Поддерживайте естественный ход беседы

Нужно, чтобы люди при разговоре ощущали себя комфортно. Если раньше их не очень-то часто слушали, они захотят высказаться, и не беда, если расскажут не совсем то, что требовалось. Кроме того, они могут не понимать, какого рода информация вам требуется.

Поэтому вам нужно быть готовым задавать вопросы, чтобы поддерживать разговор.

В повседневной беседе люди обычно стараются говорить на равных. Как интервьюер вы хотите, чтобы собеседник говорил больше, поэтому нужно использовать другой подход. Есть несколько простых способов поддерживать ход беседы. В статье Джуди Рэми «Методика успешного “мышления вслух”»[45] описано, как поддерживать разговор, не прерывая собеседника.

Повторение. Повторяйте последние слова или фразы в форме вопроса. Это помогает установить контакт: люди что-то говорят, вы повторяете, они говорят дальше, потому что этого и ждут. Иногда достаточно даже невербального сигнала. Важно «не пропустить свою очередь» в диалоге и затем вернуть контроль собеседнику, не прерывая ход его мысли:

Пользователь: Я запутался.

Вы: Запутались…

Пользователь: Да, запутался. Не знаю, какую ссылку лучше использовать.

Равновесие. Пусть ваши фразы интонационно напоминают вопросы, а собеседник заканчивает предложение. Это дает возможность вставить свое слово и вновь передать инициативу собеседнику:

Пользователь: Я хотел загрузить приложение, но инструкции были непонятные (замолкает)…

Вот пять хороших вариантов продолжения:

Вы (1): Инструкции были непонятными?

Вы (2): А вы думали…

Вы (3): Непонятными? Потому что…

Вы (4): Поэтому вы…

Вы (5): Хм-м-м.

Но будьте осторожны. Не пытайтесь говорить за собеседника или навязывать ему свое мнение. Проще всего повторить речь собеседника, не пытаясь перефразировать.

Когда вы собираете истории в рамках исследования, то можете найти новые идеи. В рамках четко структурированного интервью можно получить только ответы на заданные вопросы. А из историй вы сможете узнать о том, о чем и не догадались бы спросить.