Помогайте клиенту сохранять лицо

Когда клиент раздражен, его эмоция может нарастать, как снежный ком. В какой-то момент разум совсем отключается, и человек начинает вести себя совсем уж некрасиво. Например, начинает ругаться матом. И чем больше он это делает, тем больше теряет свое лицо, о чем ему придется потом жалеть. Надо пытаться помочь ему сохранить лицо. И спокойным тоном сказать, например: «Давайте успокоимся, не будем ругаться. Думаю, вряд ли сейчас это поможет делу». И предложить выход или перейти к формуле «драма – проблема – задача – решение». Человеку будет приятно, что вы слышите его мат (именно для этого он им и заговорил). Этого будет достаточно для того, чтобы перейти на цивилизованный язык.

Сохраняйте самоуважение клиента. Берите за это ответственность на себя. Потерю своего лица никто не простит.