Алгоритм работы полевого менеджера с новыми клиентами

1. Поиск новых клиентов – это один из важнейших аспектов работы менеджера. Если ты не знаешь, как и где их искать, то не сможешь стать высокопрофессиональным специалистом.

Процесс поиска для полевого менеджера можно разделить на три части:

а) поиск с помощью адресного справочника (в Петербурге это «Желтые страницы»). С одной стороны, это удобно, так как можно посмотреть интересующую тебя категорию магазинов (например, все продуктовые магазины в Центральном районе). Недостатком может являться неточность и неактуальность информации;

б) самый незамысловатый, но наиболее эффективный способ по выявлению потенциальных клиентов – это обход всей территории. Да, это очень тяжело и утомительно. Да, это долго. Но это единственный способ найти всех возможных клиентов на выделенной территории. Ведь торговые точки бывают разные – от больших магазинов до отделов в четыре квадратных метра. Хороший менеджер всегда смотрит по сторонам, когда идет по своей территории, и всегда обращает внимание на новые магазины, вывески и указатели – это должно стать привычкой;

в) есть еще способ, эффективность которого достаточно низка, но заняться им можно. Необходимо прошерстить старую базу данных компании, а именно тех клиентов, которые по каким-то причинам перестали сотрудничать с компанией. Вероятных причин прекращения сотрудничества масса. Возможно, клиент плохо платит и компания сама сознательно отказалась от сотрудничества с ним, а может, твой предшественник просто перестал работать с клиентом (например, из-за его неудобного расположения или не очень большего оборота – в общем, в обоих случаях из-за банальной лени);

2. Посещение торговой точки.

Казалось бы, простой пункт – ноги в руки, и отправляйся по адресу. Но не все так просто. Необходимо к этому посещению быть готовым – как морально, так и профессионально. Под профессиональной готовностью я подразумеваю презентацию товара и компании, пакет необходимых документов (прайс-лист, рекламные буклеты, договор, бланки заказа).

Под моральной готовностью я имею в виду внутренний настрой на успех переговоров. В первый раз делать чтобы то ни было всегда страшно – хоть идти в первый класс, хоть делать предложение любимому человеку. Так и в переговорах – свои первые переговоры ты не забудешь никогда. Нельзя идти на переговоры в плохом расположении духа, ибо в этом случае ты их почти наверняка провалишь. Лучше постараться перенести встречу, если это возможно, нежели идти без соответствующего настроя.

3. Выявление лица, принимающего решения.

Главной ошибкой начинающих менеджеров является ведение переговоров с кем угодно, но только не с тем, кто действительно отвечает за принятие решений.

Ответь для себя на простой вопрос: уборщица может принимать решение о сотрудничестве с твоей компанией? Или это может сделать охранник магазина или грузчик? Разве продавец, которому совсем не нужен новый товар (его даже ставить некуда!), может принять положительное решение? А зачем тогда перед ними распинаться и презентовать продукцию? Тебе нужен человек, который действительно принимает решение о покупке товаров у поставщиков.

В зависимости от типа торговой точки нужно просить встречи с разными людьми. Если это небольшой отдел или магазинчик, который оформлен как ИП (индивидуальный предприниматель), то необходимо встречаться с самим предпринимателем. Если это магазин с формой собственности ООО или ЗАО, тебе необходимо встретиться с товароведом или директором. При этом не стоит ругаться и топать на продавца ногами, требуя выдать тебе этих людей или их телефоны. Помни, что решения принимает высшая инстанция в виде предпринимателя, директора или товароведа, но заказы могут делать и сами продавцы. Бывает даже так, что директор выходит в торговый зал и спрашивает продавцов, а нужен ли им этот товар. Если те скажут «нет» – скорее всего, ты получишь отказ. Твое главное оружие везде и всегда – это вежливость и культура поведения.

Разговор должен строиться так:

«Добрый день, меня зовут Александр, компания „Колбаскин“. Как я могу связаться с директором или товароведом?»

«А что вы хотите?» (Этот вопрос задают либо очень любопытные продавцы, либо те, что защищают своего директора от беспокойства.)

«Мне необходимо переговорить с ним по поводу сотрудничества».

Бывает по-разному. Кто-то отправляет к директору (если он на месте), а кто-то продолжает расспросы.

«Вы что-то хотели предложить?»

«Да, я хотел предложить новые колбасные изделия торговой марки „Колбаскин“. Как я могу переговорить с директором?»

Если продавец и далее упорствует и расспрашивает о товаре, необходимо задать следующий вопрос:

«Скажите, именно вы принимаете решения по покупке новой продукции?»

Обычно после этого продавец сдается, и если директор на месте, то либо его приглашают, либо отправляют тебя в его кабинет. Перед тем как это произойдет, обязательно выясни, как зовут директора. Причем убедись, что все правильно понял, чтобы не начать общение с конфуза из-за ошибки в имени (имя обязательно должно быть с отчеством).

Если директора нет на месте, выясни, когда он бывает. Обычно директора бывают в одно и то же время – либо с утра, либо вечером. Если тебе не говорят время, то, скорее всего, просто не хотят, что означает твою ошибку в первичном общении с продавцом.

Также ты можешь оставить прайс-лист со своим телефоном и, возможно, буклетом, если они есть в достаточном количестве. Во многих компаниях буклеты и прочая рекламная продукция является дефицитом, и не стоит ей разбрасываться направо и налево, так как буклет тебе потом никто не вернет, а его наличие в комплекте с прайс-листом не гарантирует дальнейшее сотрудничество.

4. Нужного человека нет на месте. Ничего не поделаешь, придется подстраиваться и вылавливать его в прямом смысле этого слова. В идеале, конечно, тебе дадут номер его телефона, но на практике это можно назвать чудом – продавцы так обычно не делают. Так что тебе придется появиться в то время, когда бывает директор. Возможно, ты его застанешь не с первого и даже не со второго раза.

5. Представляемся. Презентуем компанию и товар.

Представление у тебя должно отлетать от зубов. Говори четко, в меру громко и коротко.

Например:

«Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Андрей, я торговый представитель компании „Колбаскин“».

Если ты представляешь только одну торговую марку, то необходимо добавить:

«По торговой марке „Колбаскин“».

Далее необходимо уточнить, сколько у Ивана Ивановича есть на тебя времени, и железно в него уложиться.

Презентация должна быть подготовлена заранее и отрепетирована. Надо говорить четко и в меру громко. Не стоит бубнить себе под нос и использовать в качестве связи слов и предложений звук «эээ» и другие слова-паразиты.

После того как ты увидел интерес к товару, имеет смысл сделать презентацию компании. Долго распинаться не стоит, необходимо отметить только плюсы компании:

? продолжительная жизнь компании на этом рынке;

? своевременная доставка;

? высокий процент выполнения заявок по ассортименту;

? конкурентоспособные цены;

? эксклюзивная дистрибьюция товара в регионе;

? скидки;

? отсрочки;

? акции.

При этом не нужно врать и преувеличивать – лучше чего-то не договорить, чем наобещать золотые горы, вместо которых клиент получит компостную яму.

Все, что ты обещаешь и говоришь, должно быть выполнено!

6. Получение соглашения или отказ.

Как ты видишь, тут наш алгоритм раздваивается на условные «да» и «нет». Стоит вспомнить обычай одной из восточных стран, где для развода с женой достаточно трижды сказать: «Ты мне не жена». Тут примерно такая же ситуация: если тебе сказали «нет» один раз, это не конец. Есть типичные причины для отказа от сотрудничества:

? нет желания заводить нового поставщика;

? нет настроения для новинок;

? нет денег;

? нет места на полке;

? не понравился товар;

? не устраивает репутация компании;

? ты был неубедителен (иногда в одну и ту же торговую точку один менеджер не может поставить товар, а другой делает это с легкостью);

? дорого (неконкурентоспособный прайс-лист).

Твоя основная задача – докопаться до истинной причины отказа. Ведь большинство отказов (возражений) – ложно. Это просто повод отказать тебе, а причина может быть совершенно другой.

Выяснить истинную причину можно только одним способом: правильно задавать вопросы. Хотя бы задавай их вообще! Плохой менеджер после отказа прощается и уходит, хороший остается и пытается докопаться до сути отказа, великолепный даже после первого отказа заключает договор и сотрудничает. Этому невозможно научить, это приходит с опытом – чем больше отказов, тем быстрее ты научишься в них разбираться. Есть пара универсальных вопросов, которые могут тебе помочь:

«В чем основная причина вашего отказа от сотрудничества с нами?»

«Что нужно сделать, чтобы начать с вами сотрудничать?»

После первого вопроса ты выяснишь нужную причину (она может быть не основной), а далее надо спросить:

«Если я устраню данную причину, мы сможем с вами сотрудничать?»

Тут ты и узнаешь истинную причину. По большему счету, ты не в силах устранить только одну причину – отсутствие денег у потенциального клиента. В большинстве компаний не дают отсрочку платежа с первой поставки, иначе ты бы мог и с этой причиной справиться.

Еще неплохим инструментом для преодоления возражений является следующий. Когда потенциальный клиент рассказывает тебе о своих проблемах, нужно ему посочувствовать (сделать сочувственный вид и легонько покачивать головой в знак того, что ты понимаешь его проблемы). Ты можешь предложить ему решение этих проблем – например, увеличение ассортимента приведет к увеличению продаж. Отсутствие места ты в силах компенсировать оборудованием, которое сэкономит место и визуально улучшит вид магазина. Ты можешь предложить рекламные плакаты для оформления уличных витрин магазина и т. д. При таком твоем рвении решить чужие проблемы клиент в какой-то момент начнет оправдываться, а это именно то, что тебе надо. Он будет чувствовать себя виноватым перед тобой. Тут-то мышеловка и должна захлопнуться. Скорее всего, вы начнете сотрудничать. Пусть для начала будет маленький заказик – но главное, он будет! А дальше можно потихоньку расширять ассортимент и увеличивать обороты.

Был у меня один клиент (сейчас это сеть парфюмерно-косметических товаров «Мой»), с которым мы начинали сотрудничество с пяти позиций. Через два года, когда я передавал этого клиента преемникам, у них было уже порядка ста пятидесяти наших позиций!

Ну а если ты не встретил никакого сопротивления и тебе сказали «да», поздравляю: ты сделал все на отлично и попал в удачное время. Только не стоит останавливаться! Оттачивай мастерство всегда. Сегодня ты с легкостью договариваешься с розничной точкой, но это не значит, что ты договоришься с оптовиком, а в сетевом магазине, возможно, тебя и слушать не станут. Нет предела совершенству.

Также не стоит обольщаться, если клиент хочет взять товар с отсрочкой оплаты первой же поставки – тут стоит задуматься. Есть золотое правило: первая поставка всегда по предоплате или по факту поставки. Не нарушай его.

Что делать, если клиент отказывает по причине «дороговизны» товаров?

К сожалению, не все готовы играть честно. Многие компании занимаются сливом товара для получения бонусов, демпингом (т. е. снижением цен, не оправданным объемом заказа) ради вытеснения с рынка конкурентов. Снижение цен – это вообще самый последний инструмент для работы с клиентами, так как есть рентабельность процесса, и наценка компании на товар не бесконечна. Тем более, история не раз доказывала, что успеть опустить цену никогда не поздно, а вот поднять цены на прежний уровень почти невозможно.

Если ты видишь факт занижения базовых цен конкурентами, необходимо попытаться добыть информацию о компании, которая торгует по этой цене (если у тебя будет фотография или ксерокс накладной – это вообще высший пилотаж). С этой информацией ты должен отправляться к своему руководителю и передать информацию о демпинге (информация в идеале должна содержать следующее: кому, когда, что и по какой цене было продано).

В разных компаниях есть разные механизмы контроля цены. Возможно, существуют общие договоренности по региону об уровне цен, и их нарушение ведет к санкциям со стороны завода-изготовителя.

А быть может, просто компания, в которую ты устроился для совершения трудовых подвигов, имеет неконкурентоспособные цены – проще говоря, торгует дороже, чем все остальные на рынке. Такое хоть и не часто, но встречается.

7. Заключение договора.

Это стандартная процедура, без которой невозможно законно провести поставку товара. У тебя всегда должны быть бланки договоров. В них необходимо вписать реквизиты и контактные данные клиента. Также в нем указывается отсрочка, способ получения клиентом товара, срок приема претензий от клиента по качеству и количеству поставленного товара, срок оплаты и пр. Один экземпляр остается у клиента, второй ты должен передать на хранение в архив компании. Договоры должны быть скреплены печатями и росписями с расшифровкой подписи, должны стоять дата заключения и срок действия договора.

Если договор подписывается с ИП, то имей в виду, что у ИП может и не быть печати, и это законно. Но если печать у него есть, и он поставит ее хоть на один документ, то все остальные автоматически становятся недействительными из-за отсутствия печати.

8. Формирование заказа.

Первый заказ – это крайне важная точка опоры для дальнейшего сотрудничества. Если первая поставка будет продаваться очень долго, то второй может и не быть, а вот если первая поставка разлетится как «горячие пирожки», то это верный знак последующего сотрудничества.

Поэтому первый заказ надо постараться сформировать так, чтобы в него были включены только самые продаваемые позиции. Если ты видишь, что клиент хочет взять что-то не очень продаваемое, лучше его отговаривать, сказав о низком уровне продаж именно этой позиции. Этим ты укрепишь свою позицию в глазах клиента, и он проникнется к тебе большим доверием.

Единственное, стоит помнить об одном феномене, суть которого в том, что самый продаваемый товар, который у всех разлетается на «ура», у твоего клиента может встать мертвым грузом.

Был у меня один оптовик среднего размера. Его клиентами в основном являлись ИП и маленькие областные магазинчики. Была также и суперпозиция – зубная паста «Знахарь», производство московского завода «М-Гелиос». Эта зубная паста расходилась в буквальном смысле поддонами. Возможно, это было следствием рекламы по ведущим телеканалам, либо результатом соотношения цены и качества с удачным дизайном. Но у этого оптовика зубная паста просто встала. Другие позиции нашего прайса продавались отлично, а зубная паста ни в какую. Мы с клиентом так и не поняли причины (цена была адекватна рынку). В дальнейшем я не раз встречал подобный феномен, но в основном уровень продаж варьировался в зависимости от города и региона.

9. Передача заказа и договора в офис.

Как мы с тобой уже выяснили, передавать заказ можно по-разному, а договор необходимо сдавать в архив на хранение. Хочу поведать тебе о другом. Если первая поставка начинается с пересортицы товара, несвоевременной доставки или других неприятностей, то все твои старания могут пойти насмарку, поскольку клиент может просто отказаться от сотрудничества. Сейчас крайне важен сервис, который способна предоставить компания, и иногда даже цена для клиента становится не так важна, если сервис – выше всяких похвал.

Поэтому тебе по возможности надо проследить за поставкой: чтобы правильно выписали накладную и выставили правильные цены. Попроси работников склада повнимательней отнестись к сборке этого заказа. Передай точный адрес и телефоны в отдел доставки, а если клиента трудно найти – объясни, как это сделать. На следующий день после поставки сделай клиенту контрольный звонок и узнай, все ли в порядке, прояви заботу о клиенте.

А после первой поставки ты переходишь к алгоритму по работе с имеющимися клиентами, который мы с тобой уже разобрали.

Молодец, ты нашел и договорился о сотрудничестве с новым клиентом. Теперь ты будешь ходить к нему с четкой периодичностью, расширяя ассортимент и укрепляя сотрудничество.