Благодарность

Самая приятная обратная связь. Однако и тут нельзя проявлять пассивность – просто радостно потирать ладошки и улыбаться во весь рот. Придется еще поработать:)

Поблагодарите клиента, поблагодарившего вас

Заверьте человека, что вы будете и дальше стараться превышать его ожидания, оперативно решать проблемы и так далее.

Игорь Манн: «Я обычно пишу клиенту, поблагодарившему меня/нас, “спасибо за ваше спасибо”».

Поблагодарите сотрудников, которые имеют отношение к ситуации

Возможно, стоит включить материальную мотивацию и заплатить премию или бонус).

Поощряйте такое поведение, такие кейсы и такие истории

Введите, например, в компании ежегодную награду «Мастер “спасибо”» и вручайте ее за самое большое число благодарностей, полученных от клиентов.

В некоторых западных компаниях подобная награда называется Extra mile (награда за дополнительные усилия, за признание от коллег или клиентов).

Неплохая идея – сделать Книгу благодарностей/«спасибо» и разместить ее на сайте, при входе в офис или в переговорных комнатах. Так вы поощрите дополнительные отзывы от потребителей и дадите стимул своим сотрудникам правильно вести себя и работать с клиентами.