Наблюдение

Когда вы наблюдаете за чьей-то работой, обратите внимание на то, как действует человек и что при этом говорит. Поведение – такой же ценный источник информации, как и слова.

Иногда даже наблюдение за простейшими действиями дает ценные данные о реальном пользовательском опыте. Когда мы подбирали истории для книги, то услышали много рассказов о случайностях, приведших к серьезным изменениям:

• Одна группа наблюдала за людьми, распаковывающими тяжелое оборудование, и поняла, что можно было бы спроектировать необычную коробку, которую можно легко снять с устройства.

• Пока заведующий делопроизводством не побеседовал с клиентами на местах, он не подозревал, что многие пользователи даже не распаковывали инструкцию по использованию продукта.

• В колл-центре, который обслуживал три штата, сотрудники клиентского отдела задали разные цвета фона для окон разных штатов и постоянно держали их открытыми.

У вас, наверное, есть собственные истории такого рода. Иногда из мелких наблюдений неожиданно рождаются серьезные инновации.

В незнакомой ситуации вам все кажется странным. До того, как вы поймете, что к чему, вы можете услышать много историй о взаимодействии людей и использовании продукции.

В своей книге Джинни Редиш и Джо-Энн Хакос рассказали о важности наблюдений за обстановкой (включая способ расстановки мебели, предметы интерьера, рабочее пространство, освещение, специальную одежду и безопасность оборудования). Так же вы рассматриваете обстановку в новом доме, чтобы обустроить свой.

Антропологи говорят, что с помощью наблюдения за контекстом можно узнать новое или увидеть привычное в другом свете. Женевьева Белл и ее коллеги из Intel изучают дом и привычные элементы обстановки, например кухни. Они используют прием отстранения для того, чтобы критически оценить обстановку, увидеть ее по-новому.

В статье «Неизвестное в известном: прием отстранения в разработке технологий для дома»[44] они рассказали, как используют подробные описания, чтобы заметить детали привычной обстановки и взглянуть на нее по-новому.

Это крайне сложно в таких областях, как технические и прикладные науки или медицина. Возможно, вам кажется, что вы все уже знаете. Истории от людей, незнакомых с вашей областью, помогают вам вспомнить, с чего начинали и вы сами.

В новой ситуации важно замечать детали окружения. Обычно мы не рассказываем истории о том, что нам хорошо знакомо. Стив Деннинг говорит: «Рыбы не рассказывают о воде». Поэтому нужно обращать внимание на эти детали и их воздействие на людей.

Когда вы пытаетесь оспорить аксиомы, то находите новые возможности.

Двери поезда открываются изнутри?

Думаете, нет ничего проще, чем открыть дверь? Во время первой поездки в Англию я посетил конференцию, первая часть которой проходила в Брайтоне, а вторая – в Саутгемптоне. Эти два города расположены на южном побережье Британии менее чем в 100 км друг от друга, но добраться из одного в другой можно только на поезде. Сначала я ехал на север, в Лондон, потом сел на проходящий поезд и отправился в другой город, в южном направлении.

За ужином в Лондоне коллеги дали мне подробные инструкции. Даже после двух или трех больших бокалов вина я знал, что не пропущу свой поезд.

Пора было уезжать, и меня отвели на станцию. Я сел в поезд и достал расписание. Как только поезд прибыл на нужную остановку, я поднялся, прошел к ближайшей двери и приготовился к выходу.

Тогда-то я и заметил, что у двери нет ручки. Я не мог ее открыть. Я подумал, что это дверь только для входа, и прошел к следующей. Но ручки не было и там, а поезд уже замедлял ход. Я быстро прошел в следующий вагон: три двери и ни одной ручки. И в третьем вагоне было то же самое.

Поезд остановился. Я чуть не пропустил свою остановку и мог заблудиться. У следующей двери, к которой я подошел, было приоткрыто окно, я дотянулся до наружной ручки, открыл дверь и выскочил из поезда, который уже тронулся.

Когда Джеймс Бонд прыгает из движущегося транспорта, он ловко перекатывается и встает без единого пятна на белом смокинге. Приземлившись в мягкую кучу, я совсем не ощущал себя агентом 007. Я думал: «Я только что выпрыгнул из движущегося поезда! Я мог погибнуть!»

По окончании конференции я на поезде добирался до аэропорта Хитроу. На этот раз я ехал с небольшой компанией и спросил одного британца, почему у дверей в поезде внутри нет ручек. «Так нужно высунуть руку в окно и открыть дверь снаружи. Это сделано для безопасности».

Возможно, вы захотите восстановить общую картину ситуации: вспомнить, что вы видели, и проиллюстрировать рассказ конкретными образами. В этом вам помогут заметки и фотографии. Совпадает ли ваше наблюдение с тем, что говорили пользователи? Если нет, то можно будет создать историю о разнице в восприятии.

Это не метафора

Однажды мы работали с пожилыми женщинами, у которых были проблемы с поиском информации в сети. В процессе тестирования участницы использовали несколько разных сайтов.

Им разрешили читать так, как им удобно, и потратить столько времени, сколько нужно. Некоторые из них упомянули, что ощущали «неудобство», хотя наблюдатель не замечал проблем.

Скоро мы поняли, что имелось в виду под «неудобством». Мы думали, что они не уверены в себе, однако ошиблись.

У нас была видеозапись с камеры, висящей в углу комнаты. Мы могли видеть всех испытуемых. Многие женщины вытягивали шеи, чтобы видеть экран без очков. Сидеть в такой позе почти час физически тяжело, особенно тем, кто не работает за компьютером подолгу.

Это действительно неудобно – физически. Они именно это и имели в виду.