Как получить контроль над потенциальным клиентом при помощи одной простой фразы
Итак, вы только что сказали что-то вроде этого, чтобы начать разговор:
«Добрый день, Сьюзи. Меня зовут Крис, я работаю в компании RE/MAX. Я звоню по поводу дома, который вы нашли на Zillow, тот, что расположен на Мэдисон-стрит и за который на данный момент просят 525 000 долл. Мы можем с вами поговорить?»
То, что вы говорите дальше, имеет решающее значение, и эта часть сценария продаж должна быть всегда неизменной. После того как вы найдете фразу, работающую у вас лучше всего, поверьте мне, вы должны использовать ее каждый раз, ничего в ней не меняя. Например, вот какую фразу использую я:
«Могу я попросить вас взять ручку и бумагу, чтобы я мог сообщить вам дополнительную информацию, недоступную в интернете? Дайте мне знать, когда будете готовы».
или
«Могу я попросить вас взять ручку и бумагу? Я хотел бы сообщить вам мои личные контактные данные на тот случай, если нас вдруг разъединят».
или
«У меня есть информация, которую вы, возможно, захотите записать. Могу я попросить вас взять ручку и бумагу? Дайте мне знать, когда будете готовы».
Когда они сообщают мне, что готовы записывать, я говорю: «Отлично! Мой номер мобильного телефона: 555-55-55. Мой адрес электронной почты: Chris@Curaytor.com».
Вы обратили внимание на общий элемент? Когда вы просите человека совершить какое-то физическое действие, и он выполняет вашу просьбу (приказ), вы становитесь доминирующим «альфа-самцом». Будете ли вы сталкиваться с ситуациями, когда человек находится за рулем и не может выполнить вашу просьбу? Или когда человек на том конце провода будет притворяться, что ее выполнил? Конечно. Но люди, которые действительно хотят купить, в 95 процентах случаев возьмут ручку и бумагу и запишут то, что вы говорите. А если человек находится за рулем, вы можете сказать: «Не волнуйтесь. Я отправлю вам эту информацию по электронной почте после нашего разговора» – и перейти к следующему шагу.
Профессиональный продавец контролирует каждый шаг разговора, но правильное начало разговора имеет ключевое значение, поскольку с него вы начинаете выстраивать отношения с потенциальным клиентом. Также не забывайте о важности тона голоса в общении по телефону. Вы должны произносить свою просьбу очень вежливо, но настойчиво. Подумайте сами: если вы не сможете заставить человека взять ручку и бумагу, сможете ли вы заставить его сказать «Да» через 20 минут, когда предложите у вас купить? Эта техника «получения контроля» не только дает вам больше психологической власти над потенциальным клиентом, но и позволяет узнать с первых же минут разговора о серьезности его покупательских намерений.
Сразу после того как человек запишет информацию, которую вы ему сообщите, вы должны задать ему простой вопрос: «Какова основная причина, по которой вы обратились в _________?»
Дело в том, что в первые минуты разговора потенциальный клиент в той или иной форме пытается сказать вам «нет». Люди (и особенно потенциальные клиенты) привыкли возводить кирпичные стены в общении с незнакомыми людьми (особенно с продавцами!). Задача продавца – разрушить эту кирпичную стену, чтобы наладить нормальное человеческое общение. В моей практике потенциальные клиенты всегда говорят примерно следующее:
В Quicken Loans: «Я просто хотел узнать ваши процентные ставки».
В Fashion Rock: «Я просто хотел узнать, как работает ваша программа».
В Curaytor: «Я просто хотел узнать, сколько стоят ваши услуги и доступны ли они в нашем регионе».
Другими словами, все они говорят: «Мы не хотим покупать. Мы просто хотим получить больше информации, прежде чем решить, купить или нет».
Хорошая новость состоит в том, что вы легко научитесь выявлять такие попытки возвести «кирпичную стену», поскольку ваши потенциальные клиенты будут делать это каждый раз. И так же легко вы можете научиться разрушать эти стены в первые же минуты разговора, используя технику: Подтверждение – Ответ – Поворот (ПОП).
Вот что значит «подтверждение» в каждом из вышеуказанных случаев:
«Я просто хотел узнать ваши процентные ставки».
Подтверждение: «Вы хотели узнать наши процентные ставки. Отлично!»
«Я просто хотел узнать, как работает ваша программа».
Подтверждение: «Вы хотели узнать о том, как работает наша программа. Отлично!»
«Я просто хотел узнать, сколько стоят ваши услуги и доступны ли они в нашем регионе».
Подтверждение: «Вы хотели узнать, сколько стоят наши услуги и доступны ли они в вашем регионе. Отлично!»
Такое подтверждение дает потенциальным клиентам 100-процентную уверенность в том, что вы их услышали. Помните, что язык тела играет основную роль в человеческой коммуникации, но при общении по телефону вы лишены этой роскоши. Если при личном общении вы можете слушать человека и кивать в ответ головой, подтверждая, что вы его слышите и понимаете, то при общении по телефону такое словесное подтверждение заменяет кивок головой. Кроме того, это дает вам время подумать над тем, что говорить дальше, – над вашим «ответом». К счастью, после того как вы найдете такие ответы, которые будут комфортны для вас и будут оказывать нужное вам влияние на потенциального клиента, вы всегда можете использовать эти заготовки.
Вот как вы должны ответить в каждом из вышеуказанных случаев:
«Я просто хотел узнать ваши процентные ставки».
Подтверждение: «Вы хотели узнать наши процентные ставки. Отлично!»
Ответ: «В настоящее время ставки находятся на историческом минимуме, и большинство людей, с которыми я разговаривал, прилично сэкономили благодаря этому».
«Я просто хотел узнать, как работает ваша программа».
Подтверждение: «Вы хотели узнать о том, как работает наша программа. Отлично!»
Ответ: «Мы просто даем вам возможность предстать перед глазами лучших охотников за талантами в мире».
«Я просто хотел узнать, сколько стоят ваши услуги и доступны ли они в нашем регионе».
Подтверждение: «Вы хотели узнать, сколько стоят наши услуги и доступны ли они в вашем регионе. Отлично!»
Ответ: «Я сообщу вам стоимость наших услуг, как только пойму, что мы действительно можем быть вам полезны».
Как вы заметили, я стараюсь давать как можно более простые и четкие ответы, но никогда не отвечать слишком конкретно. Помните: разговор ведете ВЫ, а не потенциальный клиент. Вы должны решать, о чем и когда вы будете говорить, а не он, – иначе он победит, а вы проиграете.
Если вы ответите «Наша ставка 6 процентов» или «Наши услуги стоят 1275 долларов в месяц», вы увидите, что это будет очень короткий разговор.
Наконец, последний шаг – повернуть разговор в ту сторону, в которую вам нужно:
«Я просто хотел узнать ваши процентные ставки».
Подтверждение: «Вы хотели узнать наши процентные ставки. Отлично!»
Ответ: «В настоящее время ставки находятся на историческом минимуме, и большинство людей, с которыми я разговаривал, прилично сэкономили благодаря этому».
Поворот: «Как долго вы владеете вашим домом?»
«Я просто хотел узнать, как работает ваша программа».
Подтверждение: «Вы хотели узнать о том, как работает наша программа. Отлично!»
Ответ: «Мы просто даем вам возможность предстать перед глазами лучших охотников за талантами в мире».
Поворот: «Вы уже пробовали себя как актер/модель/певец на местном уровне?»
«Я просто хотел узнать, сколько стоят ваши услуги и доступны ли они в нашем регионе».
Подтверждение: «Вы хотели узнать, сколько стоят наши услуги и доступны ли они в вашем регионе. Без вопросов!»
Ответ: «Я сообщу вам стоимость наших услуг, как только пойму, что мы действительно можем быть вам полезны».
Поворот: «Как долго вы работаете риелтором?»
«Поворотный вопрос» позволяет вам направить разговор в нужное вам русло.
Это подводит нас к следующей части «кода конверсии»: как установить раппорт с потенциальным клиентом, задавая правильные вопросы. (Под «раппортом» в психологии понимается установление контакта, включающего определенную меру доверия и взаимопонимания. – Прим. пер.) Поворотный вопрос – это первый из серии вопросов, которые вы должны задать потенциальному клиенту, чтобы начать выстраивать с ним более глубокие и серьезные отношения и, в конце концов, убедить его совершить покупку.