Ловушка средней ступени второго уровня
Средняя ступень второго уровня обычно образуется как реакция на скверных руководителей, но она может формироваться и по массе других причин. Люди, которых мы встречали в ходе нашего исследования, обвиняли во всех своих бедах также плохое образование, дурной круг общения, отсутствие умений «плести интриги» или способностей мыслить стратегически и даже нежелание партнера по браку понять, что для достижения успеха им нужно трудиться сверхурочно.
На этом этапе пути авторов книги и гуру Адамса расходятся, хотя мы надеемся, что останемся друзьями. (Мы пытались добиться от Адамса обещания, что не предстанем следующими злодеями в комиксах о Дилберте, но в ответном электронном письме он прислал нам только смайлик.)
Многие из тех, кто стоит на средней ступени второго уровня, похоже, считают, что фраза «моя жизнь – дерьмо» освобождает их от необходимости избавляться от причины своих несчастий. Если их начальник вдруг «исправится» или перестанет делать то, из-за чего они ворчат, то эти люди тут же найдут себе другой повод быть несчастными. Респонденты в наших опросах жаловались не только на «идиотов-боссов», но также на название компании (слишком длинное, чтобы набирать его в электронной переписке), на температуру в 22 °С (слишком жарко), на то, что принтеру нужна целая вечность (на самом деле 10 секунд с момента нажатия клавиш Ctrl + P), чтобы распечатать документ.
Мы всего лишь собирали статистические данные, и то почувствовали, наслушавшись всякого, как наше настроение понизилось до уровня «моя жизнь – дерьмо». Мы поняли, что нас затягивает в пучину второго уровня вместе с жалобщиками. «От моего сослуживца пахнет потом», – сообщил нам один. «Посоветуй ему купить себе хороший дезодорант», – подумали мы. «Полы слишком скользкие», – жаловался другой. «На то они и вощеные», – удивлялись мы. Чем больше жалоб мы выслушивали, тем дерьмовее казалась нам наша жизнь. Никто не имеет иммунитета от чар «сирен» второго уровня, даже люди, собирающие статистику.
«Что здесь происходит?» – не понимали мы. Похоже, некоторые люди не только не могут не жаловаться, но еще и страдают из-за своего пристрастия к жалобам. Однако беда в том, что мы сами скатились на второй уровень, и, когда один из менеджеров спросил, что он может для нас сделать, мы предложили насыпать прозака[23] в кулер для воды. (Позже мы принесли ему свои извинения, хотя он счел наше предложение забавным.)
На самом деле второй уровень стремится избежать ответственности любой ценой и будет изобретать причины, чтобы оставаться ни во что не вовлеченным и изолированным. Мы смогли наглядно продемонстрировать слушателям наших семинаров, насколько быстро может сформироваться второй уровень. «Я скажу вам, почему моя жизнь – дерьмо, а затем вы сделаете то же самое, – обычно говорит кто-то из нас аудитории, нередко состоящей из ста и более человек. И начинает: – Моя жизнь – дерьмо, потому что я должен быть здесь с вами».
В первый момент над залом повисает удивленное молчание. Люди переглядываются, тянутся к своим стаканам с водой или пытаются сделать вид, что отвлеклись на изучение рисунка ковролина – того самого рисунка в цветочек, что снится в кошмарных снах тем, кому доводится часто выступать в подобных залах.
«Моя жизнь – дерьмо, потому что я должен вас слушать», – находится один человек. Тут же прокатывается нервный смешок, на смену которому быстро приходит неловкая тишина.
«Кто это сказал?» – спрашиваем мы. Никто не сознается, правда, иногда люди, сидящие рядом с «провинившимся», указывают в его сторону пальчиком.
Тогда мы спрашиваем: «У кого жизнь еще дерьмовее, чем у него?»
«Моя жизнь – дерьмо, потому что мне пришлось добираться сюда три часа и теперь я должен выслушивать этот бред!» – заявляет еще кто-то, обычно хихикая. Снова слышен смех, на сей раз он длится дольше.
«Моя жизнь – дерьмо, потому что моя мама живет с нами!»
«Моя жизнь – дерьмо, потому что мой босс здесь и я не могу сказать, как он меня достал».
«Моя жизнь – дерьмо, потому что у меня трое детей и все учатся в частных школах!»
«Моя жизнь – дерьмо, потому что моя компания только что снова поменяла план медицинского страхования».
Реплики выкрикиваются все быстрее и быстрее. Смех звучит все громче и громче. Наконец, к «игре» подключаются все присутствующие. В зависимости от состава аудитории (доктора – люди вежливые, продавцы – не очень), зал проходит несколько состояний, от оживления до неистовства, и мы вынуждены откреплять микрофон от лацкана и, держа его у самого рта, кричать: «Хорошо, хорошо! Успокойтесь!»
Однако порядок восстанавливается не сразу, и жалобы продолжаются: «Моя жизнь – дерьмо, потому что мне нужно проводить 80 часов в год в обучении». «Моя жизнь – дерьмо, потому что у меня в электронной почте 200 непрочитанных сообщений».
Почти каждый раз, как по сценарию, кто-нибудь ставит точку в этом соревновании по выражению недовольства словами: «А моя жизнь – дерьмо, потому что у меня в таких дискуссиях, как эта, проходит каждый рабочий день!»
Не было еще случая, чтобы на семинаре у нас не сформировался второй уровень, хотя мы проводили этот эксперимент с очень разными людьми: с высшими клерикалами (правда, с ними мы заменяли слово «дерьмо» на «отстой»), с сенаторами штата, судьями, деканами вузов, бухгалтерами, коучами и многими, очень многими врачами.
СОВЕТ КОУЧА. ПОДНИМАЙТЕ КУЛЬТУРУ НА НОВЫЙ УРОВЕНЬ, НЕ ПЫТАЙТЕСЬ РАЗОБЛАЧАТЬ ТЕОРИИ КОНСПИРАЦИИ. Люди, стоящие на нижней и средней ступенях второго уровня, склонны к формированию теорий конспирации. Они возникают из-за человеческого стремления к когнитивной согласованности (нам необходимо, чтобы все было осмысленным и логичным) и психологической потребности держать все под контролем. Не раз члены племен второго уровня говорили нам: «Если мы увидим, что именно надвигается, то сможем подготовиться». В итоге на втором уровне теории конспирации расцветают буйным цветом. Какими только версиями с нами не делились: «Они собираются прикрыть наше направление»; «Компанию намереваются продать»; «Есть планы урезать нам зарплату на 10 процентов». Менеджеры часто пытаются развеять эти слухи, отрицая их «под залог» личного авторитета. Такой подход почти никогда не срабатывает, так как люди не забыли Кена Лея (бывшего главного исполнительного директора корпорации Enron), который всех заверял, что его компания обязательно выправится. Мы часто напоминаем слушателям, что второй уровень воспринимает руководителя как воплощение зла (говоря словами Адамса), а потому его «доброе имя» ничего не значит. На самом деле отрицание конспиративной теории воспринимается как доказательство грандиозности попыток сокрытия истины. Лучшее, что можно предпринять в такой ситуации, – начать работать над повышением уровня культуры. А о том, как это делается, мы поговорим в конце главы. Когда племя перейдет со второго на третий уровень, теории конспирации исчезнут сами собой.
В том-то все и дело! Какими бы образованными, успешными, талантливыми, амбициозными или хорошо осведомленными вы – мы – ни были, в ловушку второго уровня может угодить каждый. Щелк! – и готово. Все просто: что-то одно вас начинает раздражать, затем что-то другое… Вскоре окружающие наперебой делятся одними только негативными комментариями. Когда к процессу подключаются все члены группы, цикл замыкается. Во время наших семинаров смех поощрял людей продолжать жаловаться. В рабочей же обстановке подобные разговоры обычно проходят в мрачной атмосфере, напоминающей настроение героя кинофильма, который только что узнал, что катастрофу не предотвратить. Мы слышали и такие комментарии: «Они сокращают наши льготы» и «Они урезают дотации столовой». Затем следовало обобщение: «Еще немного, и они начнут переводить наши рабочие места в Индию» и «Я слышал, что совет директоров принял решение закрыть нас».
Мы продолжаем лелеять надежду, что Далай-лама и Папа римский – люди достаточно просвещенные и не стали бы играть в эту игру. Однако глубоко в душе у нас живет подозрение, что и они бы попались в эту ловушку или по меньшей мере не уберегли бы от нее своих последователей. Все мы, люди, пользуемся языком, а значит, ловушка второго уровня стоит открытой и поджидает каждого из нас.
СОВЕТ КОУЧА. СКАЖИТЕ ЛЮДЯМ, ЧТО ИХ ЦЕНЯТ. Языковая система второго уровня сводится к фразе «Меня не ценят». В результате люди чувствуют себя невовлеченными и изолированными, а их культура действует как группа поддержки для других, кто также ощущает себя в изоляции. Менеджеры начнут разрушать эту культуру, проявляя персональный интерес к жизни своих подчиненных, но только таким образом, чтобы их действия не выглядели частью какой-то программы. (Поздравления с днем рождения, например, интерпретируются вторым уровнем как «механическое» действие секретаря по покупке тортика, продиктованное графиком, заложенным в компьютерную систему.) Руководители, которые помнят имена и возраст детей своих сотрудников, их хобби и интересы, справляются успешнее, чем те, кто проводит «конкурсы» на лучшего сотрудника месяца.
Самый действенный способ преодолеть мнение «меня не ценят» – это сказать человеку: «Я тебя ценю. Что мне сделать, чтобы ты захотел здесь остаться?» Прекрасные советы на этот счет дают Беверли Кай и Шерон Джордан-Эванс в своей книге «Любите ее, не бросайте ее»[24]. Но лучше всего их приемы работают в сочетании с шагами, призванными поднять культуру, которые описаны в конце настоящей главы.
Похоже, племена, в которых доминирует культура второго уровня, всегда выбирают из своей среды «мудрецов», причем на эту роль их «назначает» само племя, а не руководство. Один из наших клиентов называет таких людей «хранителями священного пламени неподотчетности». В крупной некоммерческой организации, где трудился член нашего племени, мы стали свидетелями того, как «бывалый» сотрудник советовал молодому рекруту: «Не проявляй слишком больших стараний, это лишь повышает ожидания, – сказал он. – Тут ключевым является слово “притворяться”. Притворяйся, что переработался, и никто тебя не станет донимать. Притворяйся, что виноват в случившемся кто-то другой, и ты получишь то, чего хочешь. Притворяйся, что ждешь чего-то от другого отдела, и тебя отметят, когда придет время повышений».
Избегать ответственности и жаловаться – вот постоянное занятие людей этого уровня. В результате менеджер, пытающийся завоевать доверие членов такого племени путем устранения столь докучающих им проблем, чувствует, что его энергия уходит в песок. Претензии не имеют конца, жалобы не иссякают. В конце концов руководитель сдается перед неизбежностью и решает, что эти работники на большее просто не способны.
ПРИМЕЧАНИЕ. В ходе нашего исследования мы заметили, что люди очень точно определяют культурный уровень, на котором находятся окружающие. В своих оценках они практически столь же точны, сколь и обученные наблюдатели, использующие профессиональные техники опроса, проведения интервью и составления социограмм (методы графического представления взаимоотношений). С одной лишь разницей: люди дают себе двухуровневую «фору». Так, стоящие на первом уровне считают, что они на третьем. Люди второго уровня полагают, что они на четвертом. Как можно определить, на каком именно уровне находитесь вы: на втором или на четвертом? Подумайте о своей силе: насколько ваши слова меняют что-либо в организации? Насколько ваши взаимоотношения связаны с базовыми ценностями? Что связывает вас с вашим племенем – общий враг или общий взгляд: «мы не можем победить»?