Работа с жалобами

Еще одна проверка ваших навыков ведения переговоров происходит тогда, когда клиент жалуется. Вполне возможно, что он столкнулся с проблемой и у него есть все основания быть недовольным. Если вы эффективно работаете с жалобами, это увеличивает доверие и преданность клиента. Плохая реакция на жалобу может выйти вам боком и испортить репутацию. Вот несколько советов для эффективной работы с жалобами:

• Сочувствуйте, но не берите на себя обязательства. Не злитесь, когда клиент нападает на вас. Оставайтесь вежливым и спокойным и делайте пометки.

• Слушайте. Обобщайте ключевые моменты и получайте по ним согласие. Точное определение проблемы на один шаг приближает вас к ее решению.

• Будьте дружелюбным, оптимистичным и попытайтесь помочь клиенту увидеть его проблемы в том или ином контексте.

• Ищите факты. Часто под влиянием негативных эмоций клиенты считают, что вы уже знаете о ситуации все. Попросите их точно рассказать, что именно произошло. Часто это помогает выявить недоразумение.

• Соглашайтесь помочь. Вы можете пообещать разобраться с проблемой и связаться с заказчиком в определенные сроки. Соглашайтесь на то, что вы готовы реально сделать и, опять же, не берите на себя обязательства.

• Подумайте об уступках. Иногда, даже если ваша фирма не виновата в проблеме, стоит попытаться решить ее. Если вы это сделаете, пусть клиент согласится сделать что-то для вас в ответ, например разместить дополнительный заказ.

Большинство продавцов скажут, что некоторые их лучшие клиенты остаются с ними из-за их подхода к работе с жалобами.

Никто и ничто не способно перемещаться быстрее скорости света за исключением, возможно, дурных вестей — они, как известно, подчиняются собственным законам.

Дуглас Адамс

Удачные переговоры. Ведите переговоры о решении проблем с тем же энтузиазмом, с которым вы договариваетесь о новой сделке.

В этой главе вы узнали, что:

• после принципиальной договоренности о продаже начинаются переговоры о деталях;

• по уступкам вы торгуетесь, а не дарите их просто так;

• навыки ведения переговоров помогают решать проблемы и привлекать клиентов.