Руководство по личностным характеристикам

Тренеры, которые не хотят отказываться от теоретического построения, позволяющего получить значительную выгоду тем, кому хватает умения и способностей его использовать, пытаются упростить процесс идентификации личностных характеристик участников переговоров. Хотя эти упрощенные представления достойны похвалы, они, тем не менее, не отвечают на вопрос о том, как можно разобраться с 16 возможными комбинациями личностных характеристик в процессе переговоров с участием двух человек или еще большим количеством комбинаций, возникающих в тех случаях, когда в игру вступают команды переговорщиков.

Попытки найти связь между личностным фактором и переговорным поведением похожи на поиски легендарного северо-западного прохода в Индию. Если бы он существовал, то обнаружившие его путешественники стали бы богатыми и знаменитыми, но так как его нет, моряки гибли совершенно напрасно.

В случае с тренерами по ведению переговоров поиск подобной связи – это не что иное, как пустая трата средств и времени клиентов, которые платят им за то, чтобы они ее нашли.

О своем собственном решении этой проблемы я расскажу чуть позже, а пока достаточно сказать, что оно предполагает переключение с выявления многочисленных личностных типов на идентификацию поведения переговорщиков. В конце концов, это гораздо проще, а главное – надежнее. Тем не менее, я предлагаю вам в качестве примера рассмотреть метод определения личностных стилей, предлагаемый на одном из солидных и заслуживающих доверия учебных семинаров.

Проанализировав тот вклад, который внесли в изучение вопроса личностных стилей различные практикующие переговорщики и тренеры, я остановил свой выбор на работе Готтшалька{172}. Готтшальк, психолог по образованию, в течение многих лет преподавал в Лондонской школе бизнеса, а с начала 1970-х гг. проводит пользующиеся большим успехом семинары по искусству переговоров для руководителей высшего звена. Он хорошо знаком с результатами экспериментальных исследований в области теоретической психологии, а также обладает большим опытом общения с переговорщиками, работающими в сфере бизнеса на самых высоких уровнях. Одним словом, этот человек заслуживает доверия.

Предложив четыре универсальных психологических стиля переговорного поведения, Готтшальк использует для их обоснования два поведенческих понятия, которые он обозначает как «зона привычки» и «управляемая зона». Он сохраняет приверженность психологической типизации, однако его работа представляет собой шаг к тому поведенческому подходу, который я считаю более актуальным и который рекомендую. По мнению Готтшалька, привычки меняются медленно – ведь на то, чтобы ваши ключевые убеждения обрели свой нынешний вид, ушло много времени, – однако ваше управляемое, или адаптивное, поведение может быстро трансформироваться в соответствии с обстоятельствами. А ваше отношение к определенным событиям может взять верх над вашими представлениями о нормах и ценностях. В краткосрочной перспективе ваша зона привычки остается фиксированной, но у вас есть возможность расширить управляемую зону за счет увеличения суммы эффективных паттернов поведения с помощью изучения новых навыков, которые обычно не определяются вашим личностным стилем.

Этот вывод ослабляет аргументацию в пользу личностной типизации. Ведь если существует возможность обойти личностный фактор с помощью тренинга поведения, какой смысл заниматься сложным анализом для определения четырех поведенческих стилей?

Считается, что менеджеры не должны руководствоваться только своими представлениями. От тех менеджеров, которые не обладают ситуативной гибкостью, как правило, стараются избавиться. Их увольняют из-за того, что они не способны действовать в соответствии с теми принципами работы, которых придерживается организация.

В процессе переговоров вы демонстрируете комбинацию привычных и управляемых паттернов поведения. Чем больше вы контролируете свое поведение, тем лучше адаптируете его к требованиям конкретной переговорной ситуации и к поведению других переговорщиков. Ваше поведение подкрепляется вашим личностным стилем, который проявляется в те минуты, когда вы теряете самообладание.

Готтшальк определяет четыре главных личностных стиля и подчеркивает, что каждых из них обладает характерными чертами, которые оказывают позитивное и негативное влияние на переговорный процесс. Ройот{173} предлагает краткий обзор анализа личностных характеристик, сделанного Готтшальком, я же цитирую работы Готтшалька по материалам его семинара{174}.

Вот четыре личностных стиля по Готтшальку:

• жесткий;

• мягкий;

• аналитический;

• предпринимательский.

Готтшальк определяет личностный стиль как «форму самовыражения. Это паттерн поведения, который другие люди видят и слышат в процессе переговоров. Каждый переговорный стиль представляет собой узнаваемый “пакет” моделей поведения»{175}. Готтшальк утверждает, что личностный стиль определяется наследственностью, воспитанием, социальным происхождением, образованием и обучением, национальной культурой и профессиональным опытом.

Кроме того, Готтшальк признает, что личностные особенности человека не могут вписываться строго в рамки одного стиля, «однако большинство из нас приближается к тому или другому стилю достаточно близко», так что «соответствие составляет 60–80 %». Это может означать, что 40 % наших личностных характеристик соответствуют другому стилю или даже нескольким из них. Таким образом, возникает еще одна проблема с использованием личностных стилей для повышения эффективности переговорного поведения. Незначительная ошибка в истолковании поведения человека, которое предположительно связано с его личными особенностями, может помешать вам правильно определить его личностный тип. При этом подобные ошибки могут иметь катастрофические последствия, если на основании этой неверной интерпретации вы будете формировать собственное поведение в отношении этого человека.

Готтшальк также утверждает, что люди могут менять собственный личностный стиль только под влиянием событий, связанных с катарсическими переживаниями, называя в качестве примеров кризис среднего возраста, серьезные изменения в карьере или смерть близкого человека. Но возможно ли незначительное изменение личностных характеристик в результате какого-либо менее драматичного события? Действительно, у человека, переживающего по какой-то причине временную депрессию, может произойти «переключение» между личностными стилями только на время одних переговоров. И если вы знакомы с таким человеком не очень хорошо, то ваша оценка его личностного типа может оказаться ошибочной.

Давайте рассмотрим в общих чертах четыре личностных стиля по Готтшальку, после чего вы сами сможете оценить их практическую ценность (с учетом того, что работа Готтшалька служит, возможно, самым надежным обоснованием этого подхода).

Жесткий стиль характерен для властных и агрессивных людей, ориентированных на использование силы. Жесткий переговорщик всегда знает, чего хочет, и любит все контролировать. Он не избегает конфликтов и в кризисные моменты ведет себя решительно. Он обладает выдержкой и упорством, умеет оценивать вновь возникающие возможности и готов идти на риск, проявляя при этом агрессивность и уверенность в себе.

К минусам жесткого переговорщика можно отнести характерную для него бесцеремонность («берите или уходите») и безразличие к мыслям или чувствам других людей. Его уверенность в себе легко переходит в агрессивные проявления – подавление, запугивание и принуждение. Он слишком быстро вступает в спор. Легко выходя из равновесия в тех случаях, когда не удается настоять на своем, такой переговорщик может прибегать к несправедливой критике, принимать импульсивные решения и манипулировать другими. Ему присущи отсутствие гибкости и упрямство.

Если вы имеете дело с жестким переговорщиком, то Готтшальк советует{176} избегать разговоров на общие темы, делать упор на совместные цели и выражать свое признание (но без лести). Вам следует замедлять процесс переговоров, если вас вынуждают что-то сделать «обманом». Вы не должны уступать и всегда можете сказать «нет».

Переговорщик, для которого характерен мягкий стиль, отличается терпимостью, пониманием, готовностью к взаимодействию и ориентацией на окружающих. Он дружелюбен, проявляет интерес к другим, умеет внимательно слушать и владеет искусством задавать вопросы. Он понимает потребности и ценности других и делает акцент на общих целях. Он готов поддерживать предложения оппонента и включать их в процесс принятия решений, оставаясь при этом в тени. Он доверяет другим и обращается к ним за советами, которым готов следовать. Оказавшись под давлением, он проявляет терпение и спокойствие и, как правило, отличается оптимизмом.

Если говорить о недостатках мягкого переговорщика, то из-за присущего ему излишнего внимания к отношениям в процессе переговоров он редко излагает собственную точку зрения или заявляет о том, чего хочет. Порой он может проявлять даже покорность и в некоторых вопросах ставить под удар собственные интересы. Он не умеет убедительно угрожать – и даже извиняется за подобное поведение, – а также легко поддается обману. Его доверие может перейти в легковерность, и он относится к категории зависимых соглашателей и последователей. Он уверен в том, что большинство проблем со временем можно разрешить, и предпочитает «длинный разговор затяжной войне». В стрессовой ситуации он начинает паниковать.

Готтшальк рекомендует{177} при общении с представителем мягкого стиля создавать атмосферу доверия, но при этом сохранять дистанцию. Вы должны обмениваться с таким человеком информацией, чтобы привлечь его на свою сторону, но просить больше, используя давление только в случае необходимости, и не торопиться, продвигаясь вперед с осторожностью. Участвуя в переговорах с человеком такого типа, необходимо уточнять у него, согласятся ли его коллеги с тем, что он предлагает.

Для представителя аналитического стиля характерны аналитический ум, осторожность, сдержанность и ориентация на обсуждаемые вопросы. Он хорошо разбирается в фактах, логике и деталях. Его беспокоит главным образом практическая применимость заключаемой сделки, и он методично и планомерно оценивает все варианты. Он всегда должным образом подготовлен к переговорам, а его файлы и заметки находятся в идеальном порядке. Он уверен в своих аналитических навыках и является ценным «техническим ресурсом» переговорной команды. Он придает особое значение фактическим данным и целесообразности решения (сработает ли оно?), и его трудно вывести из эмоционального равновесия. Он умеет хорошо справляться с «побочными» вопросами и сбивать вас с толку с помощью «научных данных». Отказывая вам, он прячется за официальными процедурами и убеждениями.

Плохо то, что переговорщик, представляющий аналитический стиль, не испытывает никаких эмоций в отношении других людей, не торопится делиться информацией и считает, что ответа «да» или «нет» достаточно. Он не принимает решение до тех пор, пока не проанализирует все данные, и у него могут возникнуть сложности с тем, чтобы «увидеть» проблему в целом, а не фокусироваться на деталях. Такой переговорщик может страдать от «паралича анализа». У него вызывают раздражение неточные аргументы оппонента, и он обязательно будет оспаривать его логику, прежде чем выдвинет собственные аргументы «за» или «против» его предложения. Он может быть склонен к одержимости и пессимизму.

В этом случае Готтшальк{178} советует составлять и использовать повестку дня, позволяющую не прерывать переговорный процесс, а также воздерживаться от того, чтобы оставлять какие-либо вопросы для рассмотрения на потом. Вы должны проявлять интерес к «фактам», предоставляемым вам оппонентом, так как они могут раскрывать больше, чем ему кажется. Собираясь использовать статистические данные, вы должны убедиться в их точности, так как аналитический переговорщик обязательно их проверит. Делайте упор на взаимную выгоду и демонстрируйте уважение к компетентности оппонента.

Если переговорщику свойственен предпринимательский стиль, то он отличается гибкостью, готов пойти на компромисс и ориентирован на результат. Он видит возможности и пути их реализации. Он активно использует навыки убеждения, пуская в ход обаяние и стараясь никого не обижать. Его адаптируемость и гибкость делают его открытым для новых идей и позволяют подходить к решению самых разных вопросов как творчески, так и прагматически. Он четко формулирует свои мысли и умеет «уболтать» собеседника, принимая решения на ходу и используя любой доступный аргумент или факт для продвижения вперед.

Как «предпринимателю», ему может быть свойственна склонность к компромиссу и желание угодить в споре всем и каждому, и он может пожертвовать собственными интересами, возможно, из-за недостаточного внимания к деталям. Он слишком быстро и часто изменяет свою позицию, из-за чего может казаться слишком хитрым, неискренним и даже «слишком уж умным».

По мнению Готтшалька{179}, имея дело с «предпринимателем», надо не сомневаться в себе и фокусировать внимание на цели, даже повторяя свои требования. Вы должны быть готовы к обмену сведениями, а также позволять оппоненту говорить и собирать дополнительную информацию. Вам не следует отвлекаться, поэтому стоит регулярно подводить итоги и делать записи.

Узнаете ли вы в описанных типажах людей, с которыми имеете дело? Присущ ли один из названных стилей лично вам? Проверьте это, обратившись к тем, кто хорошо вас знает, и попросив их выбрать стиль, соответствующий вашей личности. После этого изучите рекомендации Готтшалька и посмотрите, сможете ли вы в течение следующего месяца использовать их на практике для общения с людьми, с которыми ведете переговоры. В конце концов, это чисто эмпирический вопрос, работают ли они в вашем случае и могут ли оказаться полезными, если вы приложите к этому определенные усилия. (Предлагаю вам прислать мне свои заключения после месяца практического использования приведенных рекомендаций.)

Ряд авторов и тренеров используют другие, порой слегка эксцентричные, названия для четырех личностных стилей, определяемых Рубином и Брауном. (Возможно, речь идет о своего рода дифференциации товара?) Это позволяет сделать описываемые ими личностные стили более доступными для устного объяснения, однако мне кажется, что за последние 20 лет эта тема развивалась очень ограниченно, если вообще развивалась.

Ваша личность может сочетать в себе все четыре личностных стиля, проявляющихся в той или иной степени (может быть, вы – мягкий «предприниматель», обладающий склонностью к жесткости и слабостью к анализу?). Несбалансированность комбинации стилей или степень приверженности к определенной личностной характеристике может изменить ваше предсказуемое поведение до неузнаваемости – например, превратив его из сотрудничающего в конкурирующее. В связи с этим у меня возникают те же самые сомнения по поводу эффективности использования личностных стилей, какие я испытываю, когда переговорное поведение пытаются прогнозировать на основании принадлежности оппонента к японской или бельгийской культуре.

Если, находясь за столом переговоров, вы способны переключаться с одной модели поведения на другую под действием «химии», возникающей между людьми (или, наоборот, из-за ее отсутствия), не значит ли это, что можно менять личностные стили в зависимости от обстоятельств? Возможно, бывают моменты, когда не следует проявлять «мягкость», или «заниматься анализом», или «вести себя, как предприниматель», или «действовать жестко»? Почему вы должны быть не более чем игрушкой в руках своей так называемой личности, словно она превращает вас в робота, действующего в соответствии с программой, которую заложила в него природа? Может быть, вы способны переключаться с использования одного стиля на другой по собственному желанию?

Очевидно, что чем более осознанно вы будете переключаться с одного личностного стиля на другой, тем выше станет эффективность вашей работы в качестве переговорщика. Однако если все мы, вне зависимости от наших личных качеств, обладаем способностью менять личностные стили, проявляющиеся в нашем переговорном поведении, или даже скрывать их, то вы едва ли сможете ограничиться анализом 16 возможных комбинаций четырех стилей. Возможно, вам придется рассматривать бесчисленное множество сочетаний разнообразных оттенков каждого стиля.