Запись историй

У вас не будет историй (или даже фрагментов и цитат), если вы не будете их записывать. Очень неприятно обнаружить, что вы запомнили историю только наполовину, а никаких заметок нет. Если вы потеряли информацию, вы не сможете ее вернуть. Поэтому делайте записи с умом.

В идеальном мире у людей хватает времени на все, но на самом деле при определении графика проекта необходимо добавить дополнительное время. Хотя бы для того, чтобы прояснить некоторые детали.

Нужно использовать своеобразный «фильтр» для историй, чтобы быть готовым записывать, как только услышите что-то действительно интересное. Не обязательно фиксировать все в подробностях – достаточно краткого конспекта, который напомнил бы вам основные моменты, когда вы будете писать развернутый рассказ.

Отбраковывайте слабые заметки. Когда вы записываете истории, вы отбраковываете часть ненужного материала. Возможно, вам кажется, что вы способны просто зафиксировать описание, не внося своей интерпретации. Но даже когда вы просто устанавливаете видеокамеру, то влияете на изложение.

Полезно записывать именно те слова, которые были сказаны. Особенности словоупотребления могут быть ключом к истории. Позже при изучении заметок всплывут полезные примеры. Вот четыре заметки о человеке, который что-то случайно удаляет:

– Пользователь удаляет предложение.

– Пользователь удаляет предложение, говорит, что ошибся, печатает снова.

– Пользователь удаляет предложение (кривится). «О, я удалил то, что уже было здесь». Снова печатает.

– Пользователь удаляет предложение. «Черт побери. Почему машина не понимает, что я хотел добавить информацию, а не вырезать то, что написал раньше!» (снова набирает предложение).

В первом случае описано событие, но без эмоциональных подробностей. Во втором есть уточняющие детали. В третьем и четвертом есть цитата и описание эмоциональной реакции пользователя.

Если вы не только слушаете, но и собираете информацию, нужно записывать рассказы так, чтобы из них можно было сделать истории. Джинни Редиш, автор одной из первых книг по юзабилити, предлагает использовать несколько колонок, как в табл. 6.2.

_{ТАБЛ. 6.2}

В первом столбце нужно записывать наблюдения, во втором – свои выводы, а в третьем – цитаты и прочие замечания.

Возможно, вы используете программы вроде Morae[46] или электронные таблицы. Тогда стоит разработать систему пометок. Например, буквой «Р» можно помечать интересные реплики, а «И» – истории и образы. В этом случае вам будет проще в дальнейшем найти нужные материалы.

Возможно, у вас не будет времени, чтобы записать все в подробностях. Поэтому нужно разработать форму заметок, с помощью которой вы сможете зафиксировать самые яркие моменты.

Постарайтесь записывать те слова, которые произнес респондент. Они показывают уровень знания предметной области, например:

– «Я только что закрыл окно».

– «Я нажал на маленький крестик».

Эти советы будут полезными и при поиске информации в видео– и аудиозаписях. И не важно, впервые ли вы изучаете запись или лично присутствовали при беседе. В любом случае нужно отмечать, какие слова пользователи используют в описании ситуации.

В примере выше оба пользователя сумели закрыть окно. Однако один из них использовал технический термин, а другой – более простые слова.

Можно также упростить анализ, составив анкету пользователя. Она может включать следующую информацию:

• Демографические характеристики и описание человека.

• Описание действий (куда пошел, что сделал).

• Реплики или наблюдения, которые описывают отношение к кому– (чему-) либо.

• Краткая запись всех услышанных историй.

• Другие характерные подробности, например успешность выполнения задания и т. п.

При наличии структуры будет проще найти нужную заметку. В табл. 6.3 показан общий шаблон, а в табл. 6.4 – пример структурированной формы для заметок.

_{ТАБЛ. 6.3}

_{ТАБЛ. 6.4}

Возможно, у вас будет недостаточно времени, чтобы заполнить форму для каждого участника. Однако этот алгоритм значительно ускоряет работу и позволяет быстрее подвести итоги исследования. Вы можете записать на бумаге впечатления от исследования. В своих описаниях исследования Джуди Рэми называет их «тезисами». Если вы работаете в команде, они дают вам возможность свести всю полученную информацию воедино и на ее основе создать истории.