Глава 35 Часто задаваемые вопросы

Прежде чем мы перечислим возражения, которые могли у вас возникнуть после прочтения этой части книги, рассмотрим несколько категорий собственников.

Первая категория – это собственники бизнеса, которые еще не начали нанимать удаленных сотрудников, поскольку не совсем понимают, как именно это применимо к их бизнесу.

Вторая категория – это предприниматели, которые задумались о найме удаленных сотрудников, но определенные страхи мешают им осуществить задуманное.

Третья категория – это собственники бизнеса, которые попробовали работать с удаленными сотрудниками, но первый опыт оказался неудачным. В итоге решили не развивать эту тему.

Четвертая категория – бизнесмены, которые имеют офис, но не задумываются о том, что работа с удаленными сотрудниками была бы для них актуальна. Иметь офис – вовсе не значит, что нельзя внедрять удаленных сотрудников в текущую структуру. В таких случаях можно часть сотрудников вывести на удаленку.

При этом у каждого собственника бизнеса, относящегося к той или иной категории, возникают одинаковые вопросы и возражения.

Удаленные сотрудники подойдут не каждому бизнесу. Особенно там, где бизнес связан с реальным производством.

Что обычно я говорю таким людям? Не важно, в какой нише работает компания и есть ли у нее офис. Главное – понимать, что внедрить удаленных сотрудников можно в любой компании. Надо просто подумать, в какой части это актуально. Мы можем нанять удаленных сотрудников там, где нет необходимости непосредственного общения с покупателем или заказчиком.

Допустим, услуга продается только через проведение переговоров во время личной встречи с клиентами. Тогда понятно, что в таких случаях удаленные сотрудники не нужны. Но и на производстве всегда есть сотрудники, которые разрабатывают макет изделия перед его выпуском. Их вполне можно вывести на удаленку. Таким образом получается смешанная инфраструктура.

Рассмотрим случай, когда мы имеем дело с продажами посредством личных встреч с клиентами. Например, менеджера, который осуществляет звонки и назначает встречи, логичнее было бы вывести на удаленку, потому что весь процесс его работы заключается в телефонных переговорах. Это несложный процесс, потому что менеджера можно обучить назначению встреч путем составления скриптов и установления контроля телефонных разговоров. Для этого нам нужна будет IP-телефония, CRM-система и назначение нормативов в количестве звонков. Тех сотрудников, кто будет проводить встречи, мы оставляем в офисе. Причем замечу, что эффективность этих сотрудников заметно повышается. Если раньше один и тот же менеджер договаривался о встречах и сам проводил их, он успевал провести не более 1–2 встреч в день. С разделением обязанностей менеджеры смогут проводить по 3–4 встречи в день.

Какому виду бизнеса подходят удаленные сотрудники?

Предприниматели второй категории понимают, что вывести сотрудников на удаленку можно, но сделать это им мешают страхи. Какие? Давайте разберем.

Страх 1: Удаленные сотрудники менее эффективны

Но они могут быть и более эффективны. Все зависит от отношения компании к своим сотрудникам. Если организация не занимается своими людьми или нанимает не эффективный персонал, то у них и в офисе будет наблюдаться отсутствие результата. Если же работа в офисе выстроена так, что руководитель может себе позволить уехать куда-нибудь на месяц и не вникать в детали работы, понимая, что бизнес в безопасности, то такому руководителю и удаленная инфраструктура будет по силам.

Поэтому здесь нужно отталкиваться не от общего мнения, а от конкретной частной ситуации. Существуют исследования, согласно которым часть огромного коллектива офисных людей переводили на удаленку, фиксировали результаты на протяжении полугода и приходили к выводу, что эффективность их работы повышалась. Таким исследованиям и моему личному опыту стоит доверять.

Компаниям, которые изначально убеждены о том, что удаленка – это не эффективно, даже не стоит начинать этот процесс. Если же собственник бизнеса знает,

– что в удаленной работе есть огромные плюсы,

– если он посчитал и сравнил, в какую сумму обойдется офисная, а в какую – удаленная инфраструктура,

– если он понял, что удаленная, как минимум, в два раза дешевле, то научиться эффективному управлению ему не составит труда.

Страх 2: Удаленные сотрудники бесконтрольны, ими сложно управлять

Людей вообще сложно контролировать, если вы не умеете этого делать. Когда вы находитесь в офисе, создается иллюзия визуального контроля. На самом деле контролировать надо не процессы, а результаты. Тогда и офисные, и удаленные сотрудники будут чувствовать себя под наблюдением. Они будут четко знать свои задачи и алгоритм их выполнения. Успех контроля заключается в правильной постановке задач.

Страх 3: Как можно доверять работу человеку, с которым ты лично не знаком?

Такое мнение ставит весь процесс удаленной работы под сомнение. Я считаю, что это глупо, поскольку возникает встречный вопрос: «А что тогда делать руководителям крупных компаний, которые физически не могут знать лично каждого сотрудника?» Например, в подчинении у руководителя 150 сотрудников, а число тех, с кем он лично взаимодействует, всего 4 человека. Но это ведь не мешает ему управлять бизнесом? Подобное недоверие к миру и людям – это не более чем личная проблема человека. Тем более это нельзя назвать аргументом, который может заставить компанию не нанимать удаленных сотрудников.

Например, когда вы заказываете какой-то товар через интернет, то не видите прилавок и не можете пощупать этот товар. Но есть процессы, которые вам помогают в том случае, если вы нарвались на некачественный товар. Тот же самый принцип применим к работе с удаленными сотрудниками. Когда ты нанимаешь человека, то можешь узнать о том, как он работает, только спустя некоторое время. Следовательно, мы понимаем, что доверять важные процессы работы на начальном этапе ему не стоит. Сначала необходимо провести несколько собеседований, а затем стажировку. Также стоит новому сотруднику предоставить возможность самостоятельного обучения. И только потом можно ставить задачи, решение которых продемонстрирует, насколько успешно человек с ними справляется. Если уже на начальном этапе новый сотрудник подводит и не справляется со своими обязанностями, по понятным соображениям мы можем прекратить работу с ним. «Доверяй, но проверяй» – эта формула распространяется абсолютно на любой жизненный процесс.

Страх 4: Удаленные сотрудники менее компетентны, чем офисные

Компетентность сотрудников можно проверить на этапе приема путем тестовых заданий. Порой в офис приходят люди, которые претендуют на определенные позиции, но не соответствуют им. И вопрос здесь не в том, что в офис идут более компетентные, а на удаленку – некомпетентные люди, а в том, как компания может проверить функциональность этих сотрудников.

Если есть сомнения относительно компетентности сотрудников на удаленке, следует придумать тестовое задание, которое поможет в этом разобраться. Удаленные сотрудники текущего времени – это в основном люди, у которых есть опыт работы в офисе и определенная причина для того, чтобы претендовать на вакансию удаленной работы. Например, удаленный веб-дизайнер не обязательно должен знать Photoshop, а офисный – должен. Но это не значит, что кандидат некомпетентен, возможно, у человека есть другая причина и желание быть свободным от офиса.

Страх 5: Удаленный сотрудник может на полпути бросить работу и пропасть

Никто не исключает такого развития событий. Но это может произойти и в офисе, когда человек начинает постоянно опаздывать или регулярно брать больничные листы. Бывают и случаи, когда сотрудник просто не выходит на работу, а мы не понимаем, в чем причина, стараемся его разыскать.

Руководитель должен адекватно оценивать риски. Если он не оформляет сотрудника по трудовому договору и не может повлиять на его ответственность через ограничения юридического характера, тогда ему следует иметь в виду, что если вдруг сотрудник пропадет, то он пропадет. Однако, основываясь на опыте, я могу сказать, что это один случай из двадцати. Просто надо принять это как реальность. Впрочем, если эта тема сильно тревожит и является ключевой для принятия решения о работе с удаленными сотрудниками, можно ее решить путем оформления сотрудника по временному трудовому договору, на 3 или на 6 месяцев.

Есть и другой вариант: попросить удаленного сотрудника оформить на себя ИП, так как в этом случае он будет считаться самозанятым. В этом есть смысл, поскольку в настоящее время наше законодательство весьма эффективно отслеживает нарушения в этой сфере. При таких трудовых отношениях руководителя компании с удаленным сотрудником (самозанятыми человеком) работа будет оплачиваться по результату. В договоре надо будет прописать, что если удаленный сотрудник пропадает на какой-то неопределенный срок, то руководитель имеет право взять неустойку либо не производить выплату. Таким образом собственник бизнеса минимизирует риски.

Страх 6: Удаленный сотрудник уведет базу клиентов

У меня такой вопрос вызывает смех. Неужели, будучи работником в офисе, он так же не может увести базу клиентов? Это может произойти в обоих случаях. Например, сотрудник работал с клиентами и в определенный момент решил уволиться из компании. Поначалу он никому не сообщает о своем решении, скачивает информацию, затем увольняется, идет на работу к конкурентам и говорит: «Возьмите меня на работу, у меня есть клиентская база по вашей нише».

Как обезопасить свой бизнес в таком случае?

На удаленке это можно решить безопасным способом. Как я уже отмечала, у нас есть доступы сотрудников, соответственно, эти доступы мы ограничиваем: где-то сотрудник может только просматривать документ, а где-то редактировать. Если ведется работа в системе, нужно вводить ограничения, например, чтобы у сотрудника не было возможности нажать на одну кнопку и выгрузить всю базу. Даже если вдруг сотрудник соберется уходить из компании, для выгрузки базы ему придется потрудиться – заходить в каждую заявку и вручную переписывать данные.

Страх 7: Во всем виноваты удаленщики

Разберем возражения тех бизнесменов, которые попробовали работать с удаленными сотрудниками, но у них не получилось. Если основываться на интуиции, то вероятней всего с первого раза работа не получится. Когда мы занимаемся бизнесом, у нас нет никаких гарантий, что наша идея будет иметь успех. Если бояться и не делать выводы, то не стоит вообще чем-то заниматься, просто продолжайте сидеть на месте, тогда и ошибок не будет.

Я бы, например, задумалась, если предприниматель рассуждает так: «Я пробовал с ними работать, и у меня не получилось, потому что они такие и сякие».

Если руководитель в провале проекта винит своих сотрудников, это глубочайшее заблуждение. Потому что сотрудники – это зеркало руководителя.

Если не получается выстроить процесс работы с людьми, значит руководитель должен чем-то другим заниматься.

Перед тем, как начинать работу с удаленными сотрудниками, предпринимателю надо познакомиться с успешной практикой людей, у которых это получилось, изучить технологии и воплотить их в своей работе.

Тем бизнесменам, у которых есть офис, можно в текущую модель бизнеса внедрить удаленных сотрудников, причем на те же самые должности, которые уже существуют в офисе.

Однажды ко мне обратился за консультацией руководитель одного из интернет-магазинов, расположенных в Санкт-Петербурге. Этот интернет-магазин к тому времени работал около года. Коллектив составлял около 15 офисных сотрудников. Руководство решило масштабировать бизнес, увеличить количество трафика и, соответственно, количество сотрудников, которые будут этот трафик отрабатывать. Но они понимали, что это повлечет за собой потребность нанять большее количество людей, а это значит, в свою очередь, что возникнет необходимость арендовать другой офис. Но, посчитав расходы, они пришли к выводу, что увеличение трафика не окупит затрат. То есть прибыли не будет.

Каким образом решать задачу? Собственник понимал, что существует практика создания call-центров удаленно. Так он вышел на меня. Мы оставили без изменений структуру его офиса и дополнительно наняли людей на удаленную работу. А человек, который управлял офисными операторами, стал дополнительно управлять и удаленными операторами. У них был единый процесс работы, очередь обработки заявок и так далее. Спустя год мы созвонились по инициативе руководителя этого интернет-магазина. Он поблагодарил за то, что я помогла открыть новые горизонты его бизнеса. В разговоре выяснилось, что постепенно он всех операторов вывел на удаленку. В итоге остались лишь два оператора в офисе и один руководитель, который собирается уходить в другую компанию. В связи с этим собственник бизнеса поставил перед собой амбициозную задачу – найти нового руководителя для работы вне офиса. Мы подобрали ему такого человека. Причем на значительно меньшую зарплату, чем была у его предшественника. История завершилась тем, что от офиса остался только склад.

Страх 8: Я не смогу правильно обучить удаленного сотрудника

Вопрос вообще поставлен неверно. Если работодатель не смог обучить удаленного сотрудника, он не сможет обучить и офисного. Лучше будет так: «Как мне правильно обучить удаленного сотрудника?» Если этот вопрос будет звучать так, станет более понятно, как его решать.

Что такое обучение? Это прописанные правила и передача информации. А если собственник сам не понимает, что должен делать его сотрудник, соответственно, он не поймет и то, чему его надо учить.