Упрощение продукта

Многие виды эффективности были достигнуты за счет ускорения разных процессов. Но еще один способ — упростить продукт. Рассмотрим пример еды, которую подают в ресторанах фаст-фуда. Нет нужды говорить, что сложные блюда, изготовляемые по изысканным рецептам, не являются нормой в таких заведениях. Основной продукт в этой индустрии — еда, которая требует небольшого числа ингредиентов, и которую можно быстро приготовить, сервировать и съесть.

На самом деле, рестораны фаст-фуда подают «ручную» еду, ту, которую можно есть вообще без приборов. Гамбургеры, жареная картошка, жареные цыплята, кусочки пиццы и тако — это все «ручная» еда.

За последние годы благодаря нововведениям значительно увеличилось число видов и количество доступной «ручной» еды. «Яичный мак-маффин» — это уже целый завтрак: яйцо, канадский бекон, английский маффин, и все скомбинировано в одном удобном сэндвиче. Поглотить такой бутерброд — это гораздо более эффективно, чем сидеть с ножом и вилкой и есть с тарелки яйца, бэкон и гренки. Создание «куриного мак-наггета», возможно, самого великого достижения в этой области, отражает тот факт, что курица сама по себе — весьма неэффективна для «Макдональдса». Кости, хрящи и кожа являются помехой на пути к эффективному потреблению курицы, которая была устранена в «курином мак-наггете». Клиенты могут закидывать маленькие кусочки жареной курицы прямо в рот, пока они ведут машину. Если бы поставщики куриного мяса смогли бы, они бы вырастили более эффективных куриц без костей, хрящей и кожи[320]. «Макдональдс» также предлагает яблочный пирожок, который, благодаря тому, что он полностью завернут в тесто, можно жевать совсем как сэндвич.

«Макдональдс» продолжает эксперименты с новыми блюдами, но если в прошлом лучшие идеи приходили от франшиз, теперь этим занимается главный повар на своей тестовой кухне в городе Оук-Брук, штат Иллинойс, и нововведения, не всегда удачные, все исходят оттуда. Большого успеха добилась еда «в конверте»[321]. Это — классическая макдональдизированная еда. С одной стороны — это еще одна форма «ручной еды», и ее можно поглощать быстро и эффективно. С другой стороны, для ее приготовления используются ингредиенты уже присутствующие в ресторанах «Макдональдс» и используемые в других блюдах — панированные кусочках жареной курятины, пшеничная тортилья, резаный латук, сыр и фермерский соус.

Ограниченное число блюд также сказывается на эффективности ресторанов фаст-фуда. В «Макдональдсе» не продают яичные булочки (по крайней мере, пока), а в «Тако Белл» не предлагают жареную курицу. Однако, горе тому клиенту, который выскажет индивидуальные пожелания в ресторане фаст-фуда. Из-за того, что эффективность во многом определяется тем, что все практически всегда делается одинаково — как положено — последнее, что нужно ресторанам, это проявление ваших капризов. Типичная котлета-гамбургер обычно настолько тонка, что ее можно приготовить только одним способом, а именно, сильно прожаренной, никаких «с кровью» или средне прожаренных. Бургеры потолще («четверть-фунтовый» в «Макдональдсе», например), в принципе можно приготовить «с кровью», но ресторан настаивает, что ради эффективности (а сейчас указывая в качестве оправдания на медицинские соображения), их все равно будут жарить одинаково.

Клиентам, которые осмелятся попросить менее прожаренный бургер или более поджаренную картошку, придется хорошенько подождать подобной «экзотики». А ждать согласны немногие, потому что это, в конечном счете, устраняет все преимущества визита в ресторан фаст-фуда — скорость и эффективность. Ограниченность меню также дает высокую эффективность при заказе и доставке необходимых продуктов. В общем, та идея, которую Генри Форд некогда высказал относительно машин, можно приложить и к гамбургерам тоже: «Любой клиент может получить машину любого цвета, какой он пожелает, если только этот цвет — черный»[322].

Многие другие продукты, кроме фаст-фуда, тоже упростились ради эффективности. «ААМСО Transmissions» имеет дело в основном с коробками передач, a «Midas Mufflep» ограничивается установкой глушителей. «H&R Block» делает миллионы на заполнении налоговых деклараций в своих почти 9 000 офисов. Из-за того, что там используют сезонных и частичнозанятых служащих и не предлагают весь спектр налоговых и финансовых услуг, доступных в СРА, туда явно не стоит приходить для заполнения сложных деклараций[323]. «McDentist» можно посетить ради простой стоматологической процедуры, но пломбировать зубные каналы лучше в другом месте. «Pearle Vision» специализируется на проверке зрения, но с проблемами надо идти к глазному врачу.

Формат новостей «News McNuggets» газеты «USA TODAY» предвосхищали во многих дайджестах, особенно во все еще популярном «Readers Digest». Изначальной целью «Ридерс Дайджест» были журнальные статьи, которые «пишутся для того, чтобы доставить удовольствие читателю, чтобы передать ему самую суть дела, всего нового в быстроменяющемся мире 20-х годов XX в., безо всяких длиннот и литературных украшений, которые так нравятся авторам и издателям»[324]. Другие предшественники «USA TODAY» — это такие журналы, как «Time», «Newsweek», «Business Week». Как заметили два обозревателя последнего, «смысл был в том, что занятые руководители не имеют времени, чтобы читать, глубоко вникая в суть, и не желают его тратить на „Wall Street Journal“ [который сам в 2007 г. стал тоньше, проще и легче для чтения] каждый день, когда одного проглядывания „Бизнесе Уик“ раз в неделю достаточно для того, чтобы добиться успеха в бизнесе»[325].