Клиент всегда прав?

Многие говорят, что в любом бизнесе клиент — это король. В значительной степени данное утверждение, конечно, верно, потому что без клиентов нет бизнеса. Кроме того, в предыдущей главе мы говорили о необходимости поддерживать объем продаж, а это нельзя сделать без клиентов. Таким образом, вы сможете зарабатывать, только если доход от продаж будет покрывать постоянные издержки и производственные расходы.

Однако традиционно продавцы сводят фразу «клиент — это король» к тому, что клиент всегда прав. И вот тут они ошибаются. Иногда люди ожидают невозможного от вас, вашей фирмы и ваших продуктов и услуг. Принимать заказ, не будучи уверенным в том, что он удовлетворит потребности клиента, — это вообще не самая хорошая идея. Разочарованный покупатель станет жаловаться не только вам, но и всем, кто будет готов его слушать.

Хорошая подготовка и большой опыт позволяют понять истинные потребности клиента. Возможно, они не совпадают с тем, что он просит. Дело в том, что вы лучше знаете ваш товар.

Например, вы продаете напольные покрытия. Вам по собственному опыту известно, что дорогой прочный винил — это хорошее вложение, если нужно застелить пол на кухне в доме, где есть маленькие дети. Однако возможно, что супружеская пара ограничена в средствах и поэтому выбирает дешевый продукт, который, как вы знаете, долго не прослужит.

Конечно, вы можете просто сказать «да» и принять заказ. Но ради покупателей и себя вы должны удостовериться, действительно ли они понимают, что покрытие, стоящее, скажем, на 20 % дороже, даже годы спустя по-прежнему будет выглядеть хорошо в отличие от дешевого аналога. Только получив всю информацию, они смогут сделать правильный выбор.

Смысл успешных продаж не столько в том, чтобы клиенты сказали «да», сколько в том, чтобы помочь им сделать правильный для них выбор, обеспечив их всей необходимой информацией. Успешные продажи приведут к тому, что у вас появятся не просто клиенты, а люди, которые будут рекомендовать вас везде и каждому.

Все проблемы человечества были бы давно решены, если бы люди просто следовали моим советам.

Гор Видал

Успешные продажи. Успех продаж заключается в удовлетворении потребностей, а не только желаний.