Клиентская база

Информированность клиентов

• Невозможно купить товар, о существовании которого вы не знаете. Кроме того, люди предпочитают что-то знакомое.

• Общение с потребителями должно иметь четкие цели, оцениваться по ясным критериям и ориентироваться на определенную целевую аудиторию.

• Четкий образ позволит потребителям заметить ваш продукт и повысит его узнаваемость.

• Общаясь с потребителями, всегда напоминайте им о своей компании и бренде.

• Общение играет ключевую роль для определения того, чего ждет покупатель.

• Общаясь с потребителями, доносите простые мысли.

Если вы не можете сформулировать преимущества продукта в одном-двух предложениях, вам следует пересмотреть всю концепцию.

• Если вы знаете, какие события подталкивают потребителей к покупке, старайтесь общаться с ними именно тогда, когда нужно, и там, где нужно.

• Старайтесь задействовать эмоции: они мотивируют потребителей к действию.

• Последовательно и регулярно общайтесь с потребителями, постоянно напоминая им о бренде.

Привлечение клиентов

• Потенциал роста от привлечения новых клиентов обычно намного больше, чем от удержания существующих.

• Новые клиенты прибегают к «сарафанному радио» чаще, чем существующие.

• Привлечение новых клиентов важно не только для поддержания вашего бренда, но и для его роста.

• Важное значение имеет привлечение всех типов потенциальных покупателей, особенно непостоянных. Они часто составляют значительную часть общей клиентской базы и требуют особого внимания, потому что могут легко о вас забыть.

• Маркетинг, направленный на уже лояльных к бренду клиентов, бессмыслен, так как не особенно влияет на их поведение.

Удержание клиентов

• Стоимость продажи существующему клиенту обычно намного дешевле привлечения нового.

• Существующие клиенты чаще тратят больше при покупках.

• Большинство потребителей по умолчанию довольно лояльны: люди не любят перемены и риск.

• Потребители не должны быть лояльными, чтобы оставаться вашими клиентами. Им просто нужно дать больше поводов остаться, чем уйти.

• Программы лояльности позволяют удержать потребителя и повысить вероятность повторных покупок. Они также могут послужить источником ценной информации для более эффективной рекламы и принятия решений.

• Плохо реализованные программы лояльности могут снизить прибыль, которую вы получаете от крупных покупателей. Кроме того, их запуск и контроль требуют больших затрат.

• Конкретные договорные условия ведения бизнеса, создание экосистем, снижение функциональной совместимости с другими продуктами и поощрение клиента к персонализации продукта позволят снизить отток потребителей.

• Продукты, помогающие формировать привычки, требуют меньших затрат на рекламу и гарантируют постоянный спрос, но могут быть сомнительными с этической точки зрения.

• Если вы хотите продавать больше существующим клиентам, используйте кросс-продажи и апселл.

• То, что потребителю нравится один продукт, еще не означает, что другой продукт не может понравиться ему еще больше.

• Для удержания клиентов абсолютно необходимо улучшать все части предложения, а не только уровень удовлетворенности потребителей.

Критерии оценки привлечения и удержания

• Постоянно оценивая свою работу по разным критериям, можно понять, какие именно области требуют вашего внимания.

• Для начала можно оценить общее число ваших клиентов и скольких из них вы можете удержать.

• Вычислив прибыль, которую вам приносит каждый клиент и его жизненный цикл, вы сможете определить, какие группы потребителей нужно привлекать и удерживать в первую очередь.

• Оцените, во сколько вам обходится привлечение и удержание клиентов: эта информация вам пригодится.

• У индекса лояльности клиентов (NPS) есть свои недостатки. Возможно, индекс «сарафанного радио» (WoMI) покажется вам более полезным.