8. Принятие жалоб за возражения

Продавцов годами учат сглаживать и обходить возражения, но зачастую клиенты лишь высказывают свое недовольство. Ни одна из книг по продажам, которая когда-либо попадала мне в руки, не объясняла различия между возражением и жалобой. И так называемые возражения могут быть элементарным выражением недовольства, что свойственно многим людям.

Запомните: пока вы совершенно точно не поняли, что слышите возражение, считайте его обычной жалобой! Бо?льшую часть своего времени продавцы тратят на то, чтобы справиться с жалобами, которые требуют простого ответа: «Да, я вас понимаю». Все, что нужно клиенту, – услышать, что вы его понимаете! Затем вы можете продолжать его убеждать. Клиенту важно знать, что вы не робот! Чем дольше вы воспринимаете жалобу как серьезное возражение, тем больший вес и значимость она приобретает как в ваших глазах, так и в глазах клиента.

Когда я слышу нечто похожее на возражение, то реагирую на него как на жалобу – до тех пор, пока не удостоверюсь, что это действительно возражение. Если вы не поняли, возражение это или нет, просто переспросите. А если все-таки столкнетесь с обоснованным возражением, то это станет ясно довольно скоро – потенциальный клиент даст вам понять, что это нечто большее, чем просто жалоба. Но поверьте мне, бо?льшая часть того, что вы будете слышать во время переговоров – это выражение недовольства. Точно так же люди жалуются на погоду. Вам не надо тратить на это время и силы – дайте клиенту понять, что вы его услышали, и продолжайте убеждать.