Преодоление недоверия

Для успешного руководства необходима атмосфера полного доверия. Мой знакомый рассказывал, что одной из причин решения уйти из компании, в которой он работал, было подозрение в том, что менеджмент не всегда говорит правду сотрудникам. Исследование, проведенное ведущими консультантами в области управления человеческими ресурсами Watson Wyatt, показывает, что мой друг – не единственный, кто склонен к таким размышлениям. Большинство сотрудников считает, что менеджменту не всегда можно доверять. Недостаток доверия плохо сказывается на состоянии организации, и это не просто слова. Согласно исследованию других консультантов в области человеческих ресурсов Towers Perrin, люди, работающие с увлечением (а это возможно только в атмосфере доверия), полагают, что их труд позитивно влияет на качество и удовлетворенность потребителя – и в большей степени склонны оставаться в компании, в которой работают в настоящее время.

На самом деле, это вполне понятно – данные опросов просто подтверждают очевидное. Намного сложнее ответить на вопрос, что нужно делать в случае, если недоверие преобладает над доверием. Преодолеть недоверие сложнее, чем завоевать его (12).

Конечно, оптимальной является ситуация, когда можно начинать с чистого листа – в этом случае менеджер получает от своего коллектива кредит доверия. Люди хотят, чтобы у него все получилось, и добросовестно работают до тех пор, пока менеджер не дает оснований поступать по-другому. Однако ситуация значительно усложняется, если руководителю достается неработоспособное подразделение или он утрачивает доверие коллектива в результате каких-то своих действий.

В первом случае менеджер должен установить новые базовые правила выполнения работы и отношения к ней, четко сформулировав свои ожидания. Определить цели – лишь полдела; кроме этого, надо обсудить, что должно происходить с точки зрения согласованности действий, сотрудничества и взаимодействия в работе.

И это тот случай, когда менеджер должен убеждать и руководить личным примером. Ему нужно быть требовательным к себе и другим в отношении результатов, выстраивать консенсус, а иногда и подключаться к решению сложных задач лично. Большинство людей последует его примеру. Тем, кто окажется не способным воспринять новые правила, придется переходить на другую работу. Иногда оказывается достаточно избавиться от одного смутьяна, чтобы улучшить обстановку и настроение всего коллектива.

Бывает и другая ситуация: ваша команда хорошо поработала и уложилась в сроки, несмотря на большие трудности. И вы относите этот успех целиком на свой счет. Плохой поступок, но это поправимо. Вот несколько рекомендаций, как начинать восстанавливать доверие.

Будьте откровенны

Признайте, что вы ошиблись. Извинитесь за то, что сделали неправильно. Не оправдывайтесь, будьте честны и откровенны. Такое поведение будет правильным жестом, но это только начало. Вам следует подчеркнуть, что вы несете полную ответственность за свои действия. Поговорите о том, каким образом можно вернуть доверие. Слушайте, что будут говорить люди.

Изменяйте ситуацию

Найдите способ исправиться в глазах коллектива. Если вы не отметили его заслуги, сделайте это немедленно. Когда люди хорошо выполняют свою работу, говорите им об этом. Еще лучше, если вы похвалите их перед своими руководителями. Рекламируйте достижения своей команды. Отмечайте ее успехи.

Доказывайте делом

Слова – одно, дела – совершенно другое. Возьмите себе в привычку не только отмечать заслуги людей, но и помогать им в решении серьезных задач. Будьте всегда готовы подключиться к разрешению трудных ситуаций. Спрашивайте людей, чем вы могли бы помочь. Если коллектив видит, как вы отстаиваете его интересы, это дает сигнал о том, что вы действительно стараетесь изменить положение дел. Восстанавливать доверие всегда сложно, но дело того стоит: результатом может стать еще большая лояльность сотрудников.