Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя

Иногда почему-то кажется, что единственный ресурс, за который идет борьба в бизнесе, – это деньги. Это, конечно, так, да не так. Есть и другие ресурсы, ценность которых вполне можно измерить в тех же деньгах. Это позитивная репутация или имидж компании, доверие со стороны клиентов. Ведь доверие – это то, что выстраивается очень долго и кропотливо. А потерять его можно в один момент. Иногда действительно приходится выбирать: потерять деньги, но сохранить репутацию, или заработать, но потерять клиента.

Не способствуйте потере доверия у покупателя к себе. Без него он к вам точно никогда не вернется. Разве хочется кому-нибудь по доброй воле общаться с тем, кому не доверяешь?

Пример из жизни

Я зашел в фотосалон, мне нужно было сфотографировать на загранпаспорт маленького сына. На улице шел сильный дождь. Нам моментально сделали снимки. Я отдал с благодарностью деньги крупной купюрой. Просто не было мелкой. Мне говорят: «А у нас нет сдачи, сходите и разменяйте где-нибудь». Я только на миг представил, как с маленьким сыном буду метаться по улице под дождем и у спешащих прохожих просить разменять деньги. Мне стало нехорошо от этой мысли. Я в вежливой форме попросил это сделать их самих. Они отреагировали на это довольно спокойно, как будто так и надо: «Мы никуда не пойдем. Идите сами». На что мне пришлось им напомнить, что я клиент и хочу расплатиться, отдавая им крупную купюру, и что это их обязанность искать деньги для сдачи.

Возникла неприятная ситуация, из которой ни одна из сторон не хотела выходить. Я чувствовал свою правоту и сообщил им теперь уже о своих чувствах. Тогда одна из девушек сказала: «Хорошо, заберите снимки без оплаты. Когда сможете, тогда и занесете нужную сумму».

Так одной фразой они вернули мое доверие к себе. Хотя, как мне кажется, не в полной мере. Скандал оказался чуть больше, чем сумма услуги. И все-таки…