16. Колл-центр / служба обслуживания покупателей / горячая федеральная линия 8-800

Колл-центр / служба обслуживания покупателей / федеральная линия 8-800 – это канал коммуникации компании, заботящейся о своем имидже и о лояльности клиентов. С его помощью компания предоставляет актуальную информацию о продуктах, услугах, акциях; отвечает на вопросы; помогает в настройке, эксплуатации или дистанционном решении проблем.

Все входящие звонки на номер 8-800 бесплатны для звонящего из любой точки страны с любого телефона – как с мобильного, так и с городского, – а все расходы на связь берет на себя компания – арендатор федерального номера.

• Номер 8-800-XXX* создание технического задания (график работы линии, инструкции для операторов);

• осуществление технических настроек по проекту (выделение номера телефона 8-800 под проект, настройка переадресации, настройка удаленного доступа к CRM и так далее);

• обучение операторов, тестирование – правильность настройки голосового приветствия, уровень подготовки сотрудников, согласованность в предоставлении отчетности;

• колл-центр работает согласно всем инструкциям, любые изменения вносятся в оперативном режиме старшим оператором или менеджером проекта.

Для организации службы горячей линии рекомендуется привлекать специалистов с хорошим опытом, так как конфигурирование имеет достаточно много тонкостей и отличий в зависимости от профиля и размера организации. Многопотоковая обработка телефонных обращений – непростая задача, предполагающая синхронное решение целого набора организационных и технических вопросов, подготовку операторов, обеспечение достаточной производительности и устойчивости всей системы к непредвиденным ситуациям и авариям.

«Мы выясняем, чем дышат наши клиенты, постоянно при помощи более чем 300 000 контактов в неделю по телефону, через интернет и непосредственное общение, а приобретаемый в результате опыт не перестает поражать нас» (см. книгу Майкла Делла «От Dell без посредников». С. 153).

Преимущества организации службы горячей линии:

• единый номер для всех регионов России. Больше нет необходимости подключать телефонные номера всех городов, где у вас есть офисы. Централизация каналов входа по телефону;

• многоканальный номер 8-800 для организации горячей линии в рекламе;

• номер 8-800 не имеет географической привязки, при необходимости он переедет вместе с вами;

• на звонки потребителей и покупателей будут отвечать обученные специалисты;

• операторы могут работать в режиме 24 часа / 7 дней в неделю;

• достаточно единственного телефонного номера, доступного для абонентов по всей стране;

• стоимость номера 8-800 доступна и для малого бизнеса. Пользователем услуги может стать любое юридическое лицо и ИП;

• увеличение числа обращений в компанию;

• возможность анализа поступивших звонков с целью повышения качества услуг;

• для организации услуги можно использовать уже имеющиеся у компании номера телефонов, городские номера (если решили не покупать федеральный номер);

• используя на 100 % горячие линии и другие продукты телемаркетинга, компания имеет шанс на шаг опередить своих конкурентов;

• операторы отвечают не только на звонки, поступающие по телефону, но и на звонки с сайта, Skype-звонки, совершают обратные вызовы и так далее.

Очень важно оперативно передавать информацию об изменениях (ассортимент, наличие товара, характеристики и так далее) и детально проработать алгоритмы общения по всем возможным ситуациям и вопросам.

Помним: колл-центр умеет работать не только на входящие звонки, но и на исходящие.

Тестер нашей книги Роман Тарасенко пишет: «Недавно проводил мастер-класс для врачей и задал вопрос, какой процент врачей/клиник звонит своим пациентам после каких-либо процедур и спрашивает о самочувствии и степени удовлетворения обслуживанием. В зале подняли руки только двое слушателей из примерно 100. Компании очень редко звонят клиентам с вопросом об удовлетворенности сервисом. Мне на память приходят, пожалуй, лишь автосервисы, автодилеры, купонный сервис класса люкс – и все. На мой взгляд, это не самый плохой инструмент обратной связи».

Еще пример от магазинной сети «СуперСтрой» и «СтройАрсенал». Операторы Группы заботы о клиентах обзванивают от 75 до 95 процентов всех получателей осуществленных доставок, заказанных в магазине или купленных через сайт. Это регулярная работа службы. Компания задает несколько вопросов о своевременности доставки, качестве сборки, качестве привезенного товара и так далее.

Далее вам предстоит наладить контроль работы операторов, анализ входящих звонков, организацию телефонных опросов, телемаркетинг, актуализацию баз данных, информирование.

Установите удобный режим работы колл-центра и быстроту ответа на входящие вызовы (один – три гудка после установления соединения).

Не делайте сложного интерактивного голосового меню, длинных приветствий с прослушиванием музыки. Лучше предоставьте клиентам возможность быстрого выбора общения с оператором.