Другие источники историй

Если у вас нет возможности общаться с пользователями, вы можете использовать другие источники историй: например, анкетирование с помощью закрытых вопросов. В рамках юзабилити-тестов и обзоров исследователи часто задают вопросы или дают пользователям возможность высказаться. Комментарии могут быть очень короткими, но даже из них можно извлечь материал для историй.

Кроме того, можно собирать фрагменты историй из ряда косвенных источников.

Логи поиска и сервера. Логи сервера, анализ перемещений по сайту, логи поисковых запросов и другие способы изучения поведения пользователей – источники количественных показателей пользовательских действий, демонстрирующих особенности применения сайта или продукции. Они помогают лучше понять, как и почему люди покупают ваш продукт. История о «золотых страницах» (глава 7) – хороший пример того, как информация с сервера или из поисковых лог-файлов помогает создать историю.

Записи службы технической поддержки. Записи разговоров и запросы в службу поддержки – отличные источники историй. Зачастую в них содержатся вопросы пользователей и (что особенно ценно) описания контекста. Из логов службы техподдержки можно узнать, какие вопросы задают пользователи. Это очень полезная информация для наблюдателя.

Тренинги и продажа демоверсий. Те, кто ведет обучающие курсы или продает демонстрационные материалы, могут непосредственно контактировать с пользователями, изучающими новый продукт. Такая информация накапливается постепенно. Вы можете получить ее, например, организовав совместный обед для отдела обучения. Из беседы вы сможете узнать о вопросах, которые были заданы на занятиях, или о том, как пользователи объясняли свою проблему. На основе этих фрагментов вы создадите историю.

Исследование рынка. Общее исследование отрасли со специфической целевой аудиторией или рыночного сегмента часто дает исходный материал для историй (изображения, эмоциональные ответы или даже обрывки интервью).

Данные о лояльности. Исследование удовлетворенности и мнения клиентов – полезный источник историй, особенно если вы зададите конкретные вопросы или попросите привести примеры.

Вы можете использовать материал из данных собственных исследований. Вы получите истории разного типа, но все они окажутся полезны при создании целостной картины опыта использования продукта.

Другие источники историй – социальные медиаресурсы (официальные и неофициальные сайты техподдержки, форумы пользователей). А из социальных сетей можно почерпнуть информацию о реальном положении вещей в разных областях.

На отбор данных с сайтов может потребоваться много времени, но все они окажутся очень ценными. Люди не только рассказывают свои истории, но и комментируют чужие. Кто-то добавляет в комментариях и собственные истории. Благодаря этому можно получить наборы историй на схожие темы.