Метод «Цепочка выгоды клиента»

Авторы: Ким Чан и Рене Моборн.

Назначение:

• оптимизация бизнес-процессов;

• поиск основных ограничений в проекте, которые препятствуют повышению эффективности работы;

• снятие противоречий в самой структуре проекта.

Сильная сторона: метод позволяет произвести системный обзор всего проекта и стимулировать генерацию творческих идей по оптимизации его бизнес-процессов.

Рекомендованный размер группы: 7–10 человек.

Оборудование: таблицы с «цепочкой выгоды» на индивидуальных листах флипчарта (по числу участников).

Общее время: 50 минут.

Схема метода:

Первый шаг: выстраивание цепочки взаимодействия с клиентом

Участники должны посмотреть на продукт компании (команды, проекта) глазами клиента, поставив себя на его место. Необходимо зафиксировать буквально каждый шаг клиента (звено потребительской цепочки), начиная с момента его первого знакомства с продуктом и до использования данного продукта после приобретения.

Второй шаг: усовершенствование каждого звена потребительской цепочки

Группе нужно определить, как можно было бы откорректировать каждое звено потребительской цепочки, чтобы клиент получил дополнительную выгоду для себя. Для этого подойдут следующие вопросы.

• Что мы могли бы сделать значительно легче, проще и рациональнее, нежели делаем в настоящее время?

• Что действительно будет восприниматься клиентом как дополнительная выгода?

• Как нам снизить риски для клиентов, связанные с использованием нашего продукта?

• Какую «фишку» можно было бы включить в каждое звено потребительской цепочки?

Третий шаг: отбор ключевых идей для каждого звена потребительской цепочки

В таблице ниже приведен пример потребительской цепочки с указанием реальной выгоды для клиента (в данном случае – при покупке отделочных материалов для фасада частного дома с последующими монтажными работами).

Результат: генерация творческих идей, реализация которых в значительной степени оптимизирует бизнес-процессы.