Глава 6

1. "Наверное, самым важным…": Lewis H. Young, "Views on Manage­ment" (речь, произнесенная на Ward Howell International, Links Club, New York, Dec. 2, 1980), p. 5.

2. "Хотя в данном случае речь не идет о компании…": на стр. 157–158 широко использованы материалы из книги Shook, Ten Greatest Salespersons, "Joe Girard", pp. 7–24.

3. "Клиенты Джо…": там же, p. 24.

4. "Своевременное, качественное обслуживание…": Watson, A Business and Its Beliefs, pp. 29, 32.

5. "получение заказа…": Shook, pp. 55–73.

6. "Вы должны помнить…": "No. l's Awesome Strategy", Business Week, June 8, 1981, p. 86.

7. "Такая система заставляет сотрудников дорожить отношениями с клиентом…": там же, p. 88.

8. "Лучшим из встречавшихся нам до сих пор вариантов стороннего анализа…": на стр. 165–167 широко использованы материалы из книги Dinah Nemeroff, Service Delivery Practices and issues in Leading Consumer Service Businesses: A Report to Participating Companies (New York: Citibank, April 1980).

9. "Одним из самых удачных, на наш взгляд, примеров обслуживания посредством людей…": на стр. 167–168 широко использованы мате­риалы из статей N. W. Pope, "Mickey Mouse Marketing", American Banker, July 25, 1979, и Pope, "More Mickey Mouse Marketing", American Banker, Sept 12, 1979.

10. "Traditions I": Pope, "Mickey Mouse Marketing", p. 14.

11. "Практически каждая авиакомпания…": Victor F. Zonana, "Boeing's Sale to Delta Gives It Big Advantage Over U.S. Competitors", Wall Street Journal, Nov. 13, 1980, pp. 1, 20.

12. "Мы пытались сформировать…": Harold Mansfield, Vision: The Story of Boeing (New York: Duell, Sloan & Pearce, 1966), pp. 361–62.

13. "Caterpillar обеспечивает клиентам…": "Caterpillar: Sticking to Basics to Stay Competitive", Business Week, May 4, 1981, p. 74.

14. "Принципы работы этой компании…": Gilbert Cross, "The Gentle Bulldozers of Peoria", Fortune, July 1963, p. 167.

15. "Качество продукции для сотрудников Caterpillar стало…": "Caterpillar", Business Week, May 4, 1981, p. 74.

16. "Компания даже ведет в Пеории…": там же, p. 77.

17. "Мы твердо решили, что качество или характеристики любого про­дукта или компонента…": William L. Naumann, "The Story of Caterpillar Tractor Co." (речь на Newcomen Society of North America, Chicago, Mar. 17, 1977), p. 16.

18. "пользователи могут рассчитывать на…": там же.

19. "Машина, изготовленная…": там же.

20. "Если бы мне давали по одному кирпичу каждый раз…": Kroc, Grinding It Out, p. 91.

21. "Качество является первым словом…": McDonald's Corporation 1980 Annual Report (Oak Brook, III, 1980), p. 4.

22. "Наша проблема — в обеспечении единообразия…": "Burger King Looks for Consistency", Sun, July 1980.

23. "Рост не является нашей главной целью…": Digital Equipment Corporation 1979 Annual Report (Maynard, Mass.: Digital Equipment Corporation, 1979), p. 3.

24. "бесперебойная работа любой машины в течение десяти лет…": Ed­mund Faltermayer, "The Man Who Keeps Those Maytag Repairmen Lonely", Fortune; November 1977, p. 193.

25. "Maytag создала себе репутацию…": Lawrence Ingrassia, "Staid Maytag Puts Its Money on Stoves but May Need to Invest Expertise, Too", Wall Street Journal, July 23, 1980, p. 25.

26. "Косметика чувствует себя неуютно…": Bill Abrams, "P&G May Give Crest a New Look After Failing to Brush Off Rivals", Wall Street Journal, January 8, 1981, p. 21.

27. "Подразделение компьютерных систем компании Hewlett-Packard….": на стр. 175–177 широко использованы материалы из книги Bill Hooper, Susan Konn, Robin Rakusin, Mike Sanders, and Tom Shannon, "The Management of Quality in the Computer Services Division of Hewlett-Packard Company" (неопубликованная рукопись, Graduate School of Business, Stanford University, February 25, 1982).

28. "Эта компания редко выходит на рынок первой…": Kathleen К. Wiegner, "The One to Watch", Forbes, March 2, 1981, p. 60.

29. "Несмотря на то, что иногда тот или иной конкурент первым выбрасы­вает на рынок новый продукт…": Dun's Review, December 1978, p. 40.

30. "Эта компания редко была в числе тех, кто первыми…": Catherine Harris, "What Ails IBM?" Financial World, May 15, 1981, p. 17.

31. "Caterpillar редко выходит первой на рынок…": Business Week, May 4, 1981, p. 77.

32. "Deere не говорит…": Harlan S. Byrne, "Deere & Co. Farm-Machinery Leadership Helps Firm Weather the Industry's Slump", The Wall Street Journal, February 20, 1981, p. 48.

33. "Мне приходится неустанно напоминать сотрудникам нашего маркетингового отдела…": David В. Tinnin, "The Heady Success of Holland's Heineken", Fortune, December 16, 1981, p. 169.

34. "Посетитель ресторана, который хочет купить…": Treadwell Davison, личное общение (Graduate School of Business, Stanford University, February, 1982).

35. "При поверхностном рассмотрении вряд ли можно найти что-либо интересное…": Alistair Mant, The Rise and Fall of the British Manager, rev. ed. (London: Pan Books Ltd.), pp. 108–109.

36. "Каждый из магазинов…": Walter McQuade, "Making a Drama Out of Shopping", Fortune, March 24, 1980, p. 107.

37. "Многие годы эта категория продуктов пребывала в состоянии спяч­ки…": Howard Rudnitsky and Jay Gissen, "Winning Big by Thinking Small", Forbes, September 28, 1981, p. 106.

38. "Наша организация не верит в…": Lewis W. Lehr, "How 3M Develops Entrepreneurial Spirit Throughout the Organization", Management Review, October 1980, p. 31.

39. "новая технология входит через…": James M. Utterback, "Patterns of Industrial Innovations", в Technology, Innovation, and Corporate Strategy: A Special Executive Seminar Presented by the Massachusetts Institute of Technology, November 17, 1978 (Cambridge, Mass.: Industrial Liaison Pro­gram, MIT, 1978), p. 3.

40. "До тех пор, пока вы будете тратить…": Howard Rudnitsky, "Will It Play in Toledo?" Forbes, November 10, 1980, p. 198.

41. "Используя наши данные эффективнее…": Herbert Meyer, "How Fingerhut Beat the Recession", Fortune, November 17, 1980, p. 103.

42. "Статья в журнале Fortune…": Bro Uttal, "The Gentlemen and the Up­stairs Meet in a Great Mini Battle", Fortune, April 23, 1979, pp. 98–108.

43. "за месяц до того, как вашему сыну исполнится…": Meyer, pp. 103–104.

44. "Первое рекламное объявление Neiman-Marcus…": Stanley Marcus, Minding the Store (New York: New Ameri­can Library, 1975), p. 3.

45. "Procter & Gamble сообщала, что по этому телефонному номеру и ком­панию поступило 200 000 обращений…": The Procter & Gamble Company Annual Report (Cincinnati: Procter & Gamble, 1979), p. 13.

46. "He так давно фон Хиппель…": Eric A. Von Hippel, "Users as Innova­tors", Technology Review, January 1978, pp. 31–39.

47. "Фон Хиппель утверждает, что…": там же, pp. 32–33.

48. "В 1873 году всего за 68 долларов…": Ed Cray, Levi's (Boston: Houghton Mifflin, 1978), pp. 21–22.

49. "Вместо того чтобы перекладывать на компанию огромные издерж­ки…": Uttal, p. 100.

50. "На них будут оказывать большее влияние…": "Wang Labs Challenges the Goliaths", Business Week, June 4, 1979, p. 100.

51. "К числу наиболее обширных исследований в области инноваций…": на стр. 196–197 широко использованы материалы из отчета Success and Failure in Industrial Innovation: Report on Project SAPPHO (Science Policy Research Unit, University of Sussex, London: Centre for the Study of Industrial Innovation, February 1972), и Roy Rothwell, "SAPPHO Up­dated — Project SAPPHO, phase II", неопубликованная рукопись (Science Policy Research Unit, University of Sussex, July 1973).