Осознание Моментов истины и включение их в стратегию

За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах.

Ян Карлзон

15 секунд – такова средняя продолжительность общения клиента и сотрудника компании. От этого короткого отрезка времени, как правило, зависит, останется клиент с вами или уйдет к конкурентам. Невероятно, но все ваши маркетинговые усилия, затраты на рекламу и PR и гениальные управленческие решения могут быть легко перечеркнуты специалистом, непосредственно взаимодействующим с клиентом (продавец, мастер, оператор колл-центра), а точнее – его невнимательностью, неспособностью ответить на вопрос, помочь в решении проблемы клиента, отреагировать на нестандартную ситуацию и так далее.

Момент истины – это момент, когда клиент и ваша компания взаимодействуют (при помощи продукта компании, или ее услуг, или того и другого) таким образом, что клиент получает возможность изменить впечатление о фирме. Это момент, когда компания может заложить основу перспективных и долгосрочных отношений с клиентом или прервать их в зависимости от того, как она воспользуется этим моментом.

Моментом истины может быть приветствие клиентов, обработка запросов клиентов или жалобы, специальные предложения или предоставление скидок. Такие моменты истины имеют решающее значение, так как они определяют восприятие клиента и его реакцию на бренд.

Это еще более важно для компаний, являющихся поставщиками услуг, так как они продают нематериальные активы путем создания ожиданий у их клиентов. Управление этими ожиданиями представляет собой важнейший компонент создания благоприятных моментов истины, которые в свою очередь имеют решающее значение для успеха в бизнесе.