2.5.4. Этапы решения проблемы

Таблица 2.4 иллюстрирует шаги при решении проблемы в соответствии с подходом Джурана. Процесс решения проблемы разделяется на четыре основные фазы, каждая из которых состоит из последовательности определенных операционных шагов.

Таблица 2.4

Этапы решения проблемы

Первая фаза заключается в определении (формулировке) проекта улучшения. В терминологии Джурана, проект – это проблема, в которой запрограммировано решение. Основные шаги представляют собой формулирование перечня проблем, определение их приоритетности для компании и для многофункциональной рабочей группы, формально уполномоченной проанализировать каждую проблему и выработать ее решение. Эта фаза очень важна: постоянное проведение подобных мероприятий, а также формальное признание результатов, достигнутых группами, является индикатором реальной вовлеченности руководства в процесс непрерывного улучшения.

Вторая фаза выполняется группой в соответствии с классическим методом медицинской диагностики. Вполне очевидно, что все шаги должны быть выполнены в правильной последовательности и полностью. Тем не менее случается, что последний шаг довольно часто пропускают то ли под давлением авторитетов, то ли руководствуясь интуицией, чтобы сэкономить время, чтобы продемонстрировать собственное мастерство и т. д. Стоимость таких действий редко указывается.

В третьей фазе самый критичный шаг часто состоит в преодолении сопротивления изменениям. Вовлеченные сотрудники могут высказывать (открыто или нет) недовольство по поводу таких изменений или испугаться персональных отрицательных последствий. Последний шаг должен быть разработан совместно с отделом, в котором осуществляются преобразования. Принцип, заключающийся в том, что каждый отвечает за свою собственную деятельность, не должен никогда нарушаться. Рабочая группа будет выступать в качестве инспектора, контролера результата внедрения.

Последняя, четвертая, фаза заключается в стандартизации (нормировании) нового решения на уровне подразделения. Это может потребовать обучения персонала новой документации и т. д.