Упражнение. «Что стоит за эмоциональным посланием клиента?»
Тренер:
За любым эмоциональным посланием клиента стоит какая-то его нереализованная потребность. Я предлагаю вам разделиться на мини-группы по 3–4 человека.
(Вывешивает лист с фразами-посланиями «трудных» клиентов.)
Ваша задача написать на стикере, какую потребность хочет удовлетворить клиент. Стикеры разного цвета, чтобы понимать, какая команда что написала.
(Каждой команде выданы стикеры определенного цвета: например, первой – зеленого, второй – розового и т. д.)
Варианты посланий клиента:
• «У вас самые высокие цены. Вы, наверное, не понимаете, что с такими ценами у вас вообще никто покупать не будет?!!»
• «Вы абсолютно не умеете работать! Я уже здесь полдня торчу, а меня никто не обслуживает».
• «У вас такие задержки с поставками!»
• «Когда вы уже научитесь нормально работать с клиентами?»
• «Если этот менеджер мне скажет «я бы на вашем месте…», я точно его ударю».
• «Вы чего молчите, как будто воды в рот набрали?»
• «Вы перестали производить то, что у нас еще пользуется большим спросом».
• «Ваша фирма никому не известна. Надо хоть немножко вкладываться в свой бренд».
• «У вас самый большой процент брака».
• «С вами невозможно работать. Вы не держите своих обещаний».
Тренер:
Ваша задача – поработать со своей мини-группой и, обсудив, написать, какая потребность клиента стоит за его эмоциональным обращением к вам. Необходимо написать эту потребность на стикере, который вы наклеите на этот лист напротив фразы клиента. Та команда, которая быстрее справится с этим заданием, будет иметь преимущество перед другими. В случае если все команды ответят правильно, победит та команда, которая была быстрее других. Это первая часть задания. Приступили к выполнению!
При работе групп тренер следит, чтобы все участвовали, были активными и вносили предложения. Если группа столкнулась с трудностями, тренер подбадривает ее.
Вторая часть – тренер разбирает, кто и что написал на приклеенных стикерах. И комментирует каждую запись.
Третья часть упражнения – каждая мини-группа должна составить на каждое послание «трудного» клиента ответную фразу, обращенную к нему, которая устроит всю вашу мини-группу. Этой фразой нужно успокоить эмоции клиента, частично или полностью удовлетворив его потребность. Следует записать фразу на стикере и приклеить рядом со своим первым стикером.
Тренер:
Например, клиент говорит: «У вас самый большой процент брака». Какая потребность за этим стоит? Потребность в гарантиях, в надежности изделия, в качественной долговременной эксплуатации. Если это оптовая компания, которая закупает продукт у производителя, то у нее потребность в гарантии возврата (замены, ремонта), потребность в безопасности, в уверенности, что деньги не будут выброшены на ветер. Правильно? Итак, работаем. Пять минут. Время пошло.
Тренер зачитывает фразы и дает комментарии по всем предложенным вариантам ответных фраз. Определяет группу-победительницу, которая была точнее других.