Отношение к истории влияет на выбор точки зрения

В главе 12 мы рассказывали о взаимоотношениях с аудиторией и историей. Когда вы описываете пользовательский опыт, то становитесь частью истории, потому что лично собираете информацию. Нужно решить: как показать свою точку зрения (и стоит ли ее показывать).

Этнографы, которые иногда тратят очень много времени на написание истории, всегда задаются этим вопросом. Джон ван Маанен в своей книге «Сказки с полей» определил три жанра сторителлинга для этнографических работ. Классификация основана на различии взаимоотношений рассказчика и аудитории, которые и определяют структуру истории. Вот эти жанры: реалистический, исповедальный и «впечатляющая сказка».

Реалистический жанр

Такие истории рассказываются от третьего лица. Авторские реплики в тексте чаще всего отсутствуют. Рассказывается, что герои сделали, сказали или подумали. Это документальные очерки, опирающиеся на конкретные факты. Скрытый посыл таков: описываемые события действительно произошли (или могли произойти).

Этот формат позволяет фиксировать контекст или описывать повторяющиеся события и действия. Именно он используется в большинстве историй о конкретных персонажах. Иногда присутствуют конкретные детали, но основной акцент делается на действиях и взаимоотношениях, а не на эмоциях.

Ниже приведена реалистичная история, где описан простой контекст и показано, как главная героиня использует интерактивную систему для решения проблемы.

Жду автобус

Грустно стоять и ждать автобус, когда идет снег, и не знать, кто опоздал: вы или автобус. Сандра не очень любила снег. А ждать автобус совсем не любила.

Она была почти уверена, что не опоздала. Но иногда автобус приходил к ее остановке раньше времени, указанного в расписании. Она подождала несколько минут, а потом счистила снег со знака, чтобы узнать номер остановки. В ее телефоне был записан номер справочной службы. Она отправила сообщение с указанием координат остановки. Через пару секунд пришел ответ: автобус опаздывает на 10 минут. Сегодня она приедет на работу вовремя.

Исповедальный жанр

Такие истории рассказываются от первого лица, но в них описан опыт автора. Если они используются в отчетах об исследовании, то в них четко показана роль автора: выбор членов команды, предмета изучения, определение ценности конкретных респондентов и наблюдений.

Они помогают делиться опытом: полученными знаниями, идеями о разработке и (возможно) способами решения проблем. Многие истории из нашей книги написаны в этом стиле – например, рассказ «Взгляните на бизнес их глазами» (глава 12), где показано, как клиенты и разработчики могут научиться понимать друг друга.

Аудиторию проще заинтересовать, если рассказать ей о собственном опыте. Кроме того, это отличный способ поделиться идеями: можно подать их как удивительные открытия.

История Луи Розенфельда из главы 15 о том, как должна работать команда, – пример исповедального жанра. Автор не пытался угадать, что думают клиенты, а изложил собственную точку зрения. С помощью таких рассказов можно установить контакт с новой аудиторией.

Как я к этому пришла

Проблема доступности очень важна для меня. Но когда я рассказываю о ней группам людей, то ощущаю себе новичком. Многие работают в этой области гораздо дольше и знают намного больше.

Как-то раз я произносила вступительную речь на конференции Knowbility’s Access U[75]. Слушатели хотели узнать, как повысить доступность сайтов и других технологий. Мне не нужно было убеждать их в том, что этот вопрос крайне важен. Но я желала рассказать о практичных решениях. Я не стала углубляться в вопросы юзабилити, а рассказала, почему так увлеклась проблемой доступности.

Это была история о поиске взаимосвязей. Я рассказала им о трех событиях из моей жизни и о том, как они определили связь между моей работой и проблемой доступности. Поскольку я говорила от своего имени, мне не пришлось добиваться того, чтобы выводы всех слушателей совпали. И я смогла вполне обоснованно перейти к темам, которые они не связывали с проблемой доступности. К тому же мне не нужно было критиковать первопроходцев в отрасли: я просто показала, как заинтересовалась темой.

Возможно, вам такой подход покажется рискованным. В конце концов, если вы эксперт, разве вы не должны предоставлять четкую информацию? Разве допустимо говорить о собственных проблемах и личном опыте? Возможно, и так. Но не исключено, что высказывание своей личной точки зрения поможет показать сложность проблемы и продемонстрировать аудитории, что трудности иногда ведут к озарениям.

Впечатляющая сказка

В таких историях, помимо описания событий, необходима четкая структура. По мнению Ван Маанена, этот жанр основан на толкованиях. «Например: таков наш мир, вам решать, что с ним делать… Задача не в том, чтобы навязать слушателям свою точку зрения на определенный вопрос. Нужно показать им ситуацию от и до, вовлечь в историю, чтобы они сами смогли решить описанные в ней задачи и ребусы».

Цель в том, чтобы у слушателей появились идеи и желание действовать (ту же цель преследуют истории о пользовательском опыте). Можно сначала описать контекст, озвучить свою позицию. Но потом необходимо перейти к эмоциональному описанию событий. В конце можно поставить точку или задать вопрос (явный либо скрытый).

В приведенной ниже истории рассказано о том, как герой пропустил деловую встречу. Выводов нет, но есть несколько мыслей по поводу действующих лиц. Автор говорит от первого лица, как будто герой он сам. Но с тем же успехом можно было бы использовать третье лицо.

Я пропустил встречу

Я работаю в маленькой консалтинговой компании. Если вы имеете такой опыт, то знаете, что главные события – встречи с потенциальными клиентами. Собственно говоря, это наш основной источник дохода.

Как-то в январе начальнику компании назначили «важную встречу» в организации, до которой нужно было добираться несколько часов. Мы пришли и убедились, что все готово. Утром повалил снег.

Прогнозы были тревожными. На шоссе произошло несколько аварий. Мы сказали: «Нужно отменить встречу. Опасно вести машину в таких условиях». Но начальник решил иначе: «Мы должны доказать преданность своей работе».

Презентация. Есть. Папки с документами компании. На месте. И он отправился в путь. Вышел на час раньше, чтобы уж точно не опоздать.

Он позвонил через 45 минут. Съехал в сугроб. «Вызовите эвакуатор и передайте клиентам, что я опоздаю».

Мы набрали номер клиента и собирались сказать, что наш начальник приедет, но чуть позже. Кроме шуток. Удалось дозвониться секретарю. «Извините, – сказала она, – босс уже ушел. Снег так и валит. Вот он и решил, что будет безопаснее оставить машину на стоянке и вернуться домой поездом».

Вот так. Мы думали только о встрече и не учли, что кто-то может уйти домой пораньше из-за сильного снегопада.