Жесткий сценарий

Название говорит само за себя. Есть сценарий телефонного разговора, которого необходимо жестко придерживаться.

По такому принципу работают колл-центры. Например, в задачу колл-центра входит опрос населения по поводу какой-то услуги. Для простоты возьмем и выясним все, что народ думает про утюги.

Создается сценарий-алгоритм (см. рис. 6).

Таким образом, оператор колл-центра придерживается строгого сценария и не имеет права вставить ни одного лишнего слова.

Благодаря этому простейшему опросу мы узнали массу информации, важной для торговых центров и магазинов бытовой техники. А именно:

? какую торговую марку предпочитает население именно этого города (или даже района города);

? количество потенциальных покупателей в ближайшее время;

? марку, которая может пользоваться популярностью в ближайшее время;

? что для покупателя важнее – цена или бренд.

Если добавить еще один вопрос к человеку, у которого есть утюг («Собираетесь ли вы в ближайший год менять утюг?»), то мы сможем предсказать примерный спрос на ближайший год. Ведь, возможно, у опрашиваемого человека уже очень старый утюг, и несмотря на то, что он еще функционирует, уже строятся планы на покупку нового.

Вместо утюга может быть все, что угодно. Аналогичные сценарии-алгоритмы используются при заказе билетов на поезд, самолет и другие виды транспорта по телефону.

Подобный жесткий сценарий ты можешь прописать и для себя. Через некоторое время ты доведешь его до совершенства, убирая те блоки вопросов, которые приводят к окончанию разговора с потенциальным клиентом. Главное в этом методе – железно придерживаться сценария.

Недостатком такого способа можно признать невозможность импровизации и разрядки обстановки. Если ты чувствуешь, что клиент раздражен твоими шаблонными вопросами, по сценарию ты даже не можешь пошутить для снятия раздражения.

Этот сценарий-алгоритм (см. рис. 7) должен жестко соблюдаться – слово в слово. Безусловно, глупо его не менять, если ты чувствуешь, что в определенном блоке происходит сбой. Эти блоки меняются и дописываются в зависимости от реакции клиента.

В конце концов ты сможешь выработать для себя идеальный сценарий, который будет иметь высокий КПД. В качестве скелета-основы можешь взять мой пример с канцелярией.