Решающее различие

Национальная торговая организация, членом которой я являюсь, проводила исследование с целью выяснить, почему клиенты покупали тот или иной товар у одной компании или агента, а не у другой. Вложив 50 тысяч долларов в опрос покупателей, организация пришла к простому выводу: люди покупали у тех агентов, кому они больше доверяли. Слово «доверие» было определено так: это «уверенность в том, что агент сдержит данные обещания и выполнит взятые на себя обязательства».