17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)

Интернет дает возможность увидеть и услышать клиента, пообщаться с ним в режиме чата с помощью специально установленных программ Skype, Viber, WhatsApp, Line, Telegram… Каждый месяц появляется какое-то новое средство коммуникации, предлагающее общение через всемирную сеть. И, разумеется, их можно использовать в качестве дополнительного канала получения обратной связи.

Если ваш клиент пользуется каким-то новым мессенджером, способом связи, то вы должны включить его в свой коммуникационный арсенал.

Skype – одна из самых популярных в мире программ связи. Она дает возможность совершать звонки через интернет, обеспечивая отличное качество передачи речи и изображения. Программа бесплатна (для физических лиц), и с ее помощью пользователи звонят в любой регион мира, общаются в диалоговом окне чата и отправляют файлы. Главное, чтобы у каждого был установлен Skype. Кроме того, программа поддерживает проведение аудио– и видеоконференций.

Разумеется, поддерживаются все остальные функции, характерные для программ обмена мгновенными сообщениями, – передача файлов, ведение списка контактов и упорядочение пользователей по группам. Из уникальных функций стоит отметить возможность демонстрации экрана своего компьютера собеседнику, что порой бывает весьма удобно для получения полноценной обратной связи от клиентов («Вот посмотрите, какая у меня тут беда случилась…»).

Мессенджеры (MSN Messenger, ICQ, AIM, Miranda, QIP) – это программы-клиенты для обмена мгновенными сообщениями в режиме реального времени через интернет. Они могут передавать текстовые сообщения, звуковые сигналы, изображения, видео. Некоторые программы удобны для организации групповых текстовых чатов или видеоконференций. Viber, WhatsApp, Telegram и другие – мессенджеры для многих мобильных платформ: Android, iPhone, Nokia, BlackBerry, Windows Phone (программы, достойные внимания как полноценная замена SMS и MMS, которыми активно пользуется поколение Y).

Стоимость

Бесплатно.

Скорость включения

Завести аккаунты проще простого, а вот подготовка сотрудников, составление алгоритмов ответов на любые возможные вопросы займет время.

Идеальный инструмент

Для сферы b2b, интернет-торговли, здравоохранения, индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги.

«Фишки»

Манера вашего общения с клиентом: неформальность общения, улыбка, смайлики, сочувствие, реальная помощь…

В некоторых мессенджерах можно по-особому оформить дизайн окна – выбрать фон, шрифт, его цвет и размер (соответствие стиля бизнесу – деловой, шуточный, гламурный, может быть, даже рассчитанный на половину аудитории).

Продумайте аватар и подпись под ним.

При видеосвязи важно, как выглядит сотрудник. Помните о том, что вашему собеседнику виден интерьер на заднем плане, – учтите это.

Как включить

Установите выбранные программы. Укажите на корпоративном сайте контактную информацию с иконкой программы и будьте готовы моментально добавить в контакты клиента по пришедшему запросу, ответить на вызов. Помните, что если вы не предоставляете услуги круглосуточно и без выходных, то в нерабочее время переводите окно в режим «Не в сети».

С одной стороны, канал обратной связи «Онлайн-консультант» более новый, изобилует множеством дополнительных функций и не требует обязательной установки программы клиенту. Но, с другой стороны, для общения с вами ему каждый раз приходится заходить на сайт и оставаться на открытой там странице. Если же у вас с клиентами долгосрочные отношения и периодически требуются контакты, то удобнее предлагать такой классический канал связи, как мессенджер. Пусть потребитель сам выберет то, что удобно ему.

Мессенджеры могут оказаться хорошими помощниками в оперативном решении рабочих вопросов между сотрудниками компании. То есть общение может идти и по другому каналу обратной связи, выбранному клиентом.

Так называемая «аська» прочно вошла в нашу жизнь и стала нормой корпоративного общения. Более того, это очень экономный инструмент связи. (Многие тестеры просили убрать данное упоминание, уверяя, что канала уже не существует на практике. Оставим – «аська» все-таки жива!)

После установки Viber и WhatsApp просят ввести номер вашего телефона, по которому отправляют вам SMS с регистрационным номером. Далее программа синхронизируется с телефонной книгой, и вы узнаете, кто из ваших клиентов пользуется тем же мессенджером.

Мессенджеры социальных сетей Facebook и «ВКонтакте» имеют отдельные приложения и тоже активно используются для обсуждения рабочих вопросов.

Имя в программе, информационный подстрочник, статус (Skype, некоторые мессенджеры) – важные моменты. Они должны соответствовать названию компании, виду бизнеса, а не демонстрировать креативность менеджера, который регистрировал данный канал связи.

Например, вы можете дать нам свою обратную связь по этой книге через адреса в Skypе: mannketing и zolina_ea. Коллеги, это прекрасный канал, если у компании есть возможность отвечать мгновенно.

Василий Мунтян, руководитель интернет-ателье «Рубашка на заказ»: «Мы отказались от всех мессенджеров, так как клиент хочет ответа через секунду, подобно общению со знакомым, а у нас не хватало ресурсов для поддержания должного уровня связи».

Получив запрос, оперативно добавляйте его в «Контакты» и отвечайте сразу.

Регулярно контролируйте работу ответственных менеджеров и консультантов. В начале рабочей смены – их внешний вид (помним, что нас в Skype могут увидеть), настроение.

Периодически проводите независимую оценку – контрольные контакты. Получайте обратную связь от консультантов о том, что говорят клиенты, какие задают вопросы.