5.5.1. Разработка плана качества и проекта качества

Процесс определения потребностей клиентов делится на три стадии (на рис. 5.19), которые, в свою очередь, можно разделить на девять шагов. Эти шаги демонстрируют принцип чередования мысли и опыта, или проверки теории практикой.

Стадия 1. Выработка понимания потребностей клиентов и его среды.

Шаг 1. Планирование исследования: решите, насколько широко исследовать возможные потребности клиентов.

Шаг 2. Сбор голосов клиентов: выслушайте, что потенциальные клиенты говорят о своих потребностях, и наблюдайте, что они делают.

Шаг 3. Создание образа среды клиентов: интегрируйте и представьте в ясно выраженной форме ваши наблюдения за тем, чем занимаются ваши клиенты.

Стадия 2. Преобразование понимания в требования.

Шаг 4. Преобразование голоса клиента в требования клиента: на основе вашего понимания того, чем занимаются ваши клиенты, преобразуйте возможно неясные заявления клиентов о том, что им необходимо, в четкие формулировки их требований.

Шаг 5. Выбор наиболее значительных требований клиентов: из требований всех изученных клиентов выберите требования, которые представляются наиболее важными.

Рис. 5.19. Процесс определения потребностей потребителя как часть процесса создания нового продукта.

Шаг 6. Понимание связи между требованиями: организуйте наиболее важные требования так, чтобы увидеть возможные связи между ними.

Стадия 3. Оперативное определение требований для расширения разработки.

Шаг 7. Изучение характеристик требований клиентов: попросите клиентов помочь вам разделить наиболее важные требования клиентов на категории и определить приоритеты.

Шаг 8. Выработка метрик (системы измерений) для требований клиентов: рассмотрите возможные количественные метрики и планы измерений, которые можно использовать для оценки того, насколько продукт отвечает требованиям клиентов.

Шаг 9. Интегрированное понимание требований клиентов: выберите метрики, которые позволят лучше всего измерить, насколько удовлетворяются требования клиентов, выберите подходящие параметры для метрик на основе данных, полученных от клиентов, данных о конкурирующем продукте, и запланируйте изучение расширения использования.