Прислушивайтесь

Обычно вы не ищете истории специально. Но стоит приложить небольшое усилие – и вы увидите потенциальные источники историй и сможете структурировать исследование таким образом, чтобы у вас была возможность их услышать.

Когда вы планируете исследование, то наверняка готовите списки вопросов и стараетесь получить на них ответы. Возможно, вы отводите на них дополнительное время, а также стараетесь больше узнать о мотивации и привычках пользователей. И вы слышите разные истории.

Когда вы даете людям время на размышления и позволяете отвлекаться от основной темы, то можете получить массу информации не только о характеристиках аудитории, но и о ее прошлом опыте. И на основе этих данных создаются лучшие истории.

Представьте себе, что вы тестируете новый проект пульта дистанционного управления телевизором. Вы можете попросить каждого участника исследования выполнить ряд заданий, чтобы выяснить, насколько легко они будут управляться с новым устройством и насколько его характеристики соответствуют их потребностям. После каждого эксперимента вы можете запросить у них оценку. Диалог может выглядеть следующим образом:

Исследователь: Ну и как? Легко? Возникли ли какие-нибудь проблемы?

Участник: О нет, нет! Никаких проблем. Очень просто. Мой муж никогда бы не справился, но у меня никаких проблем не было.

У вас как исследователя есть два варианта. После того как вы зафиксируете ответ «нет проблем» / «задание успешно выполнено», вы можете перейти к другому заданию. Также вы можете обратить внимание на случайный комментарий о муже испытуемой. Наверняка там есть какая-то история. Почему бы не узнать, в чем дело?

В чем разница между испытуемой и ее мужем? Как они применяют разные устройства дома, чтобы не чувствовать этой разницы (или, наоборот, как используют ее себе во благо)? Такие истории не просто материал для отчета. Они помогают понять некоторые моменты или обозначить еще не исследованные области. Иными словами, благодаря им можно сгенерировать новые идеи!

Простейший способ получить истории – задать вопрос. Пусть люди, с которыми вы работаете, дают развернутые ответы. Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа, или уточняющие вопросы:

Вы: Как часто вы покупаете товары онлайн?

Пользователь: По крайней мере раз в неделю. Иногда чаще. Или вы имеете в виду для работы? Постоянно.

Вы: Поговорим о покупках для дома. Какую последнюю вещь для себя вы купили в интернете?

Пользователь: Свитер, который я увидела в каталоге.

Вы: Расскажите, как именно вы его купили.

Пользователь: Я получаю много спама по электронной почте, но некоторые письма из магазинов оказываются интересными. Я перешла по ссылкам на сайт и отметила вещи, которые мне нравятся. Еще я иногда захожу в интернет посмотреть, нет ли скидок. Это хороший способ экономии. Хорошие вещи расходятся быстро, и это отчасти решает проблему покупки. Но если мне что-то действительно понравилось…

Итак, вы знаете, что испытуемая не просто покупает вещи онлайн, а просматривает каталоги с целью что-нибудь купить. Вы также знаете, что она старается покупать только то, что ей действительно нужно. Вы можете учесть эту деталь, когда будете создавать историю о поиске информации с целью совершения покупки.

Если вы будете всегда спрашивать («Почему?») или просить («Расскажите мне об этом»), то обнаружите, что это очень эффективный способ получения информации. Запомните: истории начинаются со слушателя. Ваша задача – дать участникам время высказаться и создать для них комфортные условия.