6.2.5. Программные продукты моделирования процессов для сокращения потерь

Рассмотрим систему Process фирмы Scitor. Этот программный продукт позволяет как проектировать процессы, так и моделировать спроектированные процессы, исходя из теории СМО. Процесс проектируется в виде, представленном на рис. 6.3, т. е. в виде блок-схемы. Система Process позволяет вводить ресурсы процесса и моделировать процесс как СМО. Операции процесса рассматриваются как агрегаты. Заявки на обслуживание случайным образом поступают на вход процесса и затем обслуживаются в операциях процесса. Каждая последующая операция начинает выполняться только тогда, когда предыдущая завершена.

Моделирование процесса удобно рассмотреть на простом примере. Рассмотрим работу примитивного колл-центра, состоящего из одного оператора. Оператор перенаправляет звонок клиента или менеджеру по продажам, или сервис-менеджеру, в зависимости от требований клиента. В первом случае обработка звонка оператором занимает 10 секунд, во втором – 30 секунд (рис. 6.4).

Попробуем смоделировать поступление 10 клиентских звонков в колл-центр, при этом зададим процентное соотношение: звонки по продаже/звонки по обслуживанию соотносятся как 80/20. Зададим также среднее время обработки звонка по продажам менеджером по продажам – 5 минут, а среднее время обработки звонка по обслуживанию сервис-менеджером – 10 минут. Будем считать также распределение всех времен нормальным (это устанавливается в Process фирмы Scitor по умолчанию). Результаты моделирования приведены в табл. 6.2.

Рис. 6.3. Пример проектирования процесса

Рис. 6.4. Модель колл-центра и процесс в колл-центре

Таблица 6.2

Результаты моделирования 10 звонков в колл-центр

В таблице: Object – звонок, Туре – тип звонка (Sales – по продажам, Service – по обслуживанию), Total Ejfort – отражает затраты рабочего времени сотрудников. Total Time – суммарное время обслуживания клиента, Total Wait Time – суммарное время ожидания клиентом обслуживания. И мы видим, что оно не маленькое, 8-й и 10-й клиенты ожидали более получаса.

Система Process позволяет оценить и параметры очередей на обслуживание (табл. 6.3). Average wait time (Avg Wait) – среднее время ожидания – составляет для клиента 1 минуту 3 секунды для ожидания оператора, 16 минут 25 секунд – для менеджера по продажам, 4 минуты 15 секунд – для менеджера по обслуживанию. Видно, что менеджер по продажам – перегружен. Да и для сервис – менеджера время ожидания клиента, мягко говоря, великовато.

Таблица 6.3

Параметры очередей для модели колл-центра

Предположим, мы решили улучшить процесс для повышения удовлетворенности наших клиентов. Рабочая группа с участием начальника отдела сервиса и начальника отдела продаж предложили увеличить количество клиентских менеджеров до восьми, а сервис-менеджеров – до двух. Прежде чем принять их предложение, решено было промоделировать процесс еще раз. Результаты моделирования приведены в табл. 6.4.

Результаты показывают, что перепроектированный процесс гораздо лучше справляется с задачей обслуживания клиентов. Время ожидания равно времени работы оператора. А насколько эффективно перепроектирование? Программа позволяет ответить на этот вопрос. Для этого нужно задать стоимости операций процесса, и система вычислит суммарные затраты на процесс «как есть» и процесс «как предложено». Ну а высшее руководство решит, насколько изменение затрат оправдывает сокращение времени ожидания.

Таблица 6.4

Параметры очередей после улучшения колл-центра