13. Внешние мероприятия

Принять участие в массовом мероприятии любого формата (выставка, конгресс, форум, конференция, ярмарка, симпозиум, круглый стол…) – это прекрасный шанс заявить о себе, своем продукте/услуге, продемонстрировать достижения компании, заключить контракты. И не только… На всех этих внешних (организованных не вами) мероприятиях можно и нужно получать обратную связь от своих клиентов.

Выступая/участвуя в таких мероприятиях, представители вашей компании получают возможность обратиться к аудитории и предложить текущим, потенциальным и бывшим клиентам обратиться к ним по любому вопросу, в том числе с жалобой. Такой подход практически никогда и никем не используется.

Стоимость

Если не считать стоимость участия, то абсолютно бесплатно.

Скорость включения

Брифинг или тренинг ваших участников/спикеров, запоминающаяся презентация, возможно, анкета обратной связи – и все готово.

Идеальный инструмент

Для сферы b2b, HoReCa, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, образования, профессиональных услуг, связи и коммуникаций, недвижимости, здравоохранения.

«Фишки»

Многое зависит от личности участника/спикера – его харизмы, чувства юмора и реакции.

Игорь Манн: «Я, например, практически всегда, выступая на конференциях или форумах, задаю вопрос: “Тут есть наши клиенты? У кого-то из вас есть вопросы к нашей компании?” И если вопросы есть, я прошу подойти этих участников ко мне после выступления. Общаюсь с ними, понимаю вопросы, собираю контакты и отрабатываю вопросы сам или прошу это сделать коллег.

Такая проактивность не помешала бы и другим выступающим».

Оригинальная анкета обратной связи.

Призы за лучшую обратную связь.

Как включить

Представители вашей компании в течение года наверняка участвуют в нескольких больших внешних ивентах. Поэтому при подготовке к выступлению тренируйте спикеров правильно отвечать на острые вопросы и воспринимать неадекватную реакцию зала – как говорится, тяжело в учении, легко на выступлении.

В начале речи, когда ваш представитель будет рассказывать о себе и компании, попросите его задать аудитории несколько простых вопросов:

• Есть ли в аудитории наши клиенты?

• Все ли вы остались довольны работой нашей компании, наших сотрудников?

• Могу ли я как-то помочь вам?

Опытом работы с аудиторией делится тестер нашей книги Петр Тушов: «При проведении семинаров и тренингов я использую следующие способы получения обратной связи.

1. В программе мероприятия четко обозначаю цели (навыки и знания, которые участники получат).

2. В начале мероприятия уточняю ожидания и при необходимости их корректирую.

3. В ходе мероприятия стремлюсь дать больше, чем ожидают слушатели.

4. По окончании мероприятия опрашиваю, насколько оправдались ожидания слушателей (если их немного, до 24, то каждого, если больше – то выборочно).

5. ВСЕХ слушателей прошу в анкете указать, какова их удовлетворенность мероприятием, насколько оправдались ожидания, и написать, что понравилось, а что нет».

А затем удивите, впечатлите, поразите аудиторию своей проактивностью и смелостью! Предложите вашему представителю обменяться потом визитными карточками / контактной информацией с недовольными клиентами и попросите его передать полученную информацию сотрудникам, работающим с обратной связью. И пусть он не забудет поблагодарить тех, кто доволен работой с вашей компанией.

Если на таком мероприятии много людей, то недовольный клиент может просто не успеть высказаться. В зале на видном месте установите ящик для отзывов, положите рядом бумагу и ручку, чтобы все желающие могли написать свои предложения. Это при условии, что у компании много существующих клиентов. Если таковых лишь несколько человек, то, конечно, в ящике смысла нет.

Сделайте сбор обратной связи на ваших мероприятиях постоянным. Пусть это станет вашей фирменной «фишкой».

Полученную обратную связь передайте в ЦОС.