. Я надеюсь, что это будете вы».

Игра в молчанку. Отказ участвовать в дискуссии или непозволительное поведение во время встречи являются дисциплинарными нарушениями, за которые работник должен быть призван к ответственности. Фактически это разновидность нарушения субординации и невыполнения своих обязанностей. Обсуждение работы с руководителем – самая элементарная обязанность работника. После одного или двух вопросов, оставшихся без ответа, и когда налицо нарушение субординации, уместно повести разговор таким образом.

Менеджер: «Итак, вот что меня беспокоит, Виктор. Я нуждаюсь в вашем согласии не уходить, пока ваша смена официально не закончена».

Сотрудник: (нет ответа).

Менеджер: «Есть проблемы, Виктор? Мне нужно ваше согласие, что вы будете следовать этому правилу».

Работник: (нет ответа).

Менеджер: «Виктор, если вы отказываетесь обсуждать ситуацию, это очень серьезный проступок. Вы отказываетесь отвечать на мои вопросы?»

Работник: (нет ответа).

Менеджер: «Виктор, я вам приказываю обсудить со мной эту ситуацию и найти пути ее решения. Отказ выполнять мой приказ является нарушением субординации. Это очень серьезное нарушение. Вы можете быть уволены, если будете продолжать молчать. Хотите ли вы обсудить ситуацию?»

Работник: (нет ответа).

Менеджер: «Виктор, эта встреча закончена. Мы встретимся с вами позднее для обсуждения инцидента нарушения субординации».

Теперь работнику надлежит вернуться на рабочее место, хотя не исключено, что более правильно будет прибегнуть к временному отстранению до окончания расследования инцидента. Тогда следует оповестить работника, что он должен покинуть свое рабочее место немедленно. Многие организации сочтут отгул для принятия решения наиболее подходящим в таком случае воздействием и в этой ситуации рекомендуют вызвать охрану, которая сопроводит работника за пределы офиса. В большинстве случаев, если задать вопрос в лоб, намерен ли сотрудник и дальше испытывать судьбу, то обычно тот осознает, что последствия будут серьезнее, чем он предполагал, и быстро объясняет, что вовсе не отказывается от обсуждения.

Игра «Я постараюсь». Ситуация: менеджер просит работника измениться и делать работу как положено. Работник отвечает: «Ладно. Я постараюсь». Получили ли вы согласие? Конечно, получили! Работник согласился постараться. И в следующий раз, когда вы увидите, что эта сотрудница делает маникюр и читает журналы, в то время как ей положено говорить по телефону с клиентами, на ваше замечание она ответит: «Я старалась…» Стараться – не в счет. Делать то, за что вам платят, – вот что считается. Скажите: «Я рад это слышать, и я уверен, вы постараетесь. Но что вы собираетесь предпринять, чтобы гарантировать, что это вам удастся?»

Игра в неуместность. Рано или поздно каждый менеджер, каким бы искусным он ни был, попадается в ловушку «неуместности», когда сотрудник уходит от темы разговора. Ситуация: вот вы с легкостью проскакиваете все подводные рифы при обсуждении проблемы, которую другие менеджеры нашли бы неразрешимой, – и вдруг… вы видите себя вовлеченным в разговор, который абсолютно не связан с обсуждаемой проблемой. Если вы обнаружили себя вовлеченным в обсуждение неуместных тем, используйте технику «Отставить и перенаправить». Дождитесь, когда говорящий сделает паузу, чтобы набрать в легкие воздух, и скажите: «Относительно затронутого вами вопроса мы поговорим отдельно. Для начала я бы хотел решить ту проблему, ради которой я вас пригласил к себе». Ключевые слова – «отдельно» и «для начала». Волшебная техника «Отставить и перенаправить» может быть использована всякий раз, когда ваш собеседник поднимает тему, которая не относится к предмету встречи, она, может быть, важна, но цель встречи состояла в другом. Вы вовсе не утверждаете, что она неуместна, или не важна, или не связана с обсуждаемым вопросом. Вместо этого вы великолепно отметаете ее в мир «не относящихся к делу вещей», а сами возвращаетесь к насущной проблеме. Скажите: «Я ценю, что вы обратили мое внимание на тот факт, что послужной список опозданий других работников отдела тоже должен быть проверен. С этим я разберусь отдельно. Но для начала мне нужно, чтобы вы приходили вовремя». «Отставить и перенаправить» позволит вам, не отвлекаясь, двигаться к вашей первоначальной цели – заручиться согласием работника исправить ситуацию.