Эмпатия

Для эффективных продаж надо улавливать эмоциональное состояние покупателя. Это не означает, что вы должны любить клиента, но вам необходимо понимать его. Более того, эмпатия определяется как «способность понимать и разделять чувства других людей».

Если вы энтузиаст своего дела, то вам это дается легче. Вряд ли вы бы стали продавать автомобили, если б не любили их, или одежду, если вас вообще не интересует мода. Помните, что ваш энтузиазм в отношении продаваемого продукта или услуги убедительно действует на клиента. Если работа вам скучна, то и клиент будет зевать в ответ на ваше предложение.

Общие интересы с клиентом способствуют укреплению его доверия к вам. Помните, что добиться успеха можно, только если покупатель верит в надежность ваших советов. Вот несколько способов, которые помогут вам научиться лучше понимать клиентов:

• Станьте клиентом. Зайдите в магазины конкурентов как «тайный покупатель» и почувствуйте на себе, каково это — быть клиентом на своем рынке. Используйте полученный опыт в работе.

• Говорите клиенту, что вы его понимаете. Открытые и закрытые вопросы нужны, чтобы понять ситуацию покупателя и его потребности. А фраза «Я понимаю вас, потому что…» поможет построить мостик доверия между вами. (Однако старайтесь не наскучить клиентам описанием своего собственного опыта.)

• Покажите, что вы согласны с клиентом. Часто его запросы основаны на неких впечатлениях или событиях. Если это был негативный опыт (возможно, что-то сломалось), то проявите сочувствие разочарованию и гневу клиента.

• Говорите, если вы не согласны, но объясните, что вы полностью понимаете и уважаете позицию клиента.

• Прислушивайтесь к своему внутреннему голосу. Задавайте деликатные вопросы, когда чувствуете, что клиент хочет сказать нечто важное, но ему нужно помочь в этом. Обращайте на такие вещи особое внимание, если речь идет о продажах в стрессовый период (например, при организации похорон).

Наконец, вы должны продемонстрировать искреннее желание помочь клиенту принять правильное решение. Впрочем, не менее важно не переходить грань и не делать ничего в ущерб своей фирме. В продажах на удивление легко переметнуться на сторону клиента.

Противоположность гнева — не спокойствие, а сочувствие.

Мехмет Оз

Успешные продажи подразумевают способность разделять чувства клиента без потери объективности и целеустремленности.