Поиск людей, готовых к четвертому уровню: Группа частных клиентов CB Richard Ellis

Одной из наших любимых компаний является CB Richard Ellis – крупнейший в мире провайдер услуг в области коммерческой недвижимости. Там все делается с душой, страстью и самоотдачей. В отличие от большинства фирм из сферы операций с недвижимостью, которые исчезают, как только ситуация на рынке ухудшается, CB Richard Ellis недавно отпраздновала сотую годовщину со дня основания.

Замечательной ее делают многие качества, в том числе и то, что компания не забывает свои корни. Она была создана в Сан-Франциско сразу после землетрясения 1906 года. Ее основатели предложили тогда новую модель сдачи недвижимости в аренду. Вместо того чтобы сообщать клиенту низкую цену, отдавать объект за гораздо большую сумму и разницу присваивать (как в те времена обычно поступали), Колберт Колдуэлл, один из учредителей компании, ввел практику, знакомую нам сегодня: он находил лучшие предложения и работал за комиссию. Революция, которую он устроил, была проведена во имя клиента и именно его ставила на первое место. Этого принципа фирма придерживается по сей день.

Компания вкладывает большие суммы в обучение своих сотрудников, а потому многие из них находятся на верхней ступени третьего уровня и задаются вопросом: «Что далее?» Часть из них пережила свое прозрение и переходит к стадии «мы крутые».

В 2001 году Глен Эснард, в то время главный управляющий директор компании, научился выявлять этих «подрастающих» лидеров, стремящихся выйти на четвертый уровень, и решил собирать их вместе для работы по новому направлению бизнеса, которое с другими руководителями задумал развивать. Это была Группа частных клиентов – ориентированное на клиента подразделение департамента инвестиционных продаж. В отличие от большинства других департаментов, которые охотились в основном за институциональными деньгами, группа Глена сфокусировалась на небольших игроках, таких, например, как дантисты, которые захотели выйти на рынок коммерческой недвижимости. «Чудо», которое совершила Группа частных клиентов (или коротко – ГЧК), стало возможным благодаря тому, что сотни брокеров компании объединяли своих потенциальных клиентов в общую базу данных. Это давало ГЧК, по словам Глена, «почти термоядерное» конкурентное преимущество. Однажды представитель ГЧК посетил мужчину, который хотел продать многоквартирный жилищный комплекс в Аризоне. Представитель компании был в состоянии подобрать сотни людей, готовых инвестировать в недвижимость такого типа в этом штате; многие даже не жили в Аризоне. Большинство конкурентов ГЧК в аналогичной ситуации должны были бы обзвонить своих личных знакомых и в конечном счете смогли бы собрать лишь горстку потенциальных клиентов. Проще говоря, в «ближнем бою» с конкуренцией ГЧК почти всегда вырывала заказ.

Большинство работающих с коммерческой недвижимостью делают свои деньги благодаря людям, которых знают лично, а потому «запасаются» контактами. Есть даже такая поговорка: просить брокера поделиться информацией – все равно что просить вампира стать донором крови для Красного Креста.

Как Глен построил группу? Он разработал презентацию в PowerPoint, куда собрал данные о размере рынка, описал открывающиеся возможности и перечислил ценности, которыми будет руководствоваться ГЧК. После этого попросил региональных управляющих менеджеров CB Richard Ellis созвать собрания брокеров, на которых и выступал со своей презентацией. Как вспоминает Глен, после собрания всегда оставались по нескольку человек, они задавали вопросы и казались заинтересованными.

Когда люди соглашались присоединиться к ГЧК, Глен просил их подписать свод из десяти законов ведения бизнеса. Номер два, например, гласил: «Наша группа построена по принципу “команды”… Среди нас нет места тем, кто ставит личные интересы превыше интересов группы и ее клиентов». Затем Глен согласовывал с брокерами их «песочницы» – географические или отраслевые рамки деятельности (например, розничная торговля, промышленность и пр.). На практике Глен сделал то, что автор «Спиральной динамики» Дон Бек предлагал нам: «Задайте условия и затем наблюдайте, кто появится на “вечеринке”».

Глену не раз приходилось надевать «значок шерифа» и «карать» людей за нарушение принципов и ценностей ГЧК. Некоторые присоединялись к группе, но в базу отдавали «бросовых клиентов», а получали доступ к реальным данным, внесенным всеми остальными членами команды. Были и такие, кто расширял границы своих территорий, ни с кем не посоветовавшись.

Медленно, по мере того как база данных росла и ГЧК начала одерживать победу за победой, люди заговорили о новом методе ведения бизнеса. Многим брокерам он казался привлекательным, так как большинство в отрасли работали по принципу: «Что поймаешь, то и съешь».

Наблюдать за тем, как Глен заводит толпу на первых национальных конференциях ГЧК (в 2002 и 2003 гг.), было все равно что смотреть, как Билл Клинтон в роли кандидата в президенты выступает на публике – с блеском. Он пожимал руки, обнимался, интересовался у людей, как поживают их дети. Но если сделать серию моментальных снимков его действий, то видно, что он всегда говорит как минимум с двумя собеседниками одновременно. В одних случаях обсуждает отношения между этими людьми, в других – знакомит их или объясняет им, почему им следует быть лучшими друзьями. Он делает все так тонко, что ничего и не заметишь, если не знаешь, что высматривать. Этот тонкий прием – элемент «триады», методики, которую большинство лидеров племен используют и которая станет главной темой обсуждения в главе 10.

В следующий момент Глен отходит, а люди, которых он только что познакомил, начинают свой разговор, обычно о самом Глене. «Он классный парень», «До чего потешно он выглядел в той шляпе на корпоративе в прошлом году» и т. д. Некоторые почти таким же тоном, каким произносится фраза «Я ночевал в спальне Линкольна»[41], говорят о том, что они гостили в доме Глена и смотрели с ним футбольные матчи по воскресеньям.

Предприниматель в душе, Глен в 2005 году покинул CB Richard Ellis, чтобы создать свою небольшую компанию в области коммерческой недвижимости. Но сделал он это не раньше, чем произвел фурор в отрасли своей Группой частных клиентов.

Когда встречаются два члена племени, находящемся на четвертом уровне, они рады возможности побеседовать друг с другом и ведут себя совершенно естественно. Никаких корпоративных культов, никаких «самопровозглашенных» лидеров. Все кажутся счастливыми, вдохновленными, непринужденными. Общее впечатление от присутствующих в зале – «гордость за племя». Это и есть подлинное настроение четвертого уровня.

Глен создавал племя четвертого уровня целенаправленно и систематично. Во-первых, разработал презентацию, которая обращалась к людям четвертого уровня или, по крайней мере, к тем, кто был готов совершить прыжок с третьего на четвертый. В ней говорилось о сотрудничестве, о возможности работать на нетронутом рынке, который не могут освоить индивидуалы. Это послание четвертого уровня, а потому, когда его слышат люди третьего уровня, они воспринимают его с пренебрежением, считая неосуществимым. Те же, «у кого есть уши, чтобы услышать» (или, как говорит Глен, те, кто пережил прозрение или переживает его в настоящий момент), находят презентацию вдохновляющей, интригующей, видят в ней, как выразилось несколько человек, «именно то, что искали».

Во-вторых, он просил их подписать соглашение, в котором они обещали играть по правилам. Каждое племя нуждается в своем «шерифе», а эти документы давали Глену правомочия, необходимые, чтобы поддерживать порядок.

В-третьих, Глен привел в действие механизм, позволяющий выявлять тех, кто не желает играть по правилам четвертого уровня. Если люди не добавляют свои данные в инфраструктуру ГЧК, то им указывают на дверь. Если вы работаете в организации, где доминирует поведение второго или третьего уровня (а таковыми являются большинство организаций в мире), то вам, возможно, и не нужно даже сначала повышать корпоративную культуру в целом. Вы можете поступить как Глен: продумать послание, которое тронет сердца тех, кто готов присоединиться к новому «островку совершенства». Люди заметят результаты, и, по мере того как взгляды четвертого уровня начнут распространяться, к набирающей популярность культуре присоединятся и другие, кто «созрел» для нее.

СОВЕТ КОУЧА. ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ МОЙ СЕО НАХОДИТСЯ НА ТРЕТЬЕМ УРОВНЕ? Это один из самых сложных вопросов, которые нам задавали. У него есть и другой вариант: «Моя команда хочет играть по правилам четвертого уровня, однако наш босс стоит крепко на третьем. Что нам делать?» Мы советуем создавать островки совершенства в той мере, в какой это возможно в конкретных условиях, и затем предоставить результатам говорить самим за себя. Гарри Трумэн использовал такой подход, когда работал в политическом кабинете Тома Пендергаста в Миссури. Пендергаст, человек третьего уровня до мозга костей, не позволял Трумэну выдвинуть свою кандидатуру на выборах сенатора или в Конгресс. Пребывая на более низких должностях – сначала окружного, а затем председательствующего судьи, Трумэн собирал вокруг себя небольшие племена четвертого уровня. Результаты его трудов были настолько впечатляющими, что ему в конечном счете позволили выставить свою кандидатуру на выборах в Сенат, и он победил. Позже он стал вице-президентом, а когда Франклин Рузвельт умер в 1944 году, и президентом Соединенных Штатов. В главе 10 мы поделимся с вами другими советами о том, что делать, если ваш СЕО или босс не поддерживает поведение четвертого уровня.

Обратите внимание на то, что племена формируются в любых условиях, но только у племен четвертого уровня есть чувство собственной идентичности. Люди на втором уровне чувствуют себя разобщенными, на третьем – врагами в постоянной войне эго. На четвертом же уровне все меняется. Люди идентифицируют себя с группой и ее ценностями. В организациях четвертого уровня сотрудники нередко имеют привычку не указывать свои должности на визитных карточках. Как сказал нам Дэвид Келли: «В Стэнфорде, когда меня представляют, говорят “профессор, член Национальной технической академии, лауреат…” и все такое прочее. А вот в IDEO я Дэвид Келли, член команды».

Теперь обратимся к третьему способу установления лидерства в племени: строительству племени с поочередным привлечением новых членов.