Самоконтроль посредством оценивания

Величайшее преимущество управления на основе поставленных целей заключается, наверное, в том, что такой способ управления позволяет менеджеру контролировать свою эффективность. Самоконтроль означает сильную мотивацию, желание добиться лучшего, а не просто приемлемого результата. Это позволяет ставить более высокие цели производительности и смотреть на ситуацию шире. Даже если бы в управлении на основе поставленных целей не было необходимости, вызванной стремлением задать общее для всех работников компании направление деятельности, в том числе и для менеджмента, оно понадобилось бы для управления на основе самоконтроля.

До сих пор в этой книге мы вообще не упоминали о «контроле», а говорили только об «измерениях» и «оценках». Это было сделано намеренно, поскольку понятие контроля весьма неоднозначно. Оно означает способность выбирать для себя и работы правильные ориентиры, но может также означать доминирование одного человека над другим. В первом значении в основе контроля будут лежать цели, но они не должны становиться его основой во втором значении, поскольку в таком случае нивелируется смысл этих целей. Действительно, одно из главных достоинств управления на основе поставленных целей – возможность вместо управления с помощью доминирования применять управление на базе самоконтроля. То, что второй способ управления весьма желателен, вряд ли вызовет в наши дни споры в США и американском бизнесе. О предпочтительности такого управления свидетельствуют постоянные разговоры о «передаче права принятия решений даже на самые низкие уровни управления» и об «оплате труда по результатам». Но чтобы управление на основе самоконтроля стало реальностью, недостаточно просто принять эту концепцию как правильную и желательную. Здесь нужны новые инструменты и глубокие изменения в традиционном мышлении и повседневной практике.

Чтобы контролировать собственную эффективность, менеджер должен знать не только поставленные перед ним цели. Ему нужно уметь измерять свою эффективность и достигнутые результаты, сопоставляя их с целью, которую предстоит достичь. Обеспечение менеджеров четкими и общепринятыми критериями оценки эффективности во всех ключевых областях деятельности должно стать повсеместной и постоянной практикой в компании. Необязательно эти показатели будут количественными и безупречно точными, но они должны быть понятными, простыми и рациональными. Они должны способствовать продвижению к целям, поставленным перед менеджером, направляя его внимание и действия на их достижение. Важно, чтобы они были надежными – во всяком случае, в той мере, в какой предел их погрешности допустим и понятен. И кроме того, они должны говорить сами за себя, а не нуждаться в сложных объяснениях и рассуждениях.

Каждому менеджеру нужно располагать информацией для оценки собственной эффективности, и получать ее он должен достаточно оперативно, чтобы своевременно вносить изменения, необходимые для достижения требуемых результатов. Информация должна поступать к менеджеру, а не к его начальнику. Пусть она будет средством самоконтроля, а не инструментом контроля сверху.

Сегодня на это стоит обратить особое внимание, так как в результате технологического прогресса в области сбора, анализа и синтеза информации мы получаем ее очень быстро. До сих пор информацию о всевозможных важных фактах либо вообще было невозможно получить, либо ее получали с большим запозданием, после чего она представляла в лучшем случае «исторический» интерес. Впрочем, невозможность своевременно получать информацию для оценивания не вела к катастрофе, поскольку, хоть это и затрудняло эффективный самоконтроль, начальству тоже было сложно контролировать менеджера, вследствие чего ему позволяли работать, как он считает нужным.

Обретенная недавно способность своевременно получать информацию для оценивания обеспечивает эффективный самоконтроль, и если использовать ее именно для этого, результативность работы менеджеров значительно повысится. Но, если пользоваться информацией для усиления контроля над менеджером, это нанесет огромный вред, деморализует и существенно снизит эффективность работы.

Пример компании General Electric показывает, как эффективно использовать информацию для самоконтроля.

В General Electric имеется особая служба контроля – мобильные аудиторы. Не реже одного раза в год они тщательно изучают работу каждого подразделения компании. При этом составленный отчет поступает только менеджеру проверяемого подразделения. Вряд ли стоит сомневаться в том, что чувство уверенности и доверия в этой компании, о котором свидетельствуют даже случайные разговоры с менеджерами General Electric, напрямую связано с практикой использования информации для самоконтроля, а не для контроля сверху.

Увы, такая практика принята не везде. Мышление типичного руководства гораздо больше тяготеет к практике, показательным примером которой служит одна крупная химическая компания.

В этой компании отдел контроля регулярно проводит аудиторские проверки подразделений. Однако результаты проверок предоставляются не их руководителям, а президенту компании, который затем лично знакомит с ними менеджеров подразделений. Какой вред это наносит моральному духу компании, можно оценить по тому, как в компании называют этот отдел контроля – «гестапо нашего президента». Разумеется, менеджеры сумели приспособиться к ситуации: они руководят так, чтобы результаты аудита выглядели как можно лучше. И никто из них совсем не думает о повышении эффективности своих подразделений.

Все сказанное не следует понимать как попытку защитить низкие стандарты эффективности или как намек на желательность полного отказа от контроля. Напротив, именно управление на основе поставленных целей и самоконтроля обеспечивает более высокие стандарты производительности, чем те, которыми руководствуется большинство современных компаний.

Каждый менеджер обязан нести ответственность за результаты деятельности своего подразделения. Но то, что он для этого делает, должен контролировать он сам. Разумеется, нужно четко понимать, какое поведение и методы считаются неэтичными, непрофессиональными и отвергаются компанией. Но в допустимых границах менеджеру нужно дать полную свободу в принятии решений. И только если он будет располагать всей информацией о деятельности своего подразделения, на него можно возложить ответственность за достигнутые результаты.